マーケターのための使えるITソリューション見本市「マケスト」。
今回その中からご紹介するのは、問い合わせデータの一元管理で効率的な顧客管理を実現するカスタマーサポートサービス「Zendesk(ゼンデスク)」です。

【ここがポイント】
ポイント1:チケット管理により問い合わせを一元化
ポイント2:使いやすい管理画面で導入が容易
ポイント3:企業の成長やニーズに合わせて拡張できる

Zendeskとは?

対応だけで手一杯。受け身のカスタマーサポートを変えて、サービスの質を向上させる

Zendeskとは

インターネットが普及し、SNSが当たり前となった今、消費者の声がよく届くようになりました。
好意的な声が口コミとして広がるというメリットがある一方、ちょっとした行き違いがクレーム、さらには炎上というリスクにつながることも忘れてはいけません。

ですが、実際の対応を考えるとカスタマーサポートを仕組み化できておらず、

・問い合わせの対応が遅くなってしまって、大きなクレームになってしまった
・対応者が途中で変わったことにより、お客様に同じことを何度もお聞きしなければいけなくなった
・やりとりがメールから電話に切り替わったため、問い合わせの内容を正確に把握できていなかった
・同じ内容の質問への回答に多くの時間を割いている

といった問題が発生しているとお悩みの担当者もいらっしゃるのではないでしょうか。

カスタマーサポートにおいては、対応の迅速さ・正確さが顧客満足度に大きく関わります。
顧客への対応をより良くしていきたい、効率化していきたいと考える担当者は、顧客管理に役立つツールの導入を考えましょう。

マルチチャネルのお問い合わせに手いっぱい。その状況を改善する「Zendesk」

マルチチャネルからのお問い合わせ

少し前までは、問い合わせといえばメールから、問い合わせフォームから、というのが当たり前でした。
ですが各サービスが自社SNSアカウントを設置するようになると、DMやメッセンジャーにも、問い合わせが届くようになります。

メーラーをチェックして、SNSをチェックして、となると当然非効率。
久しぶりに開いた公式フェイスブックページに、お問い合わせが届いていて青ざめたという経験をされた方も多いのではないでしょうか?

顧客の流入先として、マルチチャネルを開設する以上、問い合わせが来たときの対応まで事前に想定する必要がありますが、多くの企業がまだまだ対応できていません。

その状況を変えるのに役立つのが、カスタマーサポートプラットフォーム「Zendesk」です。

顧客コミュニケーションを「チケット」により一元管理!「Zendesk」で顧客満足度が変わる

データの一元管理

Zendeskの一番の強みは、何といってもカスタマーサポートに関するコミュニケーションを一元化できるということ。

顧客からの連絡は、メール、チャット、電話、メッセージアプリなど、チャネルを問わずすべてのお問い合わせが「ビュー」と呼ばれる画面に集約されるので、やり取りを見逃すことがありません。

例えばAさんというお客様から届いた問い合わせに返信をして、またAさんから返信が来たとします。
Aさんは届いたメールに自然と返信をしているだけですが、Zendesk上ではずっと、一度ふられたチケット番号が更新される形で、問い合わせが蓄積していきます。

途中で問い合わせ対応者が変わったとしても、チケットの履歴をたどるだけで、どういうやり取りをしていたかが手に取るようにわかるのです。

データ管理

Zendeskは、設定もとても簡単。問い合わせを受けているメールアドレスを、Zendeskと連携するだけで、ビューの中にどんどん問い合わせが入ってくるようになります。
30日間の無料トライアルも実施しているため、使い方を一通りマスターしてから本格的な導入を検討することができます。

もちろんトライアル期間でも不明点があればZendeskサポートに質問することが可能です。

データによると、導入企業の多くは3週間前後で設定が完了しているとのこと。
いかにわかりやすく設計されているかが容易に想像できます。

Zendesk利用イメージ

1.問い合わせを受け付けたいチャネルを選ぶ
メール、SNS(Twitter、facebook)のメッセージ機能、電話、チャットなど、マルチに連携することができます。

マルチ連携

2.問い合わせを「チケット」として管理
Zendeskでは、顧客からの問い合わせを「チケット」として定義していて、1つの問い合わせに対してユニークな番号を振っています。

チケットとして管理

3.担当者が変わっても齟齬ない対応ができる!
チケット管理の利点は、一連の問い合わせ履歴を容易に把握できること。社内メモ機能で担当者に確認して返信することもできます。

Zendesk 3つのすごい機能

1.問い合わせをデータ化
Zendeskにはレポート機能があり、初回問い合わせから返信までにかかった時間や、どういった問い合わせが多いかなどをレポート画面で見ることができます。

