活用事例

1.Softbank

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Twitter

日本で一番最初にアクティブサポートを開始したことで知られる、ソフトバンクのアカウントです。
＠SBcareというアカウントで運営されています。

ユーザーから＠SBcare宛にきたリプライにはもちろん、リプライではないツイートでもユーザーの問題を見つけて対応しています。

運用ガイドラインやハッシュタグ運用など、細かいルールが設定されている点も参考になります。
日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開｜In the looop

2.アスクル

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Twitter

通信販売を行っている、アスクルのアカウントです。
@askul_crというアカウントで運営されています。

ユーザーのツイートに迅速に対応している他、毎日「本日のツイートは終了します」というツイートをしている点などから、機械的なサポート窓口ではなく人を介した有機的なサポートを行っていることがわかります。

3.富士通FMVサポート窓口

ふじつう.png
Twitter
‏パソコン機器の販売や通信システムなどのサービスを提供している、富士通のアカウントです。
@Fujitsu_FMV_QAというアカウントで運営されています。

富士通の商品以外でも、アカウントを管理しているサポーターが対応できるような一般的なパソコンに関する問題などに対しても、積極的にリプライを行っています。

Twitterを通して、ユーザーとより強い結びつきを構築する取り組みが非常に参考になります。

まとめ

アクティブサポートは、ユーザーに「感動体験」を与えることができます。
何気なく発信したツイートに対し、企業からの思わぬサポート対応があれば好感を持つ方がほとんどでしょう。

アクティブサポートを行ううえで最も注意しなければならないのは「商品等を売り込まないこと」です。
「ユーザー支援のためのサポート」であることを忘れずに行いましょう。

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