ネットショップを運営するにあたって、商品やホームページなどと同様に必要不可欠なのがメールです。
リアル店舗とは異なり、ユーザーと直接顔を合わせてやりとりができない分、メールは非常に重要なコミュニケーション手段となります。

今回は、ネットショップを運営する上で必要不可欠な、7つのメールパターンをご紹介します。
いざ商品の注文が入ったものの、どのようにユーザーとやりとりをしたらよいのかと慌てずにすむように、必ず用意しておくようにしましょう。

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ネットショップを始める前にこれだけは用意しておきたいメールタイプ7選

1.登録完了メール

商品を購入する際に、ユーザーにショップへの登録をお願いしている場合に必要なメールです。
仮登録後に本登録を必要とする場合は、仮登録を確認するメールも必要です。
不正なアクセスで偽ったユーザー情報で登録・購入されてしまうことを防ぐためにも、必ず送信するようにしましょう。

2.受注確認メール(サンキューメール)

ユーザーが商品を購入した際に、受注したことを確認するメールです。
注文が入った際に自動送信されるようにしておけば、深夜などの営業時間外でもユーザーを無視することなく対応することができます。
注文に対して、感謝と確認を伝えるためのメールですので、必ず送信するようにしましょう。

ただし限定品や季節品などの在庫が少ない場合は、自動送信メールのみの対応には注意が必要です。
在庫がないにもかかわらず、成約した旨を伝えるメールが送信されてしまう可能性があるからです。
在庫の少ない商品を扱う場合は自動送信メールに「正式な受注は、別途営業時間内にメールを送信します」といった文面を含め、在庫の確認を行ってから手動で受注確認メールを送信しましょう。

また、注文をキャンセルする場合の条件等を明記しておくとよいでしょう。
キャンセルが発生した際のトラブル防止につながります。

3.注文確認メール

受注メールを受け取った後、検品や在庫の有無等を確認して注文を確定させた旨を伝えるメールです。
商品名や商品番号、個数などの注文内容の確認や入金方法、支払期日などを明記するようにしましょう。
万が一入金がなかった場合の対応方法や注意事項についても、合わせて記載しておきましょう。

注文内容に誤りがある、注文を取り消したい、支払いについての相談がしたいなどの場合に、ユーザーがすぐに問い合わせできるように連絡先を記載しておくことも必要です。

4.問い合わせ受付メール

注文内容や支払い等をはじめとした、ユーザーからの問い合わせがあった場合に返信するメールです。
ユーザーに安心感を与えるためにも、なるべく早く返信する必要があります。
深夜などの営業時間外の場合でも、ショップ側が問い合わせメールを受け取ったことと後日対応する旨を伝えるメールを自動送信するようにしておきましょう。

5.入金確認メール

ユーザーからの入金があった直後に送信するメールです。
クレジット決済の場合は、受注と同時に支払いが完了していることが多いため、受注メールと同時に送信されます。

入金確認メールでは、お礼と合わせて発送日や到着日、配送業者などを明記するようにしましょう。
商品到着までの流れを簡単に記載しておくことで、ユーザーに安心感を与えることができます。

6.発送完了メール

商品を発送したら発送完了メールを送信します。
入金確認メールと同様、到着日や配送業者はもちろん、配送番号なども記載するようにします。
届いた商品に万が一不備があった際の連絡先も記載しておくとよいでしょう。
また、FacebookやTwitterなどのSNSで届いた商品のシェアをお願いする旨を一文いれておくと、ショップや商品の告知にもつながりますのでオススメです。

7.キャンセル確認メール

万が一ユーザーの事情で注文がキャンセルになった場合、キャンセルを確認した旨を伝えるメールです。
商品のキャンセルが出ないよう商品ページ等に細かい情報を記載しておくことは前提ですが、それでもキャンセルが出てしまうことはあります。
あらかじめ、商品ページや受注確認メールなどでキャンセルに関する規約を明記しておくようにしましょう。

キャンセルが明記した条件に該当する場合は、誠意ある対応で次回の利用につなげることが必須となります。
キャンセル依頼を確認したら、商品を検討してくれたお礼と次回利用をお願いするメールを送信します。
合わせてキャンセル理由などを問い、ショップのユーザビリティ向上に役立てるとよいでしょう。

まとめ

リアル店舗での「接客」と、ネットショップでの「メールでのやりとり」は接客という意味で同等の役割を果たします。
ネットショップでのメール対応が遅い、丁寧ではない、わかりにくいなどユーザーに不安を与えるようでは、ショップとしての評判を落としてしまうことに繋がりかねません。

今回ご紹介したような7つもメールパターンは、どのようなネットショップでも必要となるものです。
運営準備の段階で、必ず用意しておくようにしましょう。

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