カスタマージャーニーマップの基本的な作り方6ステップ！活用事例や作成ツールも解説【テンプレートあり】

カスタマージャーニーマップとは、顧客が商品やサービスの購入に至るまでのプロセスを時系列にまとめ、図式化したものです。このフレームワークを活用することで、顧客体験の向上や営業・マーケティング活動の最適化に役立てられます。

そこでこの記事では、カスタマージャーニーマップの作り方について詳しく解説します。すぐに使えるテンプレートや事例も紹介していますので、ぜひ参考にしてください。

目次

1. カスタマージャーニーマップとは
2. カスタマージャーニーマップの作成前に準備すべき2つのこと
3. カスタマージャーニーマップの作り方【6ステップ】
4. カスタマージャーニーマップの4つの活用方法
5. カスタマージャーニーマップの成功事例5選
6. カスタマージャーニーマップを作る4つのメリット
7. カスタマージャーニーマップを作る際の6つの注意点
8. カスタマージャーニーマップを作成できるツール5選【テンプレート利用可能】
9. カスタマージャーニーマップに関するよくある質問と回答
10. カスタマージャーニーマップの適切な作り方をもとに作成し成果につなげよう

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、ユーザーが商品やサービスの購入・契約に至るまでのプロセスを図式化したものです。各プロセスにおける見込み客の行動や感情を把握することで、適切なタイミングと方法でコミュニケーションを図ることができます。

カスタマージャーニーマップは1998年頃から使用されてきましたが、2017年に「マーケティングの神様」と称されるフィリップ・コトラー氏の著書『マーケティング4.0』で紹介されたことで、再び注目を集めるようになりました。

カスタマージャーニーマップを作成する目的

カスタマージャーニーマップを作る目的は、メンバー間でユーザー像やタッチポイントのイメージを統一して、一貫性のある顧客体験を生み出すことにあります。

効果的なマーケティング戦略を展開するためには、顧客が何を考え、どう感じ、どの部分に満足しているのか（不満なのか）を理解することが不可欠です。

カスタマージャーニーマップを用いることで、ビジネスを顧客視点で見つめ直し、各ステージに適した方法でコミュニケーションを取りやすくなります。その結果、顧客との関係を深めやすくなり、LTVや顧客ロイヤルティの向上が期待できます。

さらに、カスタマージャーニーマップを部門間や企業間で共有することで、認識のズレを防げます。

カスタマージャーニーマップの基本レイアウト【テンプレートあり】

カスタマージャーニーマップの基本レイアウトは、以下の構成です。

• 横軸：商品・サービスの認知から、購入・契約までの時系列の流れ
• 縦軸：課題やチャネル、行動といったペルソナの内面

なおカスタマージャーニーマップは、ペルソナごとに作成します。これはペルソナごとに行動や感情が異なるためです。

▼今すぐ使えるカスタマージャーニーマップのテンプレートはこちら

カスタマージャーニーマップのテンプレート

カスタマージャーニーマップ作成に使えるテンプレートです。

カスタマージャーニーマップの作成前に準備すべき2つのこと

カスタマージャーニーマップを作成する前に行っておくことは次の2つです。

• 自社商品・サービスについて定義する
• ゴールを決める

自社商品・サービスについて定義する

「自社商品・サービスを一言で説明するための表現」を定めます。例えば、「Webマーケティングに必要なツールとノウハウを一括提供するサービス」「営業支援と顧客管理の両方を兼ね揃えたツール」などです。定義を明確化すれば、売り込み方がわかりやすくなります。

また、複数のターゲット層が存在する場合は、課題や商品などで顧客を3つ程度に分類し、それぞれに「自社製品を一言で説明するための表現」を設定しましょう。

ゴールを決める

カスタマージャーニーマップの作成に着手する前に、ゴールを設定しましょう。カスタマージャーニーマップは、ゴールによって必要なデータやマップの設定項目が変わります。

ゴールの例としては、顧客満足度の向上、コンバージョン率（CVR）の改善、サポートコストの削減などが考えられます。ゴールを事前に定義しておくことで、より効果的なカスタマージャーニーマップを作成できます。

