Withコロナ時代の接客をチャットサービスで勝ち抜く3つのヒントとは？

対面による接客・営業に制限がある最近では、オンラインによるデジタル接客が注目されています。しかし、これまで対面でのやりとりを重視してきた企業では、デジタル接客のためのツールをどのように活用するべきか迷っている方も多いのではないでしょうか。

この記事では、オンラインの接客・営業について解説したPDF資料「チャットサービスを活用したデジタル接客で勝ち抜くための3つのヒント」から、ポイントとなる内容を抜粋して紹介します。

より詳しい内容を今すぐ知りたい方は、以下のリンクからPDF資料をダウンロードしてご確認ください。

チャットサービスを活用したデジタル接客で勝ち抜くための3つのヒント

業務効率化と売上UPを同時に叶える3つのヒントをご説明します。

デジタル接客の重要性が高まっている背景

デジタル接客の重要性が高まっている理由は、コロナ禍による影響だけではありません。スマートフォンやSNSの普及による顧客行動の変化も理由となっています。

デジタル接客を成功させるためには、マーケティングを取り巻く現状について把握することが重要です。ここではまず、デジタル接客の重要性が高まっている背景について解説します。

急速なデジタル化で顧客行動が変わっている

スマートフォンが普及し、様々な商品・サービスをオンラインで購入できるようになったことで、顧客行動は大きく変化しました。

例えば、服飾品の購入する場合、最近ではオンラインショップのサービスで試着することも可能です。従来であれば実店舗に足を運んで購入していた商品も、現在はオンラインのみのやり取りで手に入ります。

服飾品以外の分野でも、顧客行動は変化している傾向です。経済産業省の統計データによれば、物販系やデジタル分野のEC市場規模は2013年から2020年にかけて増加し続けています。

引用：経済産業省｜電子商取引に関する市場調査の結果を取りまとめました

このように、オンラインで商品を購買する顧客が増えていることが、デジタル接客の重要性が高まっている理由の1つです。

コロナ禍の長期化で「非対面」が注目されている

コロナ禍が長期化していることで、外出や他人との接触をできるかぎり控えたいというニーズが高まっています。

そうしたなかでオンラインのツールを活用したデジタル接客であれば、非対面でも顧客とのコミュニケーションが可能です。

コロナ禍によってテレワークを導入する企業も増え、多くの方の生活様式が変化しています。これらの変化にも対応できることが、デジタル接客が注目されている理由です。

デジタル接客の主な手法は3種類

デジタル接客の手法には、大きく分けて次の3つがあります。

・ビデオ接客
・ライブコマース
・チャットサービス

それぞれ特徴やメリットが異なるため、自社の目的に合わせて最適なツールを選ぶことが大切です。ここでは、デジタル接客の3つの手法について解説します。

ビデオ接客

ビデオ接客は、オンライン通話ができるツールを用いて1対1で会話する手法です。音声だけでなく映像も共有できるため、商品の見た目や使い方なども分かりやすく伝えられます。

オフラインでの対面接客に近い形で個別対応できることが、ビデオ接客のメリットです。少人数に対して効果的にアプローチしたい場合には、ビデオ接客が適しています。

ライブコマース

ライブコマースは、複数人でオンライン通話ができるツールを用いて1対多で接客する手法です。顧客はテレビショッピングを見ているような感覚となり、臨場感のある営業ができます。

第三者とのやり取りが見られることで、ほかの視聴者も購入意欲が高まりやすい点がライブコマースのメリットです。多くの顧客に対して同時にアプローチしたい場合には、ライブコマースが適しています。

チャットサービス

チャットサービスは、ブラウザやメッセージツールを用いてテキストで接客する手法です。顧客からの質問に対して、リアルタイムに対応できます。

スピーディーな対応ができることや、やりとりがテキストとして残るためあとから内容を確認しやすいことが、チャットサービスのメリットです。多くの顧客に対して効率的にアプローチしたい場合には、チャットサービスが適しています。

チャットサービスなら接客の効率化と売上UPが可能

チャットサービスはほかの2つの手法と異なり、ボットによる接客の自動化が可能です。そのため、接客効率と売上を同時に高めたい場合、チャットサービスによるデジタル接客が適しています。

接客の効率化と売上向上に役立つチャットサービスの特徴は次の通りです。

接客の一部を自動化できる

チャットによるデジタル接客には、スタッフが対応する方法のほか、「チャットボット」と呼ばれるシステムを用いた自動対応も含まれます。

チャットボットは顧客の質問内容に応じて自動的に返信を行うため、スタッフの負担を減らすことが可能です。特に、AI機能が搭載されているチャットボットなら、顧客からの質問を高い精度で認識したうえで適切な返答ができます。

顧客満足度を高められる

チャットサービスは顧客からの質問に対して短時間で回答することが可能です。また、チャットボットは24時間365日いつでも応答できるため、顧客の疑問や悩みを早く解決できます。

さらに、自動応答のチャットサービスは、メールや電話と比較して顧客の心理的なハードルが低いこともメリットです。

チャットサービスによる問題解決で顧客満足度が高まると、売上の向上も期待できます。

カスタマーサポートのコスト削減もできる

チャットサービスの導入は、カスタマーサポートのコスト削減にも有用です。電話やビデオ接客と比較して、チャットによるサポートは手軽なため、短時間で顧客からの質問に回答できます。

カスタマーサポートの対応コストを下げることで、人員リソースに余裕ができ、サービス品質の向上などのより付加価値の高い取り組みが可能です。

チャットによるデジタル接客を成功させる3つのヒント

チャットサービスにはメリットがあるものの、単に導入しただけでは最大限の効果を得られない場合があります。特に、ツールを導入すること自体が目的になってしまうと、業務の効率化や売上向上に繋がりにくい傾向です。

ここでは、チャットによるデジタル接客を成功させる3つのヒントについて解説します。

チャットサービスの導入目的を明確化する

チャットサービスを導入する際は、そもそも何のために導入するかを明確化することが重要です。

例えば「ECサイトで顧客の商品購入をサポートし、購入率を高める」や「自動化によってカスタマーサポートの工数を削減する」など、目的を明らかにしましょう。

チャットサービスには、ブラウザ上のWebチャットや、LINE・InstagramなどのSNSを用いたチャットなど複数のツールがあります。導入目的を明確化することで、最適なツール選びが可能です。

導入目的に応じた最適なツール選びについては、PDF資料「チャットサービスを活用したデジタル接客で勝ち抜くための3つのヒント」でご確認いただけます。

チャットサービスを活用したデジタル接客で勝ち抜くための3つのヒント

業務効率化と売上UPを同時に叶える3つのヒントをご説明します。