カスタマージャーニーマップとは？作り方や活用するメリットを解説！

Webサイトの戦略設定の際は、カスタマージャーニーマップを作成する必要があります。カスタマージャーニーマップを作成すると、集客からリード獲得、購入など、各ステップでのユーザーの行動が明確になり、行うべき施策が見えてくるでしょう。

ただやみくもにカスタマージャーニーマップを作成しても効果が出ない可能性があります。カスタマージャーニーマップについて理解し、正しい手順で作成することが重要です。

そこで、成果につながるカスタマージャーニーマップの作成方法や活用方法を紹介します。

目次

1. カスタマージャーニーマップとは
2. カスタマージャーニーマップを作るメリット
3. カスタマージャーニーマップの作成準備
4. カスタマージャーニーマップの作成手順
5. カスタマージャーニーマップを作るときの注意点
6. ペルソナ設定・分析でマーケティング力強化
7. 適切なカスタマージャーニーマップを作成し成果につなげよう

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カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーは、「顧客の旅」を意味しており、商品の購入者（ペルソナ）が見込み顧客から顧客へ変化するまでのプロセスを捉える概念です。どのように商品の存在を知り、どのように購入に至ったのかの顧客の一連の流れを「旅」に見立てたものを指します。

カスタマージャーニーマップを作るメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは次のとおりです。

顧客の解像度が高まる

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客が抱えている課題や行動予測がわかりやすくなります。顧客が商品やサービスとつながるきっかけとなる接点や感情・行動を、文字で表すよりも図で表した方が理解しやすいでしょう。

カスタマージャーニーを深く理解できれば、どのような悩みを抱える顧客がいるのかがわかり、商品やサービスに興味を持ちやすいターゲットを絞り込めます。

顧客との接点における適切なマーケティング施策が分かる

顧客の課題がわかると、顧客のタイプ別の適切なアプローチ方法が見つけやすくなります。接点・感情・行動といったフェーズ別に、見込み顧客から顧客への変化を促すための施策の立案が早くなり、目標立案の道筋を早く見つけられるでしょう。

メンバーとの意思疎通が図りやすい

カスタマージャーニーマップを作成すると、マーケティングチームのメンバー間で意思疎通を図りやすくなります。マーケティングで実施すべき施策は、Webサイトの作成やSNS・広告の運用、コンテンツ作成などです。

これらの施策は複数人で分担することが一般的で、メンバー間の認識のズレを無くす必要があります。カスタマージャーニーマップをメンバー間で共有することで認識のズレが無くなり、施策の精度と効率が高まります。

さらに、経営層などメンバー外との調整や確認にも利用することができ、社内意思決定を迅速に行うことができるようになる点もメリットです。

課題のプライオリティが明確に

顧客の分析から洗い出された課題の中には、すぐに修正・変更が必要なものもあれば、様子を見れるものもあります。カスタマージャーニーマップを作成することで、取り組むべき課題のプライオリティが分かります。

優先順位をつけることで、複数の課題を効率良く解決していけるでしょう。

カスタマージャーニーマップの作成準備

カスタマージャーニーマップを作成する前に行っておくことは次の5つです。

• 自社製品について定義する
• ゴールを決める
• ペルソナを設定する
• メディアとの接点を設定する
• ペルソナの行動と感情を整理する

自社商品について定義する

「自社製品を一言で説明するための表現」を定めます。例えば、「Webマーケティングに必要なツールとノウハウを一括提供するサービス」、「営業支援と顧客管理の両方を兼ね揃えたツール」などです。商品の定義を明確化すれば、売り込み方がわかりやすくなります。

また、複数のターゲット層が存在する場合は、課題や商品などで顧客を3つ程度に分類し、それぞれに「自社製品を一言で説明するための表現」を設定しましょう。

ゴールを決める

カスタマージャーニーマップの作成では、何をゴールとするのかでマップのフレームが変わってきます。そのため、何を目的とするのかを明確にする必要があります。

ゴールによっては、マップの期間単位や引くべき粒度が変わるので、何を目指すためのマップなのか確認しておきましょう。

ペルソナを設定する

ペルソナは、詳細な人物像を描くことが重要です。顔が思い浮かぶレベルまで詳細に設定します。そうすることによって顧客の具体的なニーズやインサイト（本音）を想定しやすくなるからです。ペルソナの解像度を上げることで、ポイントのズレていない効果的な施策を考えやすくなります。