カスタマージャーニーマップの作り方【6ステップ】

カスタマージャーニーマップの作成手順は以下の通りです。

1. ペルソナを設定する
2. 横軸の時間軸を設定する
3. 縦軸の項目を設定する
4. 顧客の行動・チャネルを整理する
5. 顧客の感情・思考を整理する
6. マッピング項目を埋める

ステップ1：ペルソナを設定する

自社の商品・サービスのターゲットとなるペルソナは、顔が思い浮かぶレベルまで詳細に設定します。そうすることで顧客の具体的なニーズやインサイト（本音）を想定しやすくなり、ポイントのズレがない効果的な施策立案につながります。

なおBtoB企業では、商品やサービスの情報を収集する「担当者」と、最終的な購入判断を下す「決裁者」が存在します。

そのためBtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成する際は、「担当者」と「決裁者」の2種類のペルソナを作ることが重要です。

● 2種類のペルソナ例

【組織】
・会社名：株式会社Tech Advance
・業種・業界：SaaS系（MAツール）
・規模：売上200億円

【担当者】
・名前：鈴木 孝
・性別：男性
・年齢：28歳
・婚姻状況：未婚
・子ども：なし
・居住地：東京都新宿区
・趣味：キャンプ、釣り
・所属：マーケティング部
・役職：リーダー
・年収：650万円
・決裁権：無
・情報収集：Google検索、Facebook、X など

【決済者】
・名前：佐藤 優子
・性別：女性
・年齢：42歳
・婚姻状況：既婚
・子ども：長男（7歳）
・居住地：東京都杉並区
・趣味：旅行、パンづくり
・所属：マーケティング部
・役職：部長
・年収：1,300万円
・決裁権：有
・情報収集：Google検索、Facebook、社外の専門家 など

両方に焦点を当ててペルソナを作ることが商品やサービスを届ける相手の正確な把握につながり、適切なマーケティング施策の策定・実行に役立ちます。

以下の資料では、BtoB事業向けのペルソナ設定の方法をわかりやすく解説しています。ペルソナ設定を効率化するテンプレートシートもついていますので、活用してみてください。

▼Webの戦略設計に欠かせない！BtoB事業のためのペルソナ設定ガイド

BtoB事業のためのペルソナ設定ガイド

カスタマージャーニーとは？概要や作り方、事例、テンプレートを紹介

この記事では、カスタマージャーニーの概要や必要性、作り方などを解説します。事例やテンプレートも紹介しますので、初めてカスタマージャーニーマップを作成する担当者の方や、自社の商品やサービスに合ったテンプレートを探している人はぜひ参考にしてください。

ステップ2：横軸の時間軸を設定する

横軸には、商品・サービスの認知から、購入・契約までの時系列の流れを設定します。

【横軸の項目例】

• 課題の認識
• 課題解決の情報収集
• 課題解決策の絞り込み
• 候補の比較・検討
• 導入サービスの決定

顧客が自社の商品やサービスとどのように関わるか、またはその過程でどのような経験をするのか、視覚的に理解できるように設定しましょう。

なお商品・サービスやゴール設定によっては、導入サービス決定後の継続・再購入までを含めたカスタマージャーニーマップを作成することもあります。

ステップ3：縦軸の項目を設定する

縦軸には、ペルソナの内面を整理するための項目を設定します。

【縦軸の項目例】

• ペルソナの課題
• ペルソナの情報ニーズ
• ペルソナの情報収集チャネル
• ペルソナのとる行動

顧客が各ステージで何を行い、何を感じ、どのように企業と関わるかを具体的に把握できる項目を設定しましょう。

ステップ4：顧客の行動・チャネルを整理する

顧客の行動・タッチポイントは、ペルソナが各ステージでどのような情報収集を行うのか、から考えると整理しやすくなります。以下は、情報収集の例です。

実際に上記の情報収集から得られるデータを基に、ペルソナの情報収集チャネルと行動を整理します。

ステップ5：顧客の感情・思考を整理する

次に各タッチポイントにおけるペルソナの情報ニーズや課題といった、ペルソナの抱く感情・思考面を整理します。感情・思考面については、ペルソナが触れるチャネル周辺の行動まで把握すると、より深いインサイトが得られやすくなります。

また感情・思考面を整理する際は、マップ作成側の意向を入れないように注意しましょう。ネガティブな面も排除せずに記載します。

ステップ6：マッピング項目を埋める

収集したデータに基づいて各項目をマッピングします。経験則だけでペルソナの行動や感情をイメージすると、視野が狭くなる可能性があります。ペルソナに近い属性を持つ人や、顧客と接点を持つ営業担当者やカスタマーサポートに相談することが重要です。

▼カスタマージャーニーマップの詳しい活用ステップはこちら

Webサイトの戦略設計に欠かせない！カスタマージャーニーマップの作成・活用4ステップ

「カスタマージャーニーマップの体系立った作り方が分からない」「マップの必要性がそもそも分からない」「マップを作った後に何をすればいいか分からない」といった疑問をお持ちの方向けの内容となっております。ぜひご覧ください！

カスタマージャーニーマップの4つの活用方法

カスタマージャーニーの4つの活用方法は以下のとおりです。

• コンテンツマーケティング
• SNSマーケティング
• メールマーケティング
• UI/UX改善

それぞれの特徴をみていきましょう。

コンテンツマーケティング

カスタマージャーニーの1つ目の活用方法は、コンテンツマーケティングです。

コンテンツマーケティングとは、顧客に対して価値のあるコンテンツを提供することでリード獲得から購入につなげるマーケティング手法です。

そのため、ただコンテンツを作成するだけでは意味がありません。

コンテンツマーケティングでは、以下のポイントが重要です。

• コンテンツの内容
• ターゲット
• 発信方法
• タイミング

これらを決定するにあたってカスタマージャーニーを活用することで、顧客が本当に必要としている情報を理解し、有益なコンテンツ作成に役立つでしょう。

SNSマーケティング

カスタマージャーニーの2つ目の活用方法は、SNSマーケティングです。

SNSマーケティングとは、SNSを活用して商品・サービスの認知拡大やブランディングを目指したマーケティング手法です。

SNSマーケティングでは主に下記のようなSNSが使われます。

• Instagram
• X（旧Twitter）
• LINE

比較的低コストで始められることや商品・サービスを認知していない潜在層にもアプローチできるメリットがありますが、戦略的にアカウントを運用しなければ成果は期待できません。

そこで、カスタマージャーニーを活用することで、以下のことが理解できます。

• 顧客へのよりよいアプローチ方法
• 想定顧客がよく利用するSNS
• 投稿のコンセプト

これらの理解を深めることで、目的にあったツールの選択や各シチュエーションでの最適な施策ができるでしょう。

メールマーケティング

カスタマージャーニーの3つ目の活用方法は、メールマーケティングです。

メールマーケティングとは、メールを利用して顧客とコミュニケーションを図り、最終的にコンバージョンへ導くデジタルマーケティング手法です。

人件費をかけずに比較的低コストで始められることや多くの顧客に一斉送信できることなどがメリットとしてあります。

しかし、同じ内容のメールを一斉送信するだけでは非効率であり、あまり効果的ではありません。それは、そのメールを必要としていない人にまで送信してしまうためです。

顧客が抱えている悩みや疑問は性別や年齢、年収といった状況によってニーズが異なります。

そこで、カスタマージャーニーを活用することで、それぞれのユーザーが必要としている情報を理解でき、顧客の状況やフェーズに合った内容のメールを配信できます。

UI/UX改善

カスタマージャーニーの4つ目の活用方法は、UI/UXの改善です。

UIとはユーザーと商品・サービスの接点のことであり、UXとは商品・サービスを通して得られる体験のことです。

成熟したマーケットでは、商品・サービスは他社との差別化が特に難しくなります。

そこで、カスタマージャーニーマップを活用したUI/UXの観点が重要になります。

カスタマージャーニーマップを通じて顧客の行動や心理を分析することで、顧客視点でのニーズや課題への理解が深まり、より快適な体験を提供できます。

カスタマージャーニーマップの成功事例5選

ここでは、カスタマージャーニーマップの事例を5つ紹介します。

• ferret One
• スターバックスコーヒー
• LEGO
• 三井住友銀行
• 日本政府観光局（JNTO）

ferret One｜BtoB向けマーケティングツールの販売促進

出典：カスタマージャーニーマップの作り方とは？弊社の作成手順を解説

上記は、BtoB向けマーケティングツール「ferret One」のカスタマージャーニーマップ例です。集客・リード獲得・育成・クロージングという4つの流れがあり、見込み客のステージ
を次の段階に移行するための施策とポイントなどが記載されています。

さらに、見込み客の課題や行動プロセスを明記することで、マーケティング施策の方向性がわかりやすくなっています。

スターバックスコーヒー｜来店から退店までのカスタマージャーニーマップ

出典：顧客行動を可視化する「カスタマージャーニーマップ」とは 3分でわかるWebトレンドキーワード｜ASCII.jp

スターバックスは、手軽にコーヒーを飲めるカフェではなくゆったりとした時間を過ごせるカフェをブランディングするために、カスタマージャーニーマップを作成しました。

スターバックスのカスタマージャーニーマップでは、顧客が来店してから退店するまでの一連の行動と、その際の感情の変化をまとめています。

顧客が感じる感情や行動の変化を可視化することで、顧客満足度向上に必要なサービスやスタッフによる接客の質向上に役立てられます。

LEGO｜フライトに例えたユニークなカスタマージャーニーマップ

引用：User Journeys - The Beginner's Guide - The UX Review
※このWebページは2024年6月現在公開されていません

レゴブロックで有名なおもちゃメーカーのLEGOは、Webサイト運営指針とするために、カスタマージャーニーマップを作成しました。

縦軸・横軸で作成される一般的なカスタマージャーニーマップとは異なり、ホイール型のマップが特徴的です。

サービスの体験を3つのフェーズ（体験前・体験中・体験後）に分け、顧客行動が飛行機のフライトになぞらえて作成されています。

三井住友銀行｜社内におけるマップ活用例

出典：SMBC DESIGN「デザインチームが推進するカスタマージャーニーマップ・マネジメント」

三井住友銀行の個人や中小企業を顧客とするリテール部門のカスタマージャーニーマップです。

最上流に「ビジョン」＞「コンセプト」が位置づけられ、その下にコンセプトを具現化するための「ビジネスジャーニーマップ」、最下位に個別案件で利用する具体度の高い「カスタマージャーニーマップ」が作成されています。

カスタマージャーニーマップをさらに細分化し、UXフロー図を作成して運用することで、サービス改善や新たなビジネスチャンスの発見につなげています。

日本政府観光局（JNTO）｜インバウンド観光促進

出典：日本政府観光局（JNTO）「インバウンドに役立つWebサイト、SNS、YouTubeの運用方法（JNTOマーケティング研修会テーマ2 ※講演資料の一部掲載）」

日本政府観光局（JNTO）が作成した、訪日外国人旅行者のカスタマージャーニーマップです。このマップは、デジタルチャネルを活用したコミュニケーション戦略の全体像を示しており、各ステージごとに活用メディアなどが記載されています。

観光業界におけるテクノロジーやサービスの発展、スマートフォン利用や個人旅行者の増加などのトレンドに対応することで、旅行者の拡大を目指しています。

カスタマージャーニーマップの活用事例について詳しく知りたい方は、以下の資料もあわせてご覧ください。

▼カスタマージャーニー活用事例集はこちら

顧客体験を最大化する カスタマージャーニー活用事例集

カスタマージャーニーマップを作る4つのメリット

カスタマージャーニーマップを作るメリットは次の4つです。

• 顧客の解像度が高まる
• 顧客との接点における適切なマーケティング施策がわかる
• メンバーとの意思疎通が図りやすい
• 課題のプライオリティが明確になる

顧客の解像度が高まる

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客が抱えている課題がわかりやすくなり、行動予測にもつながります。

顧客が商品やサービスとつながるきっかけとなる接点や感情・行動は、文字で表すよりもカスタマージャーニーマップのように図で表した方が理解しやすいでしょう。

このように、カスタマージャーニーマップは各ステージにおける顧客の行動などが把握できるため、顧客の解像度が高まります。

顧客との接点における適切なマーケティング施策がわかる

カスタマージャーニーマップは課題認識・情報収集・比較検討といったステージ別に、顧客の行動や心理を深く把握していきます。

そのため、各ステージごとの顧客との最適なコミュニケーションがわかりやすくなり、見込み顧客から顧客への変化も発生させやすいでしょう。

メンバーとの意思疎通が図りやすい

カスタマージャーニーマップを作成すると、マーケティングチームのメンバー間で意思疎通を図りやすくなります。マーケティングの主な施策は、Webサイトの作成やSNS・広告の運用、コンテンツ作成などです。

これらの施策は複数人で分担することが一般的で、メンバー間の認識のズレをなくす必要があります。カスタマージャーニーマップをメンバー間で共有することで認識のズレがなくなり、施策の精度と効率が高まる効果が期待できます。

さらに、経営層などメンバー外との調整や確認にも利用でき、社内の意思決定を迅速に行うことができるようになる点もメリットです。

課題のプライオリティが明確になる

顧客の分析から洗い出された課題の中には、すぐに修正・変更が必要なものもあれば、様子を見れるものもあります。カスタマージャーニーマップを作成することで、取り組むべき課題のプライオリティ＝優先度が分かります。

優先順位をつけることで、複数の課題を効率よく解決していけるでしょう。

カスタマージャーニーマップを作る際の6つの注意点

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点は以下の6つです。

• ターゲットとペルソナの違いを理解して顧客解像度を高める
• 希望や憶測だけにならないよう複数人で作る
• 手間・時間を削減するためにテンプレートを活用する
• ニーズや時勢を反映するため定期的に最適化する
• 最初から細かく作りこみすぎない
• カスタマージャーニーマップの範囲や目的が定まっていない

ターゲットとペルソナの違いを理解して顧客解像度を高める

ターゲットはある程度ざっくりとした対象であるのに対して、ペルソナは詳細な人物像を描くという違いがあります。

以下に例をあげます。

● ターゲット

・20代の女性
・東京都在住
・会社員

● ペルソナ

・向井 明美
・年齢：26歳
・年収：350万円
・居住地：東京都渋谷区在住
・職場：渋谷区渋谷駅から徒歩10分の企業
・家族構成：両親はさいたま市に実家住まい、本人は一人暮らしの一人っ子
・趣味：ネイル

ペルソナを設定する場合は、このように詳細な人物像を描くことが求められます。ペルソナの人物像を深掘りすればするほど、対象人物の行動・思考の傾向などが分析しやすくなり、人物像の解像度が高まります。

希望や憶測だけにならないよう複数人で作る

カスタマージャーニーマップを作成する際は、一人で作成するのではなく複数人で作成しましょう。一人で作成してしまうと、その人だけの意見に偏ってしまう可能性があるからです。

複数人で作成することで、独りよがりな意見を避けられ、客観性のあるカスタマージャーニーマップを作成できます。

手間・時間を削減するためにテンプレートを活用する

カスタマージャーニーマップを作成する際は、テンプレートを活用しましょう。テンプレートを活用することで、一からフォーマットやマップを作成する手間・時間を削減できます。

