データと分析

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ネットショップや公式サイト、またSNSアカウントなどのオンラインはもちろん、実店舗でも顧客データを管理することにより数多くのデータが生み出されます。何を指標とすべきかをしっかり決めた上で、どのようなデータを収集し、分析したうえで改善に繋げていくか、チーム内で認識を合わせることが不可欠です。

さらにスマートフォンによる決済機能の多様化や、AR（拡張現実）、3Dプリンター等による擬似使用体験、AppleWatchなどのウェアラブル端末を含め、さまざまな「モノ」がネットワーク接続されるようになるIoT（Internet of Things）の時代が到来します。

それらテクノロジーの進化によって、購買プロセスのデジタル化や短縮が進む中で、生み出されるデータ量はこれまでの比ではないでしょう。本格的にオムニチャネルに取り組んでいくのであれば、それら膨大なデータを扱うために先行投資はどうしても必要になってきます。指標とすべき数字の結果から仮説立てを行い、改善していくための施策立てやチャネルを意識したマーケティング活動を行える人材が今度マーケティング部署内で中心となっていくでしょう。

ポイント

  • 様々なタッチポイントで生み出されるデータで何が重要かを見極める

  • 今後訪れるIoT時代にさらなるデータが生み出されるのでどう有効活用するかが大切

  • データから仮説立てを行える人材がより重要な存在になっていく

まとめ

オムニチャネルは、顧客とのあらゆるタッチポイントを通じて行なうマーケティング施策のため、取得できるデータが多岐にわたります。
つまり、施策を展開していくための判断材料が多い状態ともいえ、オムニチャネル戦略を行っていない企業よりも有利なポイントと言えるでしょう。

それらデータを元に顧客目線での販促、効果的なキャンペーンやポイントプログラムの実施、店舗で購入した商品をネットショップ側で管理している倉庫から送付する流通の多様化、店舗とECの相互総客など、オムニチャネル施策と呼べる改善は全てデータを元にして実施されます。

今後到来する時代を見ても実店舗とネットショップを持っている小売事業者にとって、もはや必須となる選択肢と言えるしょう。
社内の体制、教育、ツールの導入など大きなハードルはありますが、お客様の購入体験価値を最大化させていくためにも、できるところからオムニチャネル展開によるお客様への価値提供を行っていきましょう。

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