昨今、カスタマーサクセスという言葉が、ソフトウェア業界の枠を超えて広く聞かれるようになりました。しかし、その必要性・重要性の認知は、言葉の知名度に追いついていないのが現状であると思います。

カスタマーサクセスをよく知らない方の中には、以下のような疑問を抱いている方も多いのではないでしょうか。

「ソフトウェア業界の話じゃないの？」
「既に買ってくれた人を大切にする考えだよね？でも、今はまだ買ってくれていない人に売らないと売り上げが増えないんじゃないの？」
「お客様をファンにするのって、業績反映までに時間がかかりそう」
「そもそもお客様の相手をするのは、お客様センターの役割なんじゃないの？企業全体でやる必要ある？」

これらの疑問に共感した方は、本記事を読むことをお勧めします。
本記事では、カスタマーサクセスがあらゆる企業にとって必要性・重要性を増している理由について、前編・後編に分けて詳細に解説していきます。

なぜカスタマーサクセスは、今後あらゆる企業にとって必要性・重要性を増してくる概念であると言えるのか

本記事の主張は以下のようにまとめることができます。

「あらゆる業界において、ビジネスの潮流が『モノの買い切りモデル』から『コトの体験モデル』へと変化している。そして、『コトの体験モデル』を成功させるためには『顧客の成功を第一の目的とする』カスタマーサクセスの考え方が必須である。そのため、今後あらゆる企業が真剣にカスタマーサクセスに取り組む必要が出てくる。」

この文章だけを読んでも、意味は掴みづらいと思います。そこで、多くの方が抱くであろう以下の5つの疑問に答えを示す形で、解説していきたいと思います。

  1. そもそもカスタマーサクセスとは何か
  2. 「モノの買い切りモデル」とは何か
  3. 「コトの体験モデル」とは何か
  4. なぜビジネスの潮流は「モノの買い切りモデル」から「コトの体験モデル」へと変化し
    ているのか
  5. なぜ「コトの体験モデル」を成功させるためには、カスタマーサクセスの考え方が大切なのか

1. そもそもカスタマーサクセスとは何か

まず初めに、そもそもカスタマーサクセスとは何か、という点を説明したいと思います。

実例から読み解くカスタマーサクセスの本質！顧客の成功に伴走する取り組みとは？で解説されている通り、カスタマーサクセスとは*「自社のサービス・プロダクトを通じて顧客が望んだ便益を得られるように、積極的なアプローチを取り続ける」という“理念”*のことです。

まず押さえておくべきなのは、“理念”であるという点です。理念を“考え方”、あるいは、もっと具体的に“顧客への向き合い方”と言い換えてみるとわかりやすいかもしれません。
つまり、カスタマーサクセスとは、行為や部門といった表面的に見えるものを指す言葉ではなく、その根底にある“考え方”や“顧客への向き合い方”を指す言葉なのです。

そして、カスタマーサクセスが大切にしている“考え方”、“顧客への向き合い方”とは、「顧客の成功を第一の目的とする」というものです。決して、「自社の成功を第一の目的とする」ものではありません。
この“考え方”、“顧客への向き合い方”こそがカスタマーサクセスの本質となります。

かつての商売の基本

ここまでの説明を聞いて、カスタマーサクセスとはそこまで目新しいものではないのかもしれない、と感じた方も多いのではないでしょうか。

まさにその通りで、根底にある「顧客の成功を第一の目的とする」という考えは、商売の基本と言っても差し支えありません。商店街の八百屋さんや魚屋さんをイメージしていただけるとわかりやすいと思いますが、かつての顔の見える範囲で行われていた商売ではとても大切にされていた考え方です。単に食材を売るだけでなく、料理方法を教えたり、要望に合わせて様々な商品をわざわざ取り寄せたりといったサービスを行っているお店もたくさんあると思います。

こうした行為は「顧客の成功を第一の目的とする」ものであり、カスタマーサクセスとその本質を共有しています。

しかし、現代においてカスタマーサクセスは、あまり一般的な考え方とは言えません。なぜ、かつての商売では大切にされていた「顧客の成功を第一の目的とする」という考え方は存在感を失ってしまったのでしょうか。

その変化をもたらしたのが「モノの買い切りモデル」の登場です。