カスタマージャーニーマップとは？作り方や考え方、活用するメリットを解説！

更新日: 2023年01月13日

Webサイトの戦略設定の際は、カスタマージャーニーマップを作成する必要があります。カスタマージャーニーマップを作成すると、集客・リード獲得・購入など各ステップでのユーザーの行動が明確になり、行うべき施策が見えてくるでしょう。

ただし、やみくもにカスタマージャーニーマップを作成しても効果が出ない可能性があります。カスタマージャーニーマップについて理解し、正しい手順で作成することが重要です。そこで今回は、成果につながるカスタマージャーニーマップの作成方法や活用方法を紹介します。ぜひ参考にしてください。

カスタマージャーニーとは
カスタマージャーニーマップとは
カスタマージャーニーマップを作るメリット
カスタマージャーニーマップの作成準備
カスタマージャーニーマップ作成の流れ
カスタマージャーニーマップを作る際の注意点
カスタマージャーニーマップの事例
適切なカスタマージャーニーマップを作成し成果につなげよう

顧客行動と心理を理解する！カスタマージャーニーの描き方

基本的なカスタマージャーニーの考え方から作成手順までを紹介します。

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カスタマージャーニーとは

まず、カスタマージャーニーとはどんなものなのか紹介します。

カスタマージャーニーは購買に至るまでのプロセス

カスタマージャーニーは直訳すると「顧客の旅」という意味であり、顧客が商品やサービスの購入に至るまでのプロセスのことです。

近年はスマートフォンやインターネットなどの普及により、顧客が商品に出会い購入するまでのプロセスが多様化しています。こうした背景もあり、カスタマージャーニーはマーケティングにおいて欠かせないものとなっています。

マーケティングにおけるカスタマージャーニーの考え方

マーケティングにおけるカスタマージャーニーは、顧客への理解を深めて自社サービスの改善や商品開発に活かすという考え方です。顧客がどんな道筋で商品の購入やサービスの契約に至るかを考えながら、マーケティングに役立てていきます。

カスタマージャーニーマップとは

カスタマージャーニーマップとは、「顧客の旅の地図」を意味する言葉です。見込み客が商品やサービスに出会って購入に至る過程を1枚の絵や表にまとめることで、カスタマージャーニーを可視化します。

一連の流れを可視化することで、購入や契約に至るまでのプロセスがより分かりやすくなるのが特徴です。

図_カスタマージャーニーマップの例.png

カスタマージャーニーマップを作るメリット

カスタマージャーニーマップを作成するメリットは次の4つです。

顧客の解像度が高まる
顧客との接点における適切なマーケティング施策がわかる
メンバーとの意思疎通が図りやすい
課題のプライオリティが明確になる

顧客の解像度が高まる

カスタマージャーニーマップを作ることで、顧客が抱えている課題や行動予測がわかりやすくなります。顧客が商品やサービスとつながるきっかけとなる接点や感情・行動を、文字で表すよりも図で表した方が理解しやすいでしょう。

カスタマージャーニーを深く理解できれば、どのような悩みを抱える顧客がいるのかがわかり、商品やサービスに興味を持ちやすいターゲットを絞り込めます。

顧客との接点における適切なマーケティング施策がわかる

顧客の課題がわかると、顧客のタイプ別の適切なアプローチ方法を見つけやすくなります。課題認識・情報収集・比較検討といったフェーズ別に、見込み顧客から顧客への変化を促すための施策を早く見つけられるでしょう。

メンバーとの意思疎通が図りやすい

カスタマージャーニーマップを作成すると、マーケティングチームのメンバー間で意思疎通を図りやすくなります。マーケティングで実施すべき施策は、Webサイトの作成やSNS・広告の運用、コンテンツ作成などです。

これらの施策は複数人で分担することが一般的で、メンバー間の認識のズレをなくす必要があります。カスタマージャーニーマップをメンバー間で共有することで認識のズレが無くなり、施策の精度と効率が高まります。

さらに、経営層などメンバー外との調整や確認にも利用でき、社内の意思決定を迅速に行うことができるようになる点もメリットです。

図_カスタマージャーニーマップのメリット.png

課題のプライオリティが明確になる

顧客の分析から洗い出された課題の中には、すぐに修正・変更が必要なものもあれば、様子を見れるものもあります。カスタマージャーニーマップを作成することで、取り組むべき課題のプライオリティ＝優先度が分かります。

