カスタマージャーニーマップの事例6選＆おすすめテンプレートも紹介

カスタマージャーニーマップとは、ペルソナが商品の認知から購買行動に至るまでに辿るプロセスを時系列にまとめたフレームワークを指します。カスタマージャーニーマップをメンバー間で共有することで、より精度の高いマーケティング施策を実行できるようになります。

汎用性の高いフレームワークで業種・業態問わず利用されていますが、業種・業態ごとに特色のあるマップが作成されています。そこでこの記事では、異なる業種・業態のカスタマージャーニーマップの事例を紹介します。

6種類の無料テンプレートも紹介しますので、初めてカスタマージャーニーマップを作成する担当者の方や、自社の商品やサービスに合ったテンプレートを探している人はぜひ参考にしてください。

目次

1. カスタマージャーニーマップのテンプレート構成
2. カスタマージャーニーマップの事例
3. カスタマージャーニーマップのテンプレートの選ぶときの注意点
4. カスタマージャーニーマップの無料テンプレート6選
5. カスタマージャーニーマップのテンプレートを活用してマーケティング施策に役立てよう

▼カスタマージャーニーマップの作り方を体系的に学ぶなら

カスタマージャーニーマップの作成・活用4ステップ

カスタマージャーニーマップの作成や活用のステップをまとめました。

カスタマージャーニーマップのテンプレート構成

一般的なカスタマージャーニーマップのテンプレート構成について解説します。

横軸と縦軸の項目

画像引用：カスタマージャーニーマップとは？作り方や活用するメリットを解説！

一般的なカスタマージャーニーマップは、上図のように横軸に購入や契約に至るまでの体験プロセス、縦軸にペルソナの行動や思考などの分析項目が入ります。

【例】
横軸：認知、情報収集・比較検討、体験・購入、購入後
縦軸：行動、タッチポイント、思考、感情、課題

作成の流れ

カスタマージャーニーマップの作成手順は以下の通りです。

1. ペルソナの検討段階を時間軸で区分する（横軸を入力）
2. 各フェーズにおけるペルソナの内面を整理する（縦軸を入力）
3. マッピング項目を埋める

カスタマージャーニーマップはマーケターの主観は極力排除し、客観的なデータを用いて作成するようにしましょう。また偏りが生じないよう、複数人で作成するのも精度が高いカスタマージャーニーマップを作成する上で重要なポイントです。

▼より具体的にカスタマージャーニーマップの作り方を知りたい方は
カスタマージャーニーマップとは？作り方や活用するメリットを解説！

カスタマージャーニーマップの事例

ここからは、カスタマージャーニーマップの作成事例を紹介します。

1.百貨店利用（BtoC）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：UXコンサルティング＆リサーチ by イード「カスタマージャーニーマップについての簡単なまとめ」

百貨店における特定の顧客層を想定した、カスタマージャーニーマップです。

こちらのマップには自社の商品・サービスに合わせてタッチポイントが洗い出されており、タッチポイントごとにペルソナの感情の起伏（矢印）が描き込んであります。

これにより顧客を正しく理解しやすくなり、消費者インサイトを活用したマーケティング施策の実行につながります。

2.国際空港利用（BtoC）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：CMS構築 導入実績トップクラスのNOREN「Customer Experience×コンテンツ vol.1」

中部国際空港（セントレア）の活性化を図るために作成されたカスタマージャーニーマップです。

空港の収益を上げるには、飛行機の利用者以外の人にも空港を利用してもらい、購買行動を促す必要があります。そこでカスタマージャーニーマップでは、土日の遊ぶ場所を探しているカップルをペルソナに設定しました。

主な施策には施設内の店舗開発やイベント企画、フォトスポット制作などが挙げられます。

3.旅行計画（BtoC）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：qualvatics「カスタマージャーニーマップとは？ 作成目的・ステップ別の作り方」

Airbnbを利用した海外旅行を検討中のユーザーが、どのような要件を決め手として民泊先を決定するか調べ、予約率向上を図るために作成されたカスタマージャーニーマップです。

民泊では宿泊先のオーナーと直接やり取りを行うことから、宿泊前に発生するオーナーとのコミュニケーションから、宿泊後の口コミ評価も含めたマップに仕上がっています。

4.タイヤ購入（BtoC）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：JMAリサーチ道場「第35回「顧客の体験するストーリー【カスタマー・ジャーニー・マップ】」

40歳男性がブランドタイヤに出会い、購入に至るまでの感情が把握できるカスタマージャーニーマップです。

ペルソナのモチベーショングラフ（曲線）をメインに据えることで、タイヤ購入の意思決定が一目で把握できるようになっています。

このような形式のマップは、新商品・新サービスの認知獲得や、商品開発・商品プロモーションに役立てられます。

5.業務改善ソリューション（BtoB）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：リコーのマーケティング支援「BtoB版「刺さるコミュニケーション開発」のPDCA」

業務改善ソリューション（BPM）における、導入前のプロセスを記したカスタマージャーニーマップです。

BtoCにおけるカスタマージャーニーマップは、基本的に特定のペルソナを一人設定します。それに対しBtoBでは、上図の通りさまざまな人物が登場するのが特徴です。

導入に至るまで、各ステージに登場するキーパーソンがどのような点を踏まえて検討を進めるかが記してあり、それぞれに適切なタッチポイントが設定してあります。

6.マーケティングツール購入（BtoB）のカスタマージャーニーマップ

画像引用元：BtoBマーケティングの成功のヒントとなるメディア｜One Tip「カスタマージャーニーマップの作り方とは？弊社の作成手順を解説」

BtoB向けマーケティングツール導入までの流れを示したカスタマージャーニーマップです。こちらのマップでは情報収集を行う「担当者」と最終的な意思決定を行う「組織（決定者）、2つのペルソナが設定されているのが特徴です。

横軸はペルソナではなく、営業活動のステージを設定しています。各ステージでどのようなコンテンツを提供すれば受注確度が上がるのか、一目でわかるように作成されています。

カスタマージャーニーマップのテンプレートの選ぶときの注意点

カスタマージャーニーマップのテンプレートを選ぶ際の注意点を順に解説します。

パワポやエクセルはチームで共有するのに向かない

ダウンロード版のパワポやエクセルのテンプレートは共同編集ができないことから、チームでの情報共有に適していません。

カスタマージャーニーマップは個人で作成するとバイアスがかかるため、複数名で協力して作成することが推奨されています。

したがってカスタマージャーニーマップのテンプレートは、ファイルの共同編集ができるクラウド型がおすすめです。

パワポやエクセルでもGoogleドライブやOneDriveにアップロードすることで共同編集できます。レイアウトが崩れないように、GoogleスライドやOneDrive上で作成するようにしましょう。

BtoBのカスタマージャーニーはBtoCより細かい分析が必要

BtoBのカスタマージャーニーマップは、BtoB専用のテンプレートを使いましょう。

BtoCは原則特定のペルソナ一人を設定しますが、BtoBは購入や契約に至るまでに多くの人が関わります。その上、検討期間が長くプロセスも複雑です。

このようにBtoCとはペルソナ設定等に違いがあることから、BtoBでは専用のテンプレートを使うことで、より精度の高いカスタマージャーニーマップが作成しやすくなります。

カスタマージャーニーマップの無料テンプレート6選

無料で使えるカスタマージャーニーマップのテンプレートを紹介します。

ferret

ferretのテンプレートは、レイアウトがシンプルなため、業種・業態問わず使いやすいのが特徴です。初めてカスタマージャーニーマップを作成する方におすすめです。

ダウンロードページ：ferret
形式：pptx

Lucidchart

Lucidchartは、複数のフォーマットとパーツが用意されており、データが可視化しやすいテンプレートです。直感的な操作でマップを作成したい方におすすめです。
※無料プランはオブジェクト数や文書数に制限があります。

ダウンロードページ：Lucidchart

HubSpot

HubSpotのテンプレートは、さまざまなシーンで活用できるよう、7種類のラインナップがあり、作成手順、作成時の注意点がパッケージになっています。用途に応じて適切なマップを使い分けたい方におすすめです。

ダウンロードページ：HubSpot
形式：PDF

INNOVA

INNOVAのテンプレートは、BtoBとBtoC（EC）の2パターンが用意されています。別冊のebookにて、作成方法や項目の詳細説明が閲覧できます。

ダウンロードページ：INNOVA
形式：PPT

ミエルカ

ミエルカのテンプレートは、ペルソナシートとカスタマージャーニーマップがセットになっています。記入例が付いているため、初めてカスタマージャーニーマップを作成する方におすすめです。

ダウンロードページ：ミエルカ
形式：PDF

bizocean

bizoceanのテンプレートは、モチベーショングラフが作成できます。マップにペルソナの感情変化を細かく表現したい方におすすめです。

ダウンロードページ：bizocean
形式：PPT

▼シンプルなテンプレートが欲しい方はこちら

カスタマージャーニーマップのテンプレート01

カスタマージャーニーマップ作成に使えるテンプレートです。

カスタマージャーニーマップのテンプレートを活用してマーケティング施策に役立てよう

カスタマージャーニーマップを作成するには、業種・業態や自社の商品・サービスに合わせて、適したテンプレートを選択する必要があります。

カスタマージャーニーマップのテンプレートはさまざまありますが、初めてマップを作成する場合は、まず無料でダウンロードできるものを選ぶと良いでしょう。無料テンプレートでも、マーケティング施策に役立つカスタマージャーニーマップが作成できます。

事例を参考に、自社でどのようにカスタマージャーニーマップが使えるのか確認し、マップ作成に取り掛かってみてはいかがでしょうか。

▼カスタマージャーニー活用事例を知りたい方はこちら

顧客体験を最大化するカスタマージャーニーの活用事例をまとめました。