リピート顧客を生む！ネットショップでお客様にもう一度来てもらうための、明日から行うべき7つの施策

更新日: 2018年05月30日

EC・通販・ネットショップ

こんにちは。BASEでマーケティングを担当している金城です。
今回はネットショップで売上をあげるために避けては通れないリピート顧客の獲得方法についてご説明していきます。あなたのネットショップにおける購入者のうち、リピートしてくれたお客様はどれくらいの割合でいますか？スタートしたばかりのネットショップであれば新規の割合がほとんどかと思いますが、このリピート顧客の割合を増やしていくことがネットショップ成功への近道となります。

なぜなら新規のお客様にネットショップに来てもらうよりも、一度購入してくれたお客様に再訪問してもらうほうが圧倒的に簡単だからです。もちろんショップを公開したばかりであれば、新規のお客様に来てもらう集客活動が必要ですが、売上が増えてきたタイミングでリピート顧客獲得の施策を行うべきでしょう。

なんと新規顧客に商品を購入してもらうコストは、リピート顧客に対するコストの5倍かかるという法則もあります。
またこの法則の対となる考え方で既存の顧客離れを5%改善すれば、利益を25%改善できるという5:25の法則というのもあります。これらの数字をみてもこれまで購入をしてくれたお客様を重要視することの大切さがお分かり頂けるでしょう。

そこで今回はすぐに実行できるお客様にまた来てもらう7つの方法をご紹介します。
初めてのお客様を常連客に育て、そしてファンになってもらい、周囲の友人らにも口コミをしてもらう、以下にご紹介するのはどれもそのサイクルを回していくための重要な施策です。ぜひ実践してみてください。

1.同梱物などでクーポンなどの特典をつけましょう

同梱物などでクーポンなどの特典をつけましょう

ネットショップでもう一度来てもらうためのメッセージを届ける最適なところはどこだと思いますか？
それはお客様のモチベーションが一番高く、必ず見てもらえるのは、段ボールなど商品の梱包を開いた瞬間です。

ショップで購入した商品が届きそれを開封する瞬間って、とてもワクワクする瞬間なのではないでしょうか。

そのポジティブなタイミングでリピート顧客限定のクーポンなどをよりよくお知らせすることができれば、また来てもらうキッカケになるでしょう。単にクーポンを同梱するのではなく、サービス商品を付けたりオススメ商品・期間限定商品の案内や、店舗やスタッフ紹介のコラムなど、商品の活用方法や制作背景のストーリーなどあなたのショップに関連する冊子などを提供するのもいいでしょう。よりブランドや商品に対する愛着をもってもらうことに繋がり、リピートに繋がります。

2.24時間以内には対応しましょう

24時間以内には対応しましょう

ショップ運営者にとっては大変かもしれませんが、今やAmazonなどが普及し、お客様はネットショップの商品は即日配送されるのが普通だと思っている方が多くいます。可能であればぜひ注文から24時間以内の商品発送を行いましょう。

直接お金と引き換えるわけではないネットショップだからこそ、その対応スピートはとても重要になってきます。営業時間内であればお客様からのメール、電話は数時間以内に対応するべきです。その迅速な対応が*”信頼できるネットショップ”*という認識に繋がりもう一度購入をする際の理由となります。

3.商品に手書きのメッセージを添えましょう

商品に手書きのメッセージを添えましょう

1でお伝えした同梱物とは別に、ぜひ直筆の御礼のメッセージも加えましょう。メールやLINEが普及している今だからこそ、手間がかかる直筆というアプローチはお客様の感動を生むことが出来ます。お客様の名前を書いてあげたり、商品のポイントやお客様ごとのメッセージを添えてあげることはより有効な手段となります。

あなたが購入者だったら嬉しくないはずがありませんよね？そういうことをお客様にもしてあげましょう。この一手間が成功するショップとそうでないショップの境目となります。

4.商品到着後にフォローメールを送りましょう

商品到着後にフォローメールを送りましょう

3で同梱した直筆のメッセージで信頼を生み、その後のフォローメールで購入に繋がる導線を作りましょう。
そうは言っても最初から商品を売り込んではいけません。*「無事商品は届きましたか？」「何か問題などございませんか？」「気になる点などありましたらお気軽にご連絡ください」*など、商品が無事到着したか、問題がないか確認するフォローメールをまず送付した後、1週間から3週間後のよきタイミングで他のお買い得商品を再度メールでオススメしてみましょう。

例えば*「この商品を買った人はこのような商品も一緒に買っています」や「もし満足していれば、より高機能のこちらはどうですか？」*など、他の商品やより高単価の商品を紹介するのは有効な手段と言えるでしょう。（それをクロスセル、アップセルといいます。）

もちろん*”売り込み”になってはいけません。しっかりお客様の立場にたった商品の訴求を心がけてください。このようにお客様の商品の利用サイクルに合わせて、メールでお知らせをしていく方法を”ステップメール”*と言います。ポイントは名前を入れるなどして、パーソナライズすることです。

5.動画、SNS、ブログを活用してショップのストーリーを伝えましょう

動画、SNS、ブログを活用してショップのストーリーを伝えましょう

ぜひ商品を購入してくれたお客様にショップのブログや各SNSのアカウント、またはYouTubeのチャンネルなどを教えて、フォローしてもらいましょう。お金を払って商品を購入してくれたお客様ですから、他の人にお願いをするよりも圧倒的にフォローしてもらえる可能性が高くその後も見てもらうことができます。

これらの手段を通じて、ぜひ商品の制作背景やブランドのストーリーを伝えましょう。商品の満足度をあげることはもちろん、拡散してもらるだけでなくブログやSNSで知った別の商品も購入してもらえることでしょう。

6.商品自体にリピート購入してもらう要素を加えましょう

商品自体にリピート購入してもらう要素を加えましょう

消費期限などがある食品などがわかりやすい例でしょう。コーヒー豆を1袋販売すれば、お客様は数週間ほどで使い切ることはイメージしやすいかと思います。それを見越したクーポン券の同封やメールの送付はとても有効に働きます。他にも化粧品、健康食品、米、水、調味料などの消費財は必ずまた購入する商品です。

他のお店に乗り換えてしまわぬよう、定期購入の導入や特別付加価値商品の提供など検討してみましょう。他の商品に関しても、コレクション性を加えるなど工夫できる仕掛けを考えてみることが重要です。

7.感動を与えましょう

感動を与えましょう

1から6までの全ての項目に共通して言えることですが、お客様に感動を与えることを目指して全てのアクションに取り組んでみてください。予想通りの満足ではなく、予想を超える感動を与えることがお客様にもう一度来てもらうための本質と言えます。その考え方を忘れてしまうと不快な*”売り込み”*と捉えられてしまうので注意が必要です。

できるだけお客様のフィードバックを大切にしながら、相手の立場にたって感動を与える方法を考えてみましょう。もちろんこれらの施策にかぎらず、*”商品そのものにおける感動体験”*が最も効果的なのはいうまでもないでしょう。

まとめ

以上、あなたのお客様にもう一度来てもらう７つ方法をご紹介いたしました。
あなたのネットショップのことを知らない人に商品を買ってもらうよりも、簡単に購入に結びつけることができるのは言うまでもないことでしょう。

今だとLINE@もありますので、簡単に個別対応もできる環境がありますよ。ある一定規模の常連顧客（ファン）が集まってきたら、オフ会などを開いて直接のコミュニケーションをとるのもより強固な関係性を作り出すのにオススメです。お客様を巻き込み、共にネットショップを成長させていく視点を持つことがリピート顧客獲得戦略を考える上での肝かもしれません。