お客様と関わる仕事をしているほとんどの方は、一度は苦情、クレームに遭遇したことがあるのではないでしょうか。
サービス業をしているかぎり、苦情やクレームに遭遇する確率はゼロではなく、それはネットショップにおいても同様です。

どれだけ注意を払っていても、人間が作業している以上は多かれ少なかれ、ミスが発生してしまうことは十分にあり得ます。
そのようなミスを事前に防ぐ体制を整えることはもちろんですが、お客様の信頼回復のためにもミス発生後の対応が重要です。

クレームの中には、問題の本質から大きく外れた内容や、意図的に見返りを求めるモンスタークレーマーなども存在しますので、あらゆるクレームに対しても慌てずに冷静沈着な対応が求められます。
今回は、ネットショップを運営しにおけるクレーム対応で参考にしたい8記事をご紹介します。

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1.クレーム対策:怒り心頭のお客さんとの攻防

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クレーム対策:怒り心頭のお客さんとの攻防|ネットショップ運営の窓口

ネットショップの開業・運営に関する情報を発信している、ネットショップ運営の窓口のブログ記事です。
特に、苦情やクレーム対応に慣れていないネットショップ運営初心者の方の気持ちに寄り添った対応が書かれています。

いわゆる「モンスタークレーマー」と言われるユーザーに対応するのは、特に初心者の方にとってはなかなか難しく、かえって問題が大きくなってしまうこともあります。
そのような事態を防ぐためにも、心がけとして読んでおくことをオススメします。

2.「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法

「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法.png
「謝れ」「責任者を出せ」「今すぐ回答しろ」「誠意を見せろ」「納得できない」クレーム5大表現への対処法 | ネットショップのサポート対応効率化マニュアル | ネットショップ担当者フォーラム

ネットショップ運営に関する情報を発信している、ネットショップ担当者フォーラムのブログ記事です。

クレームでよく使われる5大表現への対応策が書かれています。ネットショップは相手の顔が見えないことからもきつい言葉を投げかけられる場合があります。しかし、投げかけられた言葉につられてしまっては、問題の本質を見抜くことはできませんので冷静な対応が重要となります。

この記事内では、ネットショップ運営だけではなくビジネスの場で使用できる「クッション言葉」も紹介されていますので、参考にしながら交渉術を身につけましょう。

3.モンスタークレーマーに屈しない!ネット通販の苦情・クレーム対応[基本編]

モンスタークレーマーに屈しない!ネット通販の苦情・クレーム対応[基本編].png
モンスタークレーマーに屈しない!ネット通販の苦情・クレーム対応[基本編] | 通販売上アップならeコマース戦略会議

ネットショップの成功事例やノウハウなどの情報を発信している、eコマース戦略会議のブログ記事です。

クレーマーについて、体系立てて詳細に解説されていますので、苦情を入れたユーザーが優良顧客なのか、モンスタークレーマーなのかを判断するためにも読んでおくことをオススメします。
クレームに対する初期対応シートも掲載されていますので、活用してみても良いでしょう。

4.『返品して!』Ecショップの典型的クレームトラブル13個と解決≪ネットショップ運営初心者が読むべき事例≫

『返品して!』Ecショップの典型的クレームトラブル13個と解決≪ネットショップ運営初心者が読むべき事例≫.png
『返品して!』Ecショップの典型的クレームトラブル13個と解決≪ネットショップ運営初心者が読むべき事例≫|学鬼

資格取得に関する情報をメインに、様々な情報を発信している、学鬼のブログ記事です。ネットショップを運営する上でよくある、トラブルの事例とその対応策が詳細に書かれています。

ネットショップを始める前に、どのようなトラブルが想定されるのか、クレームに対してどのようにし対応したらいいのかなどを把握することができますので、特にこれからネットショップを始めようと考えている方や始めたばかりの方にはオススメしたい記事です。

5.クレーム対応・謝罪メールの例文(ネットショップ)

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[クレーム対応・謝罪メールの例文|メール.例文.jp 〜困ったときのメールの例文集〜] (http://xn--4dkua4c.xn--fsqv94c.jp/625_1.html)

ビジネスのさまざまなシーンで使用できるメールの例文を紹介している、メール.例文,jpのブログ記事です。

苦情に対する対応メールは、慎重に作成しなければさらなるトラブルのもととなってしまいます。この記事では、クレーム対応や謝罪のメールの例文が紹介されていますので、メール作成に自信のない方はこの例文をもとに作成するところから始めてみてはいかがでしょうか。

紹介したページ以外にも、細かいシチュエーションごとに使える例文が多く掲載されていますので、メールを作成する際の参考にしてみてください。

6.長年のクレーム対応を通して私が達したメール接客術の秘密

長年のクレーム対応を通して私が達したメール接客術の秘密.png
長年のクレーム対応を通して私が達したメール接客術の秘密 | ty's empty flog

現役ネットショップオーナーでWebディレクターの方が運営されている、TY’S EMPTY FLOGのブログ記事です。2012年に書かれた記事ですが、現在でも知っておくとよいメール作成術が詳細に書かれています。ネットショップはメールが中心の接客となりますが、ユーザーを大切にすることは実店舗での対面接客と変わりありません。

クレーム処理に限らず、ユーザーに合わせた柔軟なメール対応でファン獲得につなげられるようにしましょう。

7.常連客を作るクレーム対応(カタルシス効果とグッドマンの法則)

常連客を作るクレーム対応(カタルシス効果とグッドマンの法則).png
常連客を作るクレーム対応(カタルシス効果とグッドマンの法則) | BOOKS TANAX

デザインについての情報や心理学に関する情報など、多岐にわたる情報を発信している、SIZZLE STORE BLOGのブログ記事です。

クレーム対応について、心理学的側面から解説されています。ユーザーの不満を理解するために心理学の知識を持っておくだけでも、冷静に対応することができます。

「申し訳ありませんでした」を連発するのではなく、なぜユーザーが不満を抱く状況になってしまったのかをしっかりと見極めた上で謝罪することが、ユーザーの不満解消にもなります。
この記事を参考に、苦情やクレームを入れたユーザーが結果的にネットショップのファンになってもらえるような対応を心がけましょう。

8.クレーム対応.net

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クレーム対応を初めてする方からクレーム対応がもっと上手になりたい方必見!
クレーム対応がわかる! クレーム対応.net

クレーム対応に関するさまざまな情報を発信している、クレーム対応.netです。
Webサイト全般のクレーム処理に関する情報が紹介されていますので、クレーム対応のマニュアル作成時などに参考にするとよいでしょう。
ただしユーザー全員が同じ価値観、考え方を持っている訳ではないのでマニュアルに従いすぎるのも問題です。これまで紹介してきた記事も参考にしつつ、相手によって柔軟な対応が必要となります。

まとめ

苦情やクレームはネットショップ側にとってマイナスに影響すると思われがちですが、わざわざ貴重な時間を使って提言していただけることは非常にありがたいことであり、商品・サービスの質を向上させる最高の機会です。
だからこそ誠意を持って冷静かつ迅速に対応することで、結果としてネットショップのファンになってもらうことにも繋がります。

いつ来ても冷静に対処できるよう、普段から苦情、クレームへの対応策を想定しておきましょう。
当然のことですが、苦情やクレームの発生を未然に防ぐ努力も忘れてはいけません。

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