セールスの動きはすべてSalesforceに残す

ferret:
続いて、フィールドセールスのダッシュボードについて解説していただけますか?

髙安氏:
フィールドセールスではこのダッシュボードを見ていることが多いですね。

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髙安氏:
フィールドセールスでは、成果指標となる契約社数・売上に紐づく指標である提案社数(=活動社数)を大きく表示しています。

ferret:
提案社数を過去30日の累積にしているのはどのような理由があるのでしょう?

髙安氏:
やはり弊社の商材はBtoB向けのサービスなので、どうしても提案から受注までのリードタイムが発生してしまうんです。つまり、前月からの活動が当月の受注数・売上につながってくるため、過去30日間で見ていますね。

ferret:
ダッシュボード下部の「◯日活動がない企業〜」というのは何でしょうか?

髙安氏:
弊社では1つの案件には原則1人のフィールド担当者からしかアプローチができないようにしています。しかし、手持ちの案件が多すぎるとアプローチが追いつかなくなり、ずっと活動が止まっている案件が発生してしまいますよね。

これを防ぐために、基本的には一定期間活動が無い案件はフィールドセールスからインサイドセールスへ案件が強制的に返還されるようにしており、このダッシュボードはその対象となる企業の一覧です。

しかし中には「1ヶ月先のアプローチは決まっている」といった案件もあるため、そういった案件はステータスを「関心維持」に設定し、一人あたり100件まで案件を持っておくことができます。この「関心維持」の案件も一定期間活動がないと、同じようにインサイドセールスへ強制返還されます。

ferret:
埋もれてしまってアプローチが止まっている案件をなくすための取り組みということですね。

なんだかルールが複雑な印象もあるのですが、運用はスムーズに回っているのでしょうか?

髙安氏:
そうですね。商談のパイプラインを整備した上で、Salesforce上にそれぞれのフェーズの定義とルールを記載しているので、Salesforceを見れば全てがわかるという環境にしています。

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ferret:
あくまで必要な情報はSalesforceに集約するのがポイントなのですね。

導入事例につなげるカスタマーサクセス

ferret:
では最後にカスタマーサクセスのダッシュボードを紹介いただけますか?

髙安氏:
カスタマーサクセスでは、まずこちらのダッシュボードを見ています。

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髙安氏:
カスタマーサクセスの役割は名前の通り、受注後のお客さまをサクセスさせることですので、ここにはその状態が俯瞰して判断できるための数値を並べています。

ferret:
ではこのダッシュボードを見れば全体としてどれくらいのお客さんが満足して利用できているかが分かるということですね。

髙安氏:
そうですね。

また、お客様ごとに、サービス導入が決まる段階で商談の担当者が「このお客さんはどうなったらサクセスするのか」といった情報を記入し、カスタマーサクセス担当者が日々の利用状況等を記載したデータもあるので、個別の状況を把握したいときにはそちらのデータも参照しています。

ferret:
その情報を元に、お客さまがサクセスするために必要な行動をしているということですね。

髙安氏:
そうですね。お客様がサクセスすることで、それを導入事例として紹介できるようになります。やはりBtoBのサービスでは事例が非常にマーケティングや商談の場で重要になりますので、ここには非常に力をいれています。