EC業界を中心に注目を浴びている「Web接客ツール」をご存知だろうか。名前の通り、実店舗のように、Webサイト上で接客を行うことで来訪者の購買行動を最適化できるとして、国内でもいくつかツールが登場している。

そして、今回紹介する『Chat Plus』も同様だ。つい先日、プレリリースしたばかりの同ツールだが、後発ながらWeb接客ツールの中でも、来訪者をより詳細に可視化することに特化しており、顧客の顔が見える対面接客とさほど変わらないように感じるほどだ。

本記事では、Chat Plusの紹介と実際に提供元のチャットプラス株式会社にお話を伺ってきた。

Chat Plusとは

ここで簡単にChat Plusについて紹介しよう。Chat Plusは、チャットプラス株式会社が開発・提供元としてプレリリースされた。既に、約250社が導入しており、導入企業の中にはお問い合わせ数が導入前と比べて150%増になった事例もあるのだと言う。

中でも特筆すべきは「リアルタイムに行えるチャット機能」と「訪問者の詳細情報を分かる管理画面」の2つだ。

リアルタイムに行えるチャット機能

Web接客ツールならではのチャット機能は、Webサイト上で来訪者とリアルタイムにチャットすることが可能。来訪者は、このチャットを通じてサイト運営者に質問を送ることやファイルを添付することもできる。

他社との違いで筆者が感じたことはファイルが添付できる点だ。なぜなら、質問内容によっては、文章よりもキャプチャで事象を共有したほうが早い場合があるからだ。

ところがWeb接客ツールの多くは、ファイル添付ができないため、わざわざお問い合わせフォームから送る必要があり、そうした手間が省けるのは他社のチャット機能との違いだろう。
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また、来訪者とのチャット中に運営者側は、来訪者がチャットに入力している途中の内容も管理画面から確認できるため、運営者側は質問内容の予測をすることも可能だ。
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※他社名が表示されているため一部ぼかしをいれている

そして、これらのチャット機能を通じて来訪者の行動を最適化するために必要な情報が次に紹介する機能で得られる。

訪問者の詳細情報を分かる管理画面

管理画面上でリアルタイムに訪問者の情報が表示されるこちらでは、訪問者の情報が可視化される。それに加えて、企業情報が付与されるため、来訪者がどういった企業に務めているのかが分かる。

これまでWeb接客ツールといえば、toCをターゲットにしたEC業界などに向いていたが、Chat PlusであればtoB向けの商材を扱う事業者にとっても有益な情報が得られるだろう。
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※他社名が表示されているため一部ぼかしをいれている

つまり、これら来訪者の情報が詳細に分かることで、来訪者のサポートが円滑になるだけでなく新規顧客獲得のヒントにもなるのだ。

チャットだからこそ提供できる価値

チャットプラス株式会社
代表取締役 西田 省人

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ferret編集部:
本日は、よろしくお願いいたします。
早速ですが、Chat Plusのプレリリース開始後の反響はいかがですか?

西田 氏:
はい、既に250社が導入されていて、その中での率直に声としては「こんなに見えるんだ」という驚きが多いですね。あと、来訪者の所属する企業名も分かるので「こんな会社が見に来てるんだ」と驚いたお客様もいらっしゃいました。

ferret編集部:
Chat Plusの導入でどのような課題が解決できますか?

西田 氏:
総じて顧客のサポートが楽になると思います。例えばカスタマーサポートでも電話だと、ちょっとした語尾や口調が原因でトラブルになったりもしますよね。

それに対してチャットだと、気軽にメッセージが送れるからなのか、こうしたトラブルが減る傾向にあります。

あとは、待ち時間の問題もあると思います。例えば、コールセンターでも待ち時間(レスポンスタイム)を短縮してサービスレベル(S/L)を高める取り組みをされているんですが、待ち時間が長くなるほど人はストレスを感じやすいんです。

コールセンターの場合、この待ち時間を短縮しなければいけないのですが繋がりにくくて待たされることも多いですよね。でも、チャットであればすぐに初期メッセージが送れますし、一人で多人数の対応も可能です。

例え、遅れるとしても一言「5分ほどお待ちいただけますか?」と言われるだけで、待つ時間の目安も分かるじゃないですか。

Chat Plus導入で新規顧客の獲得に成功した事例も

ferret編集部:
確かにいつ繋がるか分からない電話を待つのは苦痛に感じますね。
実際に導入している企業様でなにか成果はありましたか?

西田 氏:
不動産関係の企業様でChat Plusを導入した結果、お問い合わせが150%増という結果に繋がった事例がありました。こちらの企業様は、来訪者に対して積極的にメッセージを送るようにしたそうで、これまではお問い合わせを待つだけだったスタンスが大きく変わったと仰られていました。

先ほどのカスタマーサポートの観点でも、住人が水漏れなどの緊急性の高いトラブルに遭ったときに、メールなどに比べてすぐに反応できる点も評価いただいています。

なので、現在の利用状況を踏まえると、商材が高額で顧客の検討期間が長い、もしくは専門性が高く人が介在しなければいけないような業種。もしくは、緊急性が高い資産や生命に関わる業種の企業から評価いただいていますね。

ferret編集部:
そうした来訪者とのコミュニケーションをするうえでChat Plusで力を入れた点はありますか?

西田 氏:
はい、来訪者の“リアルな情報”が分かるからこそ、最適なアプローチやサポートが可能になると思い、より詳細な情報を分かるようにしました 。特に、これまでのWeb接客ツールはtoCに向けたものが多いのですが、Chat Plusは所属する企業名も分かるのでtoBでも活用できるんです。
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Cookieをはじめ、IPなどの色々な手段で来訪者の情報を取得して、管理画面上で来訪者を可視化し、来訪者がどこから来て、これまでに何回訪れているかなど、それによって検討しているレベルの高さを把握することが可能です。

ferret編集部:
先ほどの事例のように新規の顧客を獲得したいという目的もあるはずですよね。
そういった観点では、他にどのような活用ができるのでしょうか?

西田 氏:
今のところオススメしているのが、蓄積されたマーケティングデータとの連携ですね。例えば、CRMマーケティングオートメーションツールと連動して、送ったメールの文面にあるリンクをクリックしてもらえれば、その人がどのページを見ているかがわかるのでアプローチもしやすくなります。

今後の展望ではありますがSNSであったり位置情報からも情報を取得できるようにして精度を上げていきたいと思っています。ビックデータやAI学習を通し属性分析を行えば、ミスマッチを減らし、コミュニケーションを円滑にし、サポートの満足度を高めることが出来るわけです。

「チャットプラスって、インターネットのコミュニケーションをワンランク上げたよね」と言われたいですよね。

まとめ

最近では、botやAIなども注目され、こうした顧客対応を自動化していくといった動きも見られるが、最終的な相手は人間だからこそ、フレキシブルに対応する必要があると西田氏は言う。

そうした来訪者それぞれに細やかな対応をすることがEC業界をはじめ、競争の激化や差別化の難しい業界において、ひとつの“差別化”になるだろう。

そして、身近な話で言えば、人柄が好きだから、あるいは信頼できるからという理由で行きつけになったお店はないだろうか?
まさにそうした顧客との関係性をWeb上で構築できるのがこのWeb接客ツールの強みと言える。

今回紹介したChat Plusは、現在プレリリース中で誰でも無料で利用できる。また、8月までにferretから問い合わせした方のみ、正式リリース後の3ヶ月間無料特典があるので以下よりお問い合わせしてみてはいかがだろうか。

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