公式Facebookでは約100万いいね！、Twitterには約37万フォロワー、YouTube公式チャンネルでは4800万回再生、という巨大ソーシャルメディアを持つコカ・コーラ社。

そのソーシャルメディア運用は厳密に管理され、日々ポリシーの徹底がなされています。

行動指針の基本構成

コカ・コーラ社が公開しています行動指針は、おもに次のような構成になっています。

 導入の背景と概要
 個人の立場で利用指針
 コカ・コーラ社を代表する立場での利用指針
 基本理念
 コミットメント（お客様との約束）
 社員や協力会社に求めること
 ソーシャルメディア担当者に求めること

会社や担当者、そして関係者や個人にまでふみこんでいることが特徴です。いっぽうで、罰則やトラブル対応などについては、可能性の記載にとどまります。

五つの基本的価値観を守る

個人でソーシャルメディアを扱うときに、基本的価値観を十分に理解することが求められています。

コカ・コーラ社に関係する個人として、誇りと信念をもって行動すべきという旨が書かれています。世界的なブランドをつねに意識する、そんな意識の高さが現在の地位を築いているのでしょう。

公明正大で真摯な態度でのぞむことが求められています。そして、これは関係するすべての個人が対象です。コカ・コーラというブランドが消費者に約束する姿勢として、しっかり守られるべきと書かれています。

透明性の担保
プライバシー保護
権利の尊重
技術に対する責任
傾聴

社員や関係者が自社のブランドを毀損してしまう例は後をたちません。こうしたトラブルはお互いを不幸にし、関係者をも巻き込みます。一度の軽率な行動が取り返しのつかないことになってしまう。そのことを誰しも意識する必要があります。

以下の例は、残念ながら炎上してしまった案件です。

参考：
ロバート山本、ツイッター被害で落胆「完全に戦意喪失」 (ロバート（お笑い）) ニュース-ORICON STYLE-

ブランド価値を守るために

コカ・コーラ社ではソーシャルメディアの個人利用を認めています。しかし、それはブランドへの影響度をつねに意識して利用することを求めています。

ここでは、その四大原則がとても良い言葉で、そしてわかりやすく書かれていますので、以下にそのまま引用して紹介します。ソーシャルメディアを使うすべての人に知ってほしい言葉です。

・事業運営規範など、該当する方針等の順守
・ブランド価値を守る”番人”としての役割を担う
・否定的な投稿に対する反応は、専門家に任せて、自分の判断では行わない
・仕事に纏わる記載をする場合は、特に配慮をする

含蓄のある、とてもすぐれた心構えを説いています。自分たちも含めてブランドであるということは、決して忘れてはならないことです。

また、ネガティブなコメントに対応することは、高度な発言スキルが必要です。それは専門家に任せるよう勧めるところも素晴らしいです。つい、熱くなって対応してしまいがちです。そして、普段の業務に関することもうかつに発言しないようにと諭しています。

このガイドラインのもっとも素晴らしいところは、これだけシンプルにわかりやすくまとめているという点です。人はシンプルでないとなかなか行動できないものです。複雑なことは解釈が人によってまちまちになったり、コストがかかったりします。世界的なブランドであるコカ・コーラ社がここまでシンプルに、そしてそれを公開してくれていること自体が、すばらしいブランディングと言わざるを得ません。

そして、ソーシャルメディア担当者向けの指針もおすすめです。担当する人はぜひとも読んでほしいです。