どのような業種であれ、営業活動においては、まず見込み顧客を獲得し、アプローチしてクロージングするという一連の流れがあります。

一連の作業を全て人力で行おうとすると多くの時間を割かなければいけず、人為的なミスが発生する可能性もあります。

そのような営業周りの問題を解決するために登場したのが「CRM(顧客管理ツール)」と「SFA(営業支援ツール)」です。
どちらも営業系のツールなので混同されがちではありますが、実際は明確に役割が分かれています。

今回は、CRMとSFAの違いと、両者を連携して活用するためのポイントを解説します。

CRMとは

CRMとは、「Customer Relationship Management」の略で、日本語では「顧客管理ツール」と訳されます。

獲得したリードを一元管理し、効率的に育成していくことを目的に作られたツールで、1990年代に生まれた「顧客重視の営業」という概念をもとに、アメリカを中心に普及していきました。

CRMでできること

CRