お客様との対面コミュニケーションで生まれた事例2選

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事例1. お客様のCRMに驚愕。現場を見たからこそできた課題解決

業種：健康食品製造・販売

いつも電話やメールのみの対応で終わっていたお客様のところに、直接おうかがいさせて頂く機会がありました。売上は右肩上がりで、企業のファンも非常に多い会社です。お客様と直接話してみると、その理由がわずか10分足らずで見えてきました。

「この店舗のファンが増え続ける理由」は、1人の社員が全顧客のお悩み相談窓口を対応していて、お客様1人ひとりの事情や状況を把握した上でアドバイスをしていたことでした。

● 抱えていた課題
・出荷作業に時間がかかっているので効率化したい。
・顧客情報が煩雑になっていてどこにどの情報があるのか探すのに時間がかかる。

● 課題をどのようにしてクリアにしたのか
・出荷作業のフローを確認し、手作業で行なっていた作業をシステムで設定し自動化。どうしても手作業でしなければならない業務に関しても一括で更新する方法をレクチャーし作業の時間を短縮。
・システムの使い方が人によってバラバラだったため、対象企業店舗の運用に沿ったルールを設定。そのルールを遵守して頂くことで誰が触っても同じ箇所に顧客情報が反映されるよう運用を変更。

この体験から自社サービスで「その企業のお客様対応をもう少し効率化することができるのではないか」という話になり、訪問した際の主目的ではありませんでしたが、訪問で見えたこの課題解決を支援することに決めました。その後、直面した課題に対してお客様と一緒に考え、また1つまた1つ……とクリアにしていくことで業務効率化を実現させることができました。

この経験から、現場を見る、知ることで日常に自分たちが溶け込み、お客様と一緒になって課題解決することの重要さを実感しました。
　　

事例2. 同じ温度感で支援できたからこそ構築された信頼関係

業種：アパレル通販

あるお客様のところにうかがった時に、業務課題が多々あるとご相談を頂きました。当社サービスに関わるところから関わらないところまで、全ての課題を教えて頂きました。

当社サービスで改善できる部分はもちろん、当社サービスで改善できない点についても”どうしたら解決できるか”を一緒に考えたのですが、その時は解決策が見つからず「もう少し考えてみます」という形で打ち合わせは終了しました。

● 抱えていた課題
・消費者の購入行動を計測するツールの導入検討
・商品購入ページの簡略化（購入操作をスムーズにしたい）

● 課題をどのようにしてクリアにしたのか
・消費者の購入行動を計測するツールについて、他店舗だとどのサービスを利用しているかをユーザー会で相談し、様々なアドバイスを頂く。その中でも共通して利用されているツールがあったため、そのツールの特性や事例をおうかがいし展開することで導入につながる。
・商品購入ページの簡略化について、導入されたいツールが決まっていたが自社システムだと連携が出来ないものであったため「商品購入ページの簡略化」という目的の本質に対して出来ることを全て洗い出し、ご提案。結果、他のシステムを導入せずとも課題であった商品購入ページの簡略化を実現。

後日、当社サービスをご利用されているユーザー会を実施した際に、そのお客様が抱えている課題について相談したところ他社でも同様の経験が発生していることがわかり、そのイベントでディスカッションしたことで解決策を見出すことができました。

この内容をお客様のところで共有したところ「ここまで動いてくださるなんて」と喜んで頂き、結果的に抱えていた課題を解決でき、業務効率化につなげることができたとうかがいました。
　　

2つの事例を通じた総括

電話やメールのサポート窓口（いわゆるCS業務）では、自社サービスが関わる部分に関するお問い合わせに限定されてしまいますし、お客様と同じ温度感がなければここまで動くことはできません。

このように直接お会いして業務全体の課題をうかがうことで、自社サービスに関わらない部分も一緒に考え、解決を支援することで、より厚い信頼関係を築くことが可能です。