優先順位をつけることで、複数の課題を効率よく解決していけるでしょう。

カスタマージャーニーマップの作成準備

カスタマージャーニーマップを作成する前に行っておくことは次の5つです。

自社製品について定義する
ゴールを決める
ペルソナを設定する
メディアとの接点を設定する
ペルソナの行動と感情を整理する

自社商品について定義する

「自社製品を一言で説明するための表現」を定めます。例えば、「Webマーケティングに必要なツールとノウハウを一括提供するサービス」、「営業支援と顧客管理の両方を兼ね揃えたツール」などです。商品の定義を明確化すれば、売り込み方がわかりやすくなります。

また、複数のターゲット層が存在する場合は、課題や商品などで顧客を3つ程度に分類し、それぞれに「自社製品を一言で説明するための表現」を設定しましょう。

ゴールを決める

カスタマージャーニーマップの作成では、何をゴールとするのかでマップのフレームが変わってきます。そのため、何を目的とするのかを明確にする必要があります。

ゴールによっては、マップの期間単位や引くべき粒度が変わるので、何を目指すためのマップなのか確認しておきましょう。

ペルソナを設定する

自社の商品・サービスのターゲットとなるペルソナは、詳細な人物像を描くことが重要です。顔が思い浮かぶレベルまで詳細に設定します。そうすることによって顧客の具体的なニーズやインサイト（本音）を想定しやすくなるからです。ペルソナの解像度を上げることで、ポイントのズレがない効果的な施策を考えやすくなります。

また、BtoB企業がカスタマージャーニーマップを作成する際は、「担当者」と「組織（決裁者）」の2種類のペルソナを作ることが重要です。BtoB企業では、商品やサービスの情報を収集する「担当者」と、最終的な購入判断を下す「組織（決裁者）」が存在します。

両方に焦点を当ててペルソナを作ることが商品やサービスを届ける相手の正確な把握につながり、適切なマーケティング施策の策定・実行に役立ちます。

以下の資料では、BtoB事業向けのペルソナ設定の方法をわかりやすく解説しています。ペルソナ設定を効率化するテンプレートシートもついていますので、活用してみてください。

▼Webの戦略設計に欠かせない！BtoB事業のためのペルソナ設定ガイド

BtoB事業のためのペルソナ設定ガイド

関連記事：カスタマージャーニーマップの事例6選＆おすすめテンプレートも紹介

メディアとの接点を設定する

顧客が商品やサービスを知るきっかけとなる接点には、どのようなメディアがあるのか明らかにし、設定します。

紙媒体のほか、テレビやSNS、YouTubeなどがありますが、年代や使用デバイスによっても変わるため、自社の顧客を細かく分析した上で設定しましょう。

ペルソナの行動と感情を整理する

ペルソナを作るには、顧客理解が必須です。顧客理解に必要な情報は、空想や過去データに基づいたものではなく、全て事実に基づいた情報でなければなりません。そのため、ペルソナの作成に必要な情報を得るために、実際の顧客へ取材する必要があります。

また、社内の顧客情報もペルソナ作成に役立つ貴重なデータとなるため、営業担当者が記録した顧客とのやり取りやユーザーアンケートで取得した情報なども活用しましょう。

情報収集に加えて、Webサイトの分析を行うことも効果的です。顧客は自身の感情や行動を全て言語化できるわけではないため、Googleアナリティクスなどのアクセス解析ツールを使い、顧客の関心や行動などを割り出す必要があります。

