世の中に様々なサービスがあふれたことにより、BtoBBtoC問わず、あらゆる企業のカスタマーサービスにおいて高い質と素早い対応が求められるようになりました。

また、新しい技術を使用した業務自動化、リモートワークをはじめとする多様な働き方が増え、社内の問い合わせ対応には柔軟さと効率化が必要となってきています。

そのため、こうした社内外の問い合わせ対応は、「いつでも」「素早く」「的確に」が前提になりつつあります。

販売経路が複雑化する日用品や化粧品販売の小売メーカー業界、少子化で競争が激化している塾や大学などの教育業界、訪日外国人・東京五輪でますます賑わいを見せるホテル・観光業界など様々です。

この記事では「anybot(エニーボット)」を利用することで、どのような業界の企業でも社内外からの問い合わせ対応の自動化を実現する方法をご紹介します。

「anybot」による問い合わせ自動対応で企業リソースの有効活用

問い合わせの80%をチャットボットで対応

問い合わせの80%は、類似した内容が散見されます。いわゆる「よくある質問」がそれにあたり、この「よくある質問」の問い合わせ対応にチャットボットを導入するケースが近年増えています。

一般的に認知度が上がっているのが、Webサイト上に表示させるチャットボットです。

企業のWebサイトの右下や、「よくある質問」ページの上部に表示させて、自動で質問に答えたり会話を行います。

anybot」で作成したチャットボットを、下図のように企業のWebサイト上に表示して利用し、問い合わせ自動対応を実現できるのです。

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チャットボットの導入方法

そもそもチャットボット(Chatbot)とは?

チャットボットというと「AI(人工知能)」を連想する方も多いと思いますが、必ずしも「AI」を使っているわけではありません。

「チャット」で「ボット」が対応するので、「チャットボット」と呼びます。
「ボット」は「ロボット」の略で、24時間、迅速な対応が可能です。

チャットボットの対応方法は、キーワードに対して決まった返答をチャットで送信したり、選択肢を使ってチャットによる会話をすすめたりする方法があります。

こうしたキーワードの条件や選択肢を事前に入力することで、高額な「AI」に頼ることなく、「いつでも」「素早く」「適格に」問い合わせ対応できるチャットボットが利用可能となるのです。

チャットボットを開発会社に外注するのはもう古い!

今までは、チャットボットを導入するには開発会社に外注するのが一般的でした。

最近では、「anybot」などを利用し、プログラミング知識や開発経験がなくても、難しいスキルを伴わずにテキスト入力や画像アップロードだけでチャットボットをつくれるようになりました。

開発会社に外注しないことで、コストを削減しつつ、利用開始までの期間を短縮することが可能になったのです。

また、実際に使ってみて気付いた変更や、新しい事業やイベントに向けた更新作業を再度外注することなく、自社の担当者が簡単に対応することができるようにもなりました。

チャットボットによる問い合わせ自動対応

チャットボットの構成

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チャットボットには2つの構成があります。「anybot」ではこの2つの構成を併せたハイブリッド型も簡単につくれるので、まずはそれぞれの構成を見ていきましょう。

1.「辞書型(自動応答型)チャットボット」
ユーザーが入力したキーワードに対して、事前に登録した返答をチャットで送信して会話を行います。

2.「会話フロー型チャットボット」
事前に作成したシナリオに沿った会話フローの質問に対していくつか選択肢を設定し、ユーザーがその選択肢から該当する返答を選んで答えて会話を進めていきます。「選択式・選択肢型チャットボット」や「シナリオ型チャットボット」とも呼ばれます。

辞書型(自動応答型)チャットボット

辞書型(自動応答型)チャットボットは、キーワードや質問、それに対する返答を事前に登録します。

anybot」でつくったチャットボット画面でユーザーキーワードを入力すると、質問候補が表示され、ユーザーがその質問を選択すると、事前に登録した返答がチャットで送信されます。

キーワードや質問と返答は、手動で1つずつ登録するか、csvにまとめて入力して「anybot」にインポートすることで登録できます。

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すでに社内にある、問い合わせ対応表やよくある質問のデータを利用すれば、たったの3ステップで問い合わせ自動対応を実現するチャットボットの利用を開始することができるのです。