表に従って内容を記入するだけで完成するため、初めて作成する方には特におすすめです。カスタマージャーニーマップのテンプレートは、下記よりダウンロードできます。

▼今すぐ使えるカスタマージャーニーマップのテンプレートはこちら

カスタマージャーニーマップのテンプレート01

ニーズや時勢を反映するため定期的に最適化する

カスタマージャーニーマップは、半年から1年を目安に最適化しましょう。

ペルソナの行動や感情は、時代や環境によって変化します。そのため、定期的に現実とのギャップを把握して、ニーズや時勢を反映させる必要があります。

効果的にカスタマージャーニーマップを運用するために、常に最新の状態を保てる体制を構築しましょう。

最初から細かく作りこみすぎない

カスタマージャーニーマップを最初から細かく作りこみすぎてしまうと、運用が難しくなるため注意が必要です。

たしかに、具体的なペルソナを設定することや細かくマップを作成することは重要です。

しかし、細かくペルソナを設定するほどセグメントが細分化されることになり、かえって運用しづらくなることもあります。

そのため、ある程度全体的な流れを把握したうえで、データと結果に基づいて少しずつ追加していきましょう。

カスタマージャーニーマップの範囲や目的が定まっていない

カスタマージャーニーマップの範囲や目的が定まっていないと、ただ作成しただけになる恐れがあるため意味がありません。

それを回避するためには、KPIを設定する必要があります。KPIとは、ビジネスでのゴールを意味します。

作成することに達成感を覚えて活用されないような状態にならないように、KPIを明確にし、どのようなことをすれば次のフェーズに進めるのかカスタマージャーニーマップで整理しましょう。

カスタマージャーニーマップを作成できるツール5選【テンプレート利用可能】

カスタマージャーニーマップを作成できる主なツールは、以下の5つです。

• Lucidchart
• KARTE
• Miro
• Salesforce Marketing Cloud
• Canva

それぞれの特徴をみていきましょう。

Lucidchart｜データを視覚化するビジュアルワークスペース

出典：公式サイト

カスタマージャーニーマップを作成できる1つ目のツールは、Lucidchart（ルシッドチャート）です。

Lucidchartは、データを視覚化できるビジュアルワークスペースです。

クラウド型のアプリケーションであり、無料版から始められます。

カスタマージャーニーマップのテンプレートも豊富に用意されており、独自のカスタマイズもできるため、カスタマージャーニーマップを効率的に作成したい方にはおすすめです。

また、ツールに複数人でアクセスして、データの共有やリアルタイム編集もできます。

KARTE｜あらゆるサービスのCXを向上させるプラットフォーム

出典：公式サイト

カスタマージャーニーマップを作成できる2つ目のツールは、KARTE（カルテ）です。

KARTEは、あらゆるサービスのCX（顧客体験）を向上させるプラットフォームです。

KARTEは分散されて管理されていたユーザーデータを一元管理することで、顧客ニーズに沿ったプロダクトを提供しています。

ユーザーの行動履歴や使用デバイスを可視化できるため、正確な定量的データを用いてカスタマージャーニーマップを作成できます。

Miro｜オンライン上で共同作業できるホワイトボードツール

出典：公式サイト

カスタマージャーニーマップを作成できる3つ目のツールは、Miro（ミロ）です。

Miroは、オンラインで共同作業できるホワイトボードツールであり、デジタル化された付箋でカスタマージャーニーマップを手軽に作成できます。

また、カスタマージャーニーマップの作成時には縦軸と横軸が事前に設定されているテンプレートも使用できるため、カスタマージャーニーマップを初めて作成する方にはおすすめです。

イラストやイメージを使ってニーズをより深く理解し、顧客体験の計画や戦略を考えましょう。

Salesforce Marketing Cloud｜Salesforceが提供するマーケティングオートメーションツール

出典：公式サイト

カスタマージャーニーマップを作成できる4つ目のツールは、Salesforce Marketing Cloudです。

Salesforce Marketing Cloudは名前のとおり、CRMプラットフォームを提供する企業であるセールスフォースが提供しているMAツール（マーケティングオートメーションツール）です。

MAツールの利用は、マーケティング活動の関連業務を自動化・効率化してくれます。

Salesforce Marketing Cloud内にあるカスタマージャーニー管理プラットフォーム「Journey Builder」を使えば、カスタマージャーニーマップを作成でき、ユーザーの行動履歴からアプローチ方法を分けて設定できます。

Canva｜カスタマージャーニーマップのテンプレートも豊富なデザインツール

出典：公式サイト

カスタマージャーニーマップを作成できる5つ目のツールは、Canva（キャンバ）です。

Canvaは61万点のテンプレートと1億点の素材を使用可能なデザインツールです。

豊富なテンプレートのなかにはカスタマージャーニーマップのテンプレートも用意されており、ダウンロードして編集すれば、誰でも素早く簡単に作成できます。

無料版でも多くのテンプレートがあり、お金をかけずにデザインツールを使用したい方にはおすすめです。

カスタマージャーニーマップに関するよくある質問と回答

ここでは、カスタマージャーニーマップに関する以下の質問について回答します。

• カスタマージャーニーマップは意味がないと聞きますが本当ですか？
• カスタマージャーニーマップが古いといわれるのはどのような理由からですか？
• カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップにはどのような違いがありますか？
• カスタマージャーニーマップはどのくらい頻繁に更新する必要がありますか？
• 小規模ビジネスにもカスタマージャーニーマップは有効ですか？

カスタマージャーニーマップは意味がないと聞きますが本当ですか？

カスタマージャーニーマップはすべての企業や業界で効果があるわけではありません。

カスタマージャーニーを作成することで、顧客が自社の商品・サービスと接点を持ってからの動きを時系列で可視化します。

カスタマージャーニーは古い概念で、現代のマーケティングにはふさわしくない考えもあります。

しかし、依然としてカスタマージャーニーは適切なマーケティング戦略ツールとして有用です。

カスタマージャーニーマップが古いといわれるのはどのような理由からですか？

カスタマージャーニーが古いとされるのは、以下のように主に3つの理由があります。

• 情報媒体の拡大
• 新規顧客獲得が中心であること
• 現代では1日中買い物できること

大きな背景には、DX（デジタルトランスフォーメーション）の影響によって、現代の消費者の行動が複雑化して変化を遂げたことです。

カスタマージャーニーは、2000年代〜2010年代に普及したこともあり、古いと考えられることもあります。しかし、現代に合わせてアップデートすることで、依然として通用するマーケティング手法です。

カスタマージャーニーマップとユーザーストーリーマップにはどのような違いがありますか？

カスタマージャーニーマップは、ユーザーのニーズや行動を感情の変化やタッチポイントを通して時系列で可視化します。

それに対して、ユーザーストーリーマップはユーザーの目的や課題を階層的に整理するものです。

カスタマージャーニーマップはどのくらい頻繁に更新する必要がありますか？

カスタマージャーニーマップの更新は、ビジネスの進化や市場の変化に応じて行うべきです。一般的には半年から1年程度が更新目安とされており、少なくとも年に一度は見直しを行うことをおすすめします。

なお市場動向や顧客行動に大きな変化があった場合、または新しい商品やサービスを導入した際には、更新目安に関係なくジャーニーマップの更新を行う必要があります。

小規模ビジネスにもカスタマージャーニーマップは有効ですか？

小規模ビジネスにおいても、カスタマージャーニーマップを活用しながら顧客の購入プロセスを理解しマーケティング戦略を構築することで、より高い効果が期待できます。

特に小規模ビジネスでは、大規模ビジネスよりも顧客との接点がより個人的で直接的であるため、カスタマージャーニーマップを利用するメリットは大きいと言えます。

適切なカスタマージャーニーマップを作成し成果につなげよう

カスタマージャーニーマップは、ユーザーが商品やサービスの存在を知り、購入するまでの流れを図式化したものです。

どのような顧客が存在するのかを把握し、適切なマーケティング施策を実行するのに役立ちます。カスタマージャーニーマップを作成する前に行っておくことは次の2つです。

• 自社製品について定義する
• ゴールを決める

また、カスタマージャーニーマップの作り方は以下の6ステップです。

1. ペルソナを設定する
2. 横軸の時間軸を設定する
3. 縦軸の項目を設定する
4. 顧客の行動・チャネルを整理する
5. 顧客の感情・思考を整理する
6. マッピング項目を埋める

カスタマージャーニーマップの基になる顧客情報は常に変化していきます。トレンドに合ったフレッシュな内容でマップを作り、成果に結び付けていきましょう。

下記の資料では、「足りないコンテンツの洗い出し方」と「カスタマージャーニーマップの見直し方」を解説しています。成果につながるカスタマージャーニーマップを作成する際の参考にしてください。

▼カスタマージャーニーマップ作成の資料はこちら

Webサイトの戦略設計に欠かせない！カスタマージャーニーマップの作成・活用4ステップ

「カスタマージャーニーマップの体系立った作り方が分からない」「マップの必要性がそもそも分からない」「マップを作った後に何をすればいいか分からない」といった疑問をお持ちの方向けの内容となっております。ぜひご覧ください！