また、BtoB企業が製品やサービスを売る際は、「担当者」と「組織（決裁者）」の2種類のペルソナを作ることが重要です。BtoB企業では、商品やサービスの情報を収集する「担当者」と、最終的な購入判断を下す「組織（決裁者）」が存在します。

両方に焦点を当ててペルソナを作ることが商品やサービスを届ける相手の正確な把握につながり、適切なマーケティング施策の策定・実行に役立ちます。

メディアとの接点を設定する

顧客が商品やサービスを知るきっかけとなる接点には、どのようなメディアがあるのか明らかにし、設定します。

紙媒体のほかテレビ、Web（SNS、YouTubeなど）がありますが、年代や使用デバイスによっても変わるため、細かい分析が必要です。

ペルソナの行動と感情を整理する

ペルソナを作るには、顧客理解が必須です。顧客理解に必要な情報は、空想や過去データに基づいた分析ではなく、全て事実に基づいた情報でなければなりません。そのため、ペルソナの作成に必要な情報を得るために、実際の顧客へ取材する必要があります。

また、社内の顧客情報もペルソナ作成に役立つ貴重なデータとなるため、営業担当者が記録した顧客とのやり取りやユーザーアンケートで取得した情報なども活用しましょう。

情報収集に加えて、Webサイトの分析を行うことも効果的です。顧客は自身の感情や行動を全て言語化できるわけではないため、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを使い、顧客の関心や行動などを割り出す必要があります。

加えて、必要であれば外部の調査データを顧客理解の足がかりにするのも1つの方法です。

カスタマージャーニーマップの作成手順

取得したペルソナの情報に基づき、カスタマージャーニーマップを作成します。主観的な考えで顧客情報を歪曲すると、正しいカスタマージャーニーマップを作成できません。マップ作成の基となる顧客情報は、客観的なデータによって作る必要があります。

カスタマージャーニーマップの作成手順は以下の通りです。

• ペルソナの検討段階を時間軸で区分する
• 各段階のペルソナの内面を整理する
• マッピング項目を埋める

それぞれの手順に沿って、表を作成しましょう。

❶ ペルソナの検討段階を時間軸で区分する

まずはカスタマージャーニーマップの各列を整理するために列を作成します。列には、見込み顧客から顧客へ変化するまでの検討段階のステップを記載することが基本です。

❷ 各段階のペルソナの内面を整理する

次に、カスタマージャーニーマップの各行の項目を作成します。行には、次のようにペルソナの内面を整理するための項目を設定しましょう。

• ペルソナが抱える課題
• ペルソナの情報ニーズ
• ペルソナの情報収集チャネル
• ペルソナの行動

❸ マッピング項目を埋める

ペルソナの調査で入手した情報に基づき、各項目に入力します。経験則のみでペルソナの内面をイメージすると、視野の狭いマップになる可能性があります。ペルソナに近い属性の人や顧客との接点がある営業担当者、カスタマーサポートなどに相談することが重要です。

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カスタマージャーニーマップを作るときの注意点

カスタマージャーニーマップを作成するときは、いくつかの注意点があります。それぞれ解説していきます。

ペルソナがマーケ担当者の妄想になりがち

ペルソナは、企業側の都合の良いペルソナ設定になりがちです。なぜなら、売上のアップを大いに期待してしまうあまり、理想の高いペルソナを設定してしまうことがあるからです。

例えば、「都内で一人暮らし、年収700万円の独身女性、SNSの総フォロワーは3,000人以上」などとペルソナを設定してしまっては、そのような女性は世の中に数人しか存在しないでしょう。

このような人ばかりが自社の商品を購入してくれるのであれば理想ですが、あまり現実的ではありません。もっと現実的に考えて、メインのターゲットとなる層の代表となる人物を設定することが重要です。