会話フロー型チャットボット

会話フロー型チャットボットは、以下のような流れで作成していきます。

1. 解決したい問い合わせ内容と対象ユーザーを明確化

2. 質問のカテゴリごとに、問い合わせや質問の流れ(シナリオ)を作成

3. 各質問文と想定される返答の選択肢を作成

4. 自動化できない問い合わせや質問は、手動対応へ誘導する会話を作成

5. メールやslackなどの通知機能で問い合わせ担当者への自動連絡を作成

会話フロー型の質問には、テキストと画像(イメージマップ)の2つの種類があり、テキストや画像のみにすることも、両方を併せて利用することも可能で、「anybot」内で会話をつくって、つなげていきます。

テキストによる質問と選択肢(「anybot」の管理画面)

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画像上に選択できる答えをつくったイメージマップによる質問と選択肢(「anybot」の管理画面)

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チャットボットの応答履歴から顧客情報を有効活用

会話履歴で顧客の趣向を自動保存し売上アップ

チャットボットは、問い合わせ対応業務自動化を実現するだけでなく、お客様がチャットボットと会話を行った瞬間に、「anybot」の管理画面に顧客情報として自動保存されます。

顧客情報の自動保存でCRMが生成され、今後の企業活動に有効活用することが可能です。

例えば、顧客の問い合わせ内容などから、顧客分析を行うことができ新規事業のアイデアに落とし込めたり、顧客情報を利用して、「anybot」の管理画面からメッセージやクーポンを配信するなど、そのまま営業やマーケティングオートメーションに有効活用することができます。

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チャットボットはオムニチャネルで公開利用

オムニチャネルで問い合わせ自動対応

昨今では、電話やメール、SNSの企業アカウント、企業の独自アプリなど、オムニチャネルでの問い合わせ対応が必要となっています。

anybot」でつくるチャットボットは、Webからのメールや電話はもちろん、LINEやFacebookなど、お客様が毎日使うSNSのアカウントにも同じ会話を設定できます。

Webサイト上のチャットボットは無料で利用可能

anybot」では、Webサイト上で利用するチャットボットに必要な全ての機能を期間の制限なく、完全無料で利用することが可能です。

無料のWeb版チャットボット利用手順:

  1. anybot」に無料登録
  2. チャットボットを作成(手動で作成するか、質問応答表のcsvをインポート)
  3. Webサイトに公開

Webサイト上で利用する際は、管理画面から一行のHTMLコードをコピーして、Webサイトのコードに埋め込むだけで利用可能です。

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次回は「anybot」でつくったチャットボットをより有効的に運用していく方法をご紹介していきます!

anybot」ではチャットボットのほかに、人気のSNSアプリや企業の独自アプリ内に様々な機能を追加できる「Mini app(ミニアプリ)」をつくることができます。

このシリーズではミニアプリの活用事例についてもご紹介していきます!

今後の公開予定

第3回 問い合わせ自動化(運用) 8 月末公開予定

第4回 問い合わせ自動化(API連携) 9月末公開予定

第5回 ミニアプリでリッチ コンテンツ 配信 11月末公開予定

第6回 LINEのリッチメニュー加工 12月末公開予定

第7回  CRM で顧客データの自動収集 2020年1月末公開予定

第8回 ミニアプリでアンケート/集計 2020年2月末公開予定

第9回 ミニアプリでクーポン発行 2020年3月末公開予定

第10回 ミニアプリで来店促進・予約 2020年 4月末公開予定

第11回 ミニアプリとスワイプで商品販売 2020年5月末公開予定

第12回 ミニアプリで多言語対応 2020年6月末公開予定

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多くのユーザーが毎日使う人気アプリの中に、Webサイトやアプリの機能を提供するMini app(ミニアプリ)が世界的に話題を呼んでいます。Mini app(ミニアプリ)は、アプリのようにダウンロードしてもらう必要もないため使ってもらえる確率は各段に上がる上に、変更を加えることもアプリよりも簡単です。また、日々使う人気アプリのアカウントでそのまま購入や予約もできるため、ユーザーに別のログインIDとPWでログインさせることなくコンバージョンアップに繋げることが可能です。つまり、Mini app(ミニアプリ)を使えば、従来の電話やメール、Webサイトに加え、LINEやFaceookなどのオムニチャネルでの接客や、オフライン集客とオンライン集客の自動連携を実現します。このシリーズでは、世界的にも次なるマーケティング手法として注目されているMini app(ミニアプリ)をいち早く企業に提供し、日本語で、かつ誰でも驚くほど簡単にMini app(ミニアプリ)を作ることができるエボラニ株式会社の「anybot(エニーボット)」の活用事例や操作方法をご紹介します。