データ化

2.マクロ機能でよくある問い合わせをテンプレート化
マクロ機能により回答のテンプレートを作ることができます。

テンプレート化

3.必要に応じて柔軟に拡張
FAQ機能を搭載しており、サイトの構築や改善も容易です。

FAQ機能を搭載

webでサービスを提供している企業を中心に、さまざまな業種にて導入

業種問わず導入実績が豊富

規模は問わず、多くの企業で導入されているZendesk。
インターネットサービスプロバイダーとしてWebサービスを提供している「ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社」やクラウドソーシングで躍進する「Lancers株式会社」、人々の移動手段を一変させた配車サービス「Uber」など、さまざまな業種で活用されています。

Zendeskは高度なセキュリティ機能を搭載しているだけでなく、四半期ごとのセキュリティ専門家によるチェック、24時間体制でのセキュリティイベント発生時の対応など、安心して利用するためのサポートが充実しています。

データの重要性を理解しているからこそ、Zendeskは多くの企業に導入されているのです。

顧客をより良く理解し、企業と顧客とのコミュニケーションを最良のものにするZendesk。最近では、セキュリティの高さや使い勝手の良さから、大手企業からも利用されています。

Zendesk導入事例

ソニーネットワークコミュニケーションズ株式会社(接続サービスやWebサービスを提供)

3割弱だったチャットサポートが半数以上に増加したにも関わらず、余裕をもった対応が可能に!顧客の意見をもとに開発に反映できるため、製品自体の強化にも。
導入ツール:クラウド勤怠管理システム「AKASHI」

株式会社サーバーワークス(システム企画や開発、運用)

API やマクロ、トリガーを活用し自動化を行ったことで人的ミスが削減。社内コミュニケーションツールとの連携で、「ファーストレスポンスが数分以内」といった対応の迅速化も実現。
導入ツール:サーバーワークス全般

Lancers株式会社(クラウドソーシング運営)

Lancers株式会社

質問を受けてから回答するまでの時間が平均14時間から平均2.5時間にまで大きく短縮。状況把握も容易で、問い合わせを会社全体の課題として対処できるように。
導入ツール:ランサーズ全般

Zendeskには、典型的な問い合わせの回答をテンプレート化する機能があり、500種類のテンプレートを登録しています。
回答文の効率的な作成だけでなく、お問い合わせ傾向やお問い合わせいただいた方の属性なども自動で設定する仕組みにしたため、導入前後でお客様対応1件当たりの生産性が150%も向上しました。

Zendesk担当者からのメッセージ

Zendesk担当者

株式会社Zendesk 社長:藤本様

ここ最近、カスタマーサポートや顧客とのコミュニケーションを、サービス企画時から設計されている企業様が増えてきています。
サービスの良し悪しを決めるのは、顧客です。顧客の声をちゃんと聞いていかないとうまくいかないのでは?という考えが出てきているのを、肌で感じています。

顧客と深く関わりたいのか、それともうまく効率的に行いたいのか。
企業としての姿勢や意図をきちんと伝えた上で、「顧客の期待値どおりの関係性を築いていく」カスタマーサポートが求められています。

AIやチャットボットも増えてはきてはいますが、お客様との関係をよくする、深くするのは、やはり人と人とのコミュニケーションです。
Zendeskは、顧客の声を聞くという点を強く重要視しています。

チャットやメールなど顧客が使いたいチャネルを複数提供しつつ、それらの全ての問い合わせが1つのシステムに集約されるため、チームで一貫した対応が可能です。さらにコミュニケーションに必要な文脈を共有することができるので、顧客が企業とまたコミュニケーションしたいという気持ちを作ることに役立てることができるのです。

Zendeskはマルチチャネルに対応はできますが、どのチャネルで対応するのかという選択も企業にとって必要です。
製造業で発展してきた日本においては「サービス」に対して価値が低く見られがちですが、サービスがビジネスとして成り立つことで、まだまだ発展していけるはずです。

サービスには、カスタマーサポートが重要です。サービスとカスタマーサポートの発展を、私たちは支援していければと考えています。

マケスト編集部より一言コメント

カスタマーサポートに電話したけどなかなかつながらなくて苛立ってしまう…。
知りたい情報と違う回答が返ってきて時間が無駄になった…。

実際にカスタマーサポートを利用した際に、そのような経験をしたことがある方も多いのでは?
回答までの時間は、長くなればなるほど大きなクレームにも発展しやすくなってしまいます。

Zendeskは、対応までの時間を見える化することで改善のヒントが見つかりやすい状態にするだけではなく、
問い合わせを一元管理することで、顧客にかけてしまう余計な手間やストレスを、減らすことができます。

カスタマーサポートを利用して顧客満足度を高めたいとお考えの方にとって、Zendeskはかなり有用なツールなのではないかと感じました。

また、

・サービスのすべてを利用できる「Zendesk Support 」
・ライブチャットができる「Zendesk Chat」
・コールセンターソフトウェアの「Zendesk Talk」

など、さまざまなサービスがありますので、自社のカスタマーサポートにお悩みの方はぜひ一度無料のトライアルを試してみることをおすすめします。

続きは、