加えて、必要であれば外部の調査データを顧客理解の足がかりにするのも1つの方法です。

カスタマージャーニーマップ作成の流れ

取得したペルソナの情報に基づき、カスタマージャーニーマップを作成します。カスタマージャーニーマップの作成手順は以下の通りです。

ペルソナの検討段階を時間軸で区分する
各段階のペルソナの内面を整理する
マッピング項目を埋める

それぞれの手順に沿って、表を作成しましょう。

❶ ペルソナの検討段階を時間軸で区分する

ペルソナ作成_STEP1.png

まずはカスタマージャーニーマップの各列を整理するために列を作成します。列には、見込み顧客から顧客へ変化するまでの検討段階のステップを記載することが基本です。

❷ 各段階のペルソナの内面を整理する

ペルソナ作成_STEP2.png

次に、カスタマージャーニーマップの各行の項目を作成します。行には、次のようにペルソナの内面を整理するための項目を設定しましょう。

ペルソナが抱える課題
ペルソナの情報ニーズ
ペルソナの情報収集チャネル
ペルソナの行動

❸ マッピング項目を埋める

ペルソナ作成_STEP3.png

ペルソナの調査で入手した情報に基づき、各項目に入力します。経験則のみでペルソナの内面をイメージすると、視野の狭いマップになる可能性があります。ペルソナに近い属性の人や顧客との接点がある営業担当者、カスタマーサポートなどに相談することが重要です。

▼カスタマージャーニーマップの詳しい活用ステップはこちら

Webサイトの戦略設計に欠かせない！カスタマージャーニーマップの作成・活用4ステップ

「カスタマージャーニーマップの体系立った作り方が分からない」「マップの必要性がそもそも分からない」「マップを作った後に何をすればいいか分からない」といった疑問をお持ちの方向けの内容となっております。ぜひご覧ください！

カスタマージャーニーマップを作る際の注意点

カスタマージャーニーマップを作成するときは、いくつかの注意点があります。それぞれ解説していきます。

ターゲットとペルソナの違いを理解する

マーケティングの考えでは、「ターゲット」と「ペルソナ」には違いがあります。ターゲットはある程度ざっくりとした対象であるのに対して、ペルソナは詳細な人物像を描くという違いがあります。

画像_ペルソナとターゲット.png

以下に例をあげます。

●ターゲット

・20代の女性
・東京都在住
・会社員

●ペルソナ

・向井 明美
・年齢：26歳
・年収：350万円
・居住地：東京都渋谷区在住
・職場：渋谷区渋谷駅から徒歩10分の企業
・家族構成：両親はさいたま市に実家住まい、本人は一人暮らしの一人っ子
・趣味：ネイル

画像_ペルソナとターゲット.png

ペルソナを設定する場合は、このように詳細な人物像を描くことが求められます。ペルソナの人物像を深掘りすればするほど、対象人物の行動・思考の傾向などが分析しやすくなり、人物像の解像度が高まります。

複数人で作る

カスタマージャーニーマップを作成する際は、一人で作成するのではなく複数人で作成しましょう。一人で作成してしまうと、その人だけの意見に偏ってしまう可能性があるからです。

複数人で作成することで、独りよがりな意見が避けられ、客観性のあるカスタマージャーニーマップを作成できます。

テンプレートを活用する

カスタマージャーニーマップを作成する際は、テンプレートを活用しましょう。テンプレートを活用することで、一からフォーマットやマップを作成する手間・時間を削減できます。

表に従って内容を記入するだけで完成するため、初めて作成する方には特におすすめです。カスタマージャーニーマップのテンプレートは、下記よりダウンロードできます。

▼カスタマージャーニーマップのテンプレートはこちら

カスタマージャーニーマップのテンプレート01

カスタマージャーニーマップを実際に活用する

カスタマージャーニーマップができあがったら、実際に使用してみましょう。テストをしないと、軌道がズレたまま運用してしまう恐れがあります。

必ず作成したマップを活用し、設定したタッチポイントで、適切にサービスが提供できているかを確認しましょう。

また、Googleアナリティクスなどのツールも活用しながら、こちらが想定した行動をユーザーがとっているかもチェックしておくのがおすすめです。

カスタマージャーニーマップの事例

ここでは、カスタマージャーニーマップの事例を2つ紹介します。

BtoB向けマーケティングツールのカスタマージャーニーマップ

画像引用：カスタマージャーニーマップの作り方とは？弊社の作成手順を解説
上記は、BtoB向けマーケティングツール「ferret One」のカスタマージャーニーマップ例です。集客・リード獲得・育成・クロージングという4つの流れがあり、見込み客のフェーズを次の段階に移行するための施策とポイントなどが記載されています。