最後に

前編・後編の2回にわたり、カスタマーサクセスは今後あらゆる企業にとって必要性・重要性を増す、という点について解説しました。

社会の成熟化、価値観の変容、企業から顧客への主導権の移行といった要因によって、ビジネスモデルの潮流は「モノの買い切りモデル」から「コトの体験モデル」へと変化しています。「コトの体験モデル」を成功させるには、「顧客の成功を第一の目的とする」考え方が必須であるため、今後あらゆる企業は真剣にカスタマーサクセスに取り組まざるを得なくなりました。

カスタマーサクセスとはあくまで理念です。「顧客の成功を第一の目的とする」という考え方こそ本質であり、顧客の成功が何であるかによって取り組みは異なります。そのため、表面的な施策のみを追うのではなく、自社の顧客にとっての成功は何かという原点を明確にし、その成功の実現に真摯に向き合う姿勢が必要になります。

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コミューン株式会社　金谷颯太郎