ポイント3.問い合わせページへの導線も意識する

どんなに大量の情報を掲載していても、FAQサイトだけでは解決できない問題もあります。
そのような顧客のために問い合わせ先を案内することも忘れずに行いましょう。

この時に重要なのが、どの段階で問い合わせ先を案内するかです。

＊例えばあなたが商品の使い方に迷っている時、ヘルプページの上に電話番号が書いてあったらどうするでしょうか。＊
そのままFAQを検索する人もいるでしょうが、なかには「めんどくさいから」と電話番号にかけてしまうかもしれません。

しかし、ページ内で解決できる問題なのに問い合わせがきてしまっては、業務の効率化にはつながらないでしょう。

Microsoft_サポート.png
https://support.microsoft.com/ja-jp/contactus/

Microsoftのヘルプページでは、「問い合わせ先」をクリックしてもすぐにサポートセンターへの電話番号は表示されません。
自分の状況に合わせて質問し、それでも解決できない場合になって初めてサポートセンターの番号がわかります。

こういった仕組みは、ページ内で顧客自身に解決してもらうことを促すだけでなく、サポートセンターにかかってくる電話の内容を制限することができます。
顧客にとっても連絡してみたら自分の質問とは関係のない部署だったという事態を防げるでしょう。

まとめ

FAQとは、頻繁にくる質問への回答集を指します。
FAQをホームページ上に事前に掲載しておくことで、顧客自身が自分で調べて問題を解決できるので、問い合わせ数を減らす効果が見込めるでしょう。

しかし、消費者にとってスムーズに問題解決できるページになっていなければ、問い合わせの減少にはつながりません。
過去にあった質問をまとめておくだけでなく、自分でサービスを確認し、どういった質問が想定されるかを考えるようにしましょう。

また、回答集の量が多くなる場合、利用する人にとって自分の探したい内容をスムーズに検索できるようにする必要があります。カテゴリわけの他にも、検索機能やチャットボットを設置して検索しやすさを実現するようにしましょう。