組織が一枚岩となって目標に向かっていくためには、会社・チーム、ひいては個人の目標がそれぞれつながっており、かつ個人が当事者意識を持って動けることが重要です。会社の目標とチームや個人の目標が別軸であると、その会社の目標はいつまでたっても達成されません。

また、会社の目標から連なるチームや各個人の目標を達成するためには、役割分担と協力が必要不可欠です。役割分担がなされていない、協力しあえていない状態だと人数は揃っているのに結果に乏しい状態が続いてしまいます。

私たちのチームも以前は個々人の能力アップにフォーカスしてしまったがために、チームビルディングおよび適正な役割分担ができていない状態にありました。

そこで今回は、"チームビルディング"と"適正な役割分担"に関して、私たちCS（カスタマーサクセス）チームが取り組んできた施策をお伝えします。

当記事の施策は、CS以外の業務でも十分応用できますので、ぜひ試してみてください。
　　

チームビルディング、役割分担が一切できていなかった頃の状況

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今から2年前のことです。当時の弊社CSチームは6～7名という体制で稼動していましたが、ちょうどその頃、会社全体での体制変更もあり、チーム規模が10名まで大きくなりました。

ただ、規模が大きくなったことで従来以上に業務量をこなせるようになった一方、課題もポロポロと出てきました。

チームの人数が少なかった頃は、1人ひとりとのコミュニケーションの量や頻度は非常に高かったのですが、人数が増えるにつれて徐々に低下していき、「あの人の考え方がわからない」「何でそういった行動をするの？」というような疑問を口にするメンバーが増えていきました。

●メンバー増員によって発生した事象

1. お互いがお互いのことを知らない
2. メンバー同士の協力姿勢が生まれない
3. 怠けている人は1人もいないのに、なかなか結果が振るわない

　　
特にCSチームは業務が始まるとお客様からのお問い合わせに対応したり、直接打ち合わせに出るなど業務の多くは個人での対応となります。このような性質の業務で個人が自分の目標だけを追っている状態だと、協力・補完しあうチームとは程遠くなってしまいます。

当時の私たちは「チームなのにチームじゃない」という言葉がそのまま当てはまっていました。このままではいけない……と試行錯誤していた時、弊社の経営陣から心理テスト「ストレングス・ファインダーを取り入れてみよう」と各チームのマネージャーに声がかかりました。

ストレングス・ファインダーとは

"人は自分の弱みを克服することよりも自分の強みを知り活かすことで最大の能力を発揮する"という考えに基づき、アメリカのギャラップ社で開発されたツールです。

全177問の問に答えていくことで、その回答の癖から個人の特性を見出し、上位5つの強みを導きます。現れる強みは、個人にとって顕在的な強みでもあれば潜在的にまだ活かしきれていない強みでもあります。

　　
参考：
出典元：木村元子コーチ.com「ストレングス・ファインダー」

心理学を取り入れることで人材配置に悩まない！ストレングスファインダーでメンバーの特性を理解しよう｜ferret