一人で作らず、複数人で作る

カスタマージャーニーマップを作成する際は、一人で作成するのではなく複数人での作成をおすすめします。一人で作成してしまうと、その人だけの意見に偏ってしまう傾向があるからです。

しかし、複数人で作成することで、独りよがりな意見が避けられ、客観性のあるカスタマージャーニーマップを作成できます。

カスタマージャーニーマップを実際に活用すること

カスタマージャーニーマップができあがったら、実際に使用してみましょう。テストをしないと、間違いなどが分からず軌道がズレたまま運用してしまう恐れがあります。

必ず作成したマップを活用し、顧客とのそれぞれのタッチポイント（顧客が行動する際に使用する媒体であるWebサイトやSNSなど）で、適切にサービスが提供できているかを確認します。

ペルソナ設定・分析でマーケティング力強化

ペルソナとは、簡単に言うと「理想の顧客像」を意味します。自社が顧客に対してどのような商品やサービスを提供すべきか、顧客の詳細なイメージを表現化したものです。ペルソナの設定および分析をしっかり行うことで、マーケティングの成功度を高めることができます。

ターゲットとペルソナの違い

マーケティングの考えでは、「ターゲット」と「ペルソナ」には違いがあります。ターゲットはある程度ざっくりとした対象であるのに対して、ペルソナはとても詳細な人物像を描くという違いがあります。

以下に例をあげます。

●ターゲット

・20代の女性
・東京都在住
・会社員

●ペルソナ

・向井 明美
・年齢：26歳
・年収：350万円
・居住地：東京都渋谷区在住
・職場：渋谷区渋谷駅から徒歩10分の企業
・家族構成：両親はさいたま市に実家住まい、本人は一人暮らしの一人っ子
・趣味：ネイル

ペルソナを設定する場合は、このように詳細な人物像を描くことが求められます。ペルソナの人物像を深掘りすればするほど、対象人物の行動・思考の傾向などが分析しやすくなり、人物像の信憑性が高まります。

現状分析で施策課題を洗いだす

ペルソナの意識や行動は、日々変化していくものです。Ｗebでのペルソナのログデータを分析し、現状を分析・把握、カスタマージャーニーへ反映します。

そうすることで施策の課題が見え、的確なマーケティングを行うことができます。

定期的な設定見直しでフレッシュな内容に

カスタマージャーニーマップは、顧客のニーズや興味、環境情報を基に作成されます。顧客情報は常に変化していくため、カスタマージャーニーマップも更新が求められます。

タッチポイントについても、トレンドの変化により適切なチューニングが必要です。顧客環境の変化に応じて、定期的に設定を見直し、フレッシュな内容にしていくことが必要です。

カスタマージャーニーマップを作成すること自体がゴールではありません。マップに表れた顧客の状況や動向を成果に繋げるためにも、いつもマップの内容に目を配り、顧客と向き合う姿勢を大事にしましょう。

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はじめてでもわかる！BtoB事業のためのペルソナ設定ガイド

実際にペルソナ設定をするための作成ステップを解説。「ペルソナ設定シート」も巻末に付いています。

適切なカスタマージャーニーマップを作成し成果につなげよう

カスタマージャーニーマップは、商品やサービスの存在を知り、購入するまでの流れを図式化したものです。どのような顧客が存在するのかを把握し、適切なマーケティング施策を実行するのに役立ちます。

カスタマージャーニーマップを作成する際には、ペルソナの設定が重要です。詳細な人物像で解像度を上げ、ペルソナの検討段階や内面を整理することが重要です。

また、BtoBの場合は情報収集する「担当者」と最終的な意思決定を下す「組織」の2者のペルソナを作成し、商品を届けるべき相手のことを正確に捉える必要があります。

カスタマージャーニーマップの基になる顧客情報は、常に変化していきます。トレンドに合ったフレッシュな内容でマップを作り、成果に結び付けていきましょう。

下記の資料では、「足りないコンテンツの洗い出し方」と「カスタマージャーニーマップの見直し方」を解説しています。成果につながるカスタマージャーニーマップを作成するのに役立つので、参考にしていただけると幸いです。

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