サービスや商品など、自社のプロダクトを向上させてよりユーザーの選ばれるものにするために、ユーザーの生の声を聞くことは大きなポイントとなります。
Googleアナリティクスやヒートマップなどの分析ツールを使用することで把握できる部分もありますが、より具体的な声を聞くにはアンケートを実施するとよいです。

今回は、アンケートを作成する際に知っておきたいポイント4選をご紹介します。
ユーザーの本音を聞き出すためにも、最低限これらのポイントはチェックしておきましょう。

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1.ペルソナを設計する

アンケートを行う目的のほとんどは、ユーザーの生の声を聞いて自社サービスに反映するためです。
そのため、アンケートを実施する際はユーザーと目線をあわせ「コミュニケーションを取る」という感覚が必須となります。
ユーザーと目線をあわせたアンケートを作成するために、まずはペルソナ設計を行いましょう。

ペルソナ設計の方法については、ferret内の以下の記事でご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
ホームページ運営に欠かせない!ペルソナの設定方法とは?|ferret

2.アンケートの導入文

アンケート項目を表示する前に忘れてはならないものが、アンケートの導入文です。
第一印象のよくないアンケートは、回答率が向上しません。
以下の5つのポイントだけでも最低限おさえておき、ユーザーに不快感を与えないアンケートにしましょう。

(1)冒頭の挨拶文

冒頭に「アンケートにご協力いただき、ありがとうございます。」「お手数ですが、最後までご回答をお願いします。」などの挨拶文があるのとないのでは、アンケートを目にしたユーザーに与える印象が大きく異なります。

(2)回答にかかる時間を明示する

「回答時間:3分」のように、回答にかかる目安の時間を記載しておくことで回答率は上がります。
所要時間の目安を明記しておくと、ユーザーはいつ回答するのか、回答時のペース配分はどうするのかなどを考慮することができます。
また、心理的負担の軽減にもつながります。

(3)アンケートの目的を伝える

アンケートに回答してくれるユーザーの立場としては、自分が回答したアンケートがどのように利用されるのかは気になるものです。
特に、満足度や改善要望、今後欲しいサービスや商品などに関するアンケートを行う場合は必須です。
自分の回答が、なんらかの形でサービスや商品に反映されると約束されることで、回答率や正確さが高まりやすくなります。

(4)インセンティブがある場合は導入部分に記載する

インセンティブは必ずしも必要ではありません。
しかし、ある場合にはアンケートに回答することで、どのようなインセンティブがあるのかも冒頭で明記しておきましょう。
アンケートに回答する前にインセンティブについてわかれば、回答率が高まりやすくなります。

(5)個人情報の取り扱い方針を明記する

アンケート結果を分析する際に、ある程度の個人情報(ユーザー属性や趣味・嗜好など)は必要となります。
そのため「個人を特定できる情報は取得しません。」などの個人情報の取り扱いについては明記しておく必要があります。
個人が特定される恐れがないと保証されると、回答率や正確さは高まりやすくなります。

3.基本情報を知る

(1)ユーザー属性を知る

ペルソナ設計をし、挨拶文などを作成したらアンケートの作成を行います。
まず、性別や年齢、職種などの社会的なユーザー属性です。
ペルソナ設計にもとづいて、アンケートの目的に沿った属性について質問を用意しましょう。

属性を把握することは、アンケート結果をよりわかりやすくまとめて分析する際に必要となります。
例えば「20代」に絞った回答を分析したり「女性」と「男性」を比較したりなどが可能です。

なお、答えにくいより詳細な個人情報(年収など)については、アンケートの最後で問うと、回答率が上がります。

(2)趣味・嗜好を知る

アンケート内容によっては、デモグラだけでなくユーザーの趣味・嗜好を知ることも重要となります。
例えば自社商品のアンケートを行う場合、ユーザーが生活のどのシーンで該当商品を使用しているのか、そもそもどのようなライフスタイルを送っているのか、好きな雑誌や映画はなにか、など、ユーザーの好む価値観が反映されやすい項目を設定するとよいでしょう。

先に記述しましたように、アンケートはユーザーと「コミュニケーションを取る」ためのツールのひとつです。
ユーザーのことをよく知ることは、アンケートをより効果的なものにするためにも必須です。

4.回答率のあがる質問項目を作成する

アンケートを行うために必要な基本情報を問う項目を作成したら、ユーザーの意見を問うための質問項目を作成します。
ここの回答率と正確さをあげることが、アンケートを行う上で最も重要です。
少しでもユーザーが答えやすい質問項目を作成しましょう。
ここでは、少しでも回答率・正確さを上げるために知っておきたいコツをご紹介します。

(1)わかりやすい文章で書く

回答してもらうユーザーが専門職であったり取引先などである場合は、業界の専門用語を使用しても構いません。
しかし、一般ユーザーを対象としている場合は、専門用語は控えてわかりやすい言葉に置き換えるようにしましょう。

(2)単一選択型を使用する

アンケートの回答形式には、主に6つあります。

  • 単一回答/単一選択型(質問に対する答えを、選択肢の中から1つだけ選ぶ)
  • 複数回答/複数選択型(質問に対する答えを、あてはまるものすべてを選ぶ)
  • リミテッドアンサー型(例えば5つ選択肢がある中で3つまで選ぶ、のように回答を制限する)
  • 自由回答/自由選択型(選択肢を与えずに自由に回答する)
  • 順位型(選択肢に順位をつける)
  • マトリクス(複数の質問に対して同じ選択肢を表示する場合、単一質問を繰り返すのではなく表にまとめる)

アンケートの内容によって回答形式は異なりますが、オススメは単一回答/単一選択型です。
ユーザーとしては質問項目と選択肢を読み一番自分に合う回答を選択すればよいため、回答にかかる時間も心理的負担も軽減することができます。
集計する際も、アンケート結果を単純に集計するだけですので非常に便利です。

これらの回答形式のうち、最もユーザーの心理的負担が大きいものが自由回答/自由選択型です。
ユーザーは質問に対する回答をゼロから考えて記載する必要がありますので、圧倒的に回答のハードルが高くなります。

始めに設計したペルソナに従って、アンケートの対象としているユーザーがどの回答形式であえば答えやすいのかを考慮するようにしましょう。

(3)流れを意識する

例えば、以下のようなアンケートを見ると流れに違和感を覚えるのではないでしょうか。

昨日の昼食についてお聞きします。
1.おいしかったですか。
2.パンを食べましたか。
3.何時に食べましたか。

思考の流れとしては「昼食は12時だった→ラーメンを食べた→おいしかった」が自然です。
ユーザーが思い起こしやすいように、思考の流れを意識した質問項目にしましょう。

(4)アンケート作成ツール

アンケートをいちから作成し、管理することは意外と時間も手間もかかってしまいます。
ferret内の記事で、無料で使用できるアンケート作成ツールをご紹介していますので、ぜひ参考にしてみてください。
すぐに利用できる無料のアンケート作成ツール10選|ferret

まとめ

アンケートを作成する、と一言で言っても、その回答率・正確さを向上させるために、通常のコンテンツを提供する際のように何度も修正を重ねて慎重に行う必要があります。

ユーザーは、貴重な時間と手間を使ってアンケートに回答することになります。
ユーザーはどのような気持ちになるのか」をよく考え、ホスピタリティのあるアンケートにしましょう。

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