顧客接点はオンラインが当たり前？顧客と良好な関係を築く方法

更新日: 2022年01月31日

カスタマーサポート・カスタマーサクセス

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新型コロナウイルス感染症の影響からオンラインでのやり取りが注目され、ビジネスの現場でもオンラインでの顧客接点作りが注目されています。しかしオフラインでおこなっていた施策を、オンラインに切り替えるというのは難しいものです。

そこで、今回はオンライン顧客接点作りを進めていくための4つの事例を紹介します。オフラインからオンラインへどのように切り替えたのかを参考にして、自社の施策に役立ててください。

今回紹介する内容の一部は、PDF資料「オンライン顧客接点　うちもやらなきゃ！を考えた担当者がまず読む本」から抜粋しています。

「オンライン顧客接点」うちもやらなきゃ！を考えた担当者がまず読む本

Withコロナを見据えた顧客接点のプランニングについて事例を交えて解説しています。

オンライン顧客接点がなぜ重要なのか

オフラインの活動に制限がかかっている今、オンラインでの顧客接点の強化に注目する必要があります。対面での商談ややり取りは、今後も難しくなる可能性があり、長期的にオフライン手法に頼らない体制が求められているからです。

かつては開催されていたイベントやセミナーも、感染症の影響によって激減し、対面での商談や交流をする機会も少なくなりました。そこで直接会えない状況を打開する策として注目されたのが、オンラインでの手法です。

オンライン顧客接点を持つ3つのメリット

ではオンラインでの顧客接点を持つメリットは、具体的にどのようなものがあるのでしょうか。ここでは多くあるメリットの中から、3つに厳選して紹介します。これらの項目を参考に、今後の導入について考えてみてください。

顧客満足度の向上

まず1つ目は、顧客満足度の向上です。オンラインの特性を有効に活用することで、顧客への対応を柔軟にすることができます。オンラインは場所と時間にとらわれないという特性があるため、ユーザーは問い合わせや購買を好きなタイミングで行えます。

またクレームなどが入った場合にも、過去のログを参考に対応することが可能です。顧客が求めている情報にアクセスしやすくなることで、ニーズに的確に応えられます。これらによって顧客満足度が高められます。

参考：顧客接点の意味・種類や強化方法とは？成功事例や3つの戦略も解説

幅広い層への集客

これまでアプローチできなかった層に対する集客も可能になります。オンライン手法を活用することで、遠方の顧客や会場に足を運べない人も取り込めるからです。対面の場では、実際にその場にいる人にしかアプローチができませんが、オンラインを用いることでこれまでサービスに関心があったけれど行動ができなかった層に向けた発信ができます。

加えて、オンラインになることで実際に足を運ぶ必要がなくなるためスケジュール調整も比較的容易に行えるようになります。商談やミーティングがスムーズに進められ、予定が合わないことによる機会損失も最小限に抑えられます。

顧客対応の迅速化

顧客対応の迅速化も促進できます。対面を必要としないことから、顧客からのさまざまな要請に対してその場で対応ができるからです。対面を必要としていた場合、実際に現地に行くための時間や予定調整など、手間と時間がかかってしまいます。しかし、オンラインでは予定調整から会議の実施までを最小限の労力で遂行可能です。

カメラ機能も合わせて活用すれば、限りなく対面に近い交流も可能です。

オフラインからオンラインに移行した4つの事例

オンラインでの顧客接点を作るにあたって、どのような事例があるのでしょうか。イメージを明確にするためには、実際におこなわれた事例を見ていくことが効果的です。そこで4つの事例のうち、ここでは厳選した2つの例を紹介します。

オフラインセミナー

まずはオフラインセミナーからオンラインコミュニティに移行した事例を紹介します。某社では対面での営業活動やイベントの開催が難しくなったことから、元々保有していたオンラインコミュニティを活用し始めました。

オンラインの活用によって、某社はオフライン時にアプローチできなかった層への訴求を実現します。高頻度で必要な情報を届けられることに加えて、バックナンバー化も進めたため、先々で参照できる価値を作ることにも成功しました。

特にオンラインコミュニティでは、日常的にユーザーからの反応が得られます。顧客のニーズ理解にもオンラインは有効に機能するのです。

顧客訪問

続いて紹介するのは顧客訪問をオンラインに代替した例です。某機器メーカーでは営業チームが対面にて顧客サポートをおこなっていました。しかし、感染症の影響を考慮したクラウド型の顧客ポータルを導入したことで、顧客接点を強化する結果に繋がりました。
。製品情報を提供することはもちろん、顧客同士がお互いに問題解決ができる場を作ることができました。

個々の顧客へのメールや電話では対応しきれない非効率な面をカバーすることができ、これまで1つ1つに対応していた手間が削減され、顧客が自ら知りたい情報にアクセスできるようになりました。
残りの2つはPDF資料「オンライン顧客接点　うちもやらなきゃ！を考えた担当者がまず読む本」に掲載しています。下記リンクよりダウンロードして、オンライン顧客接点の強化に役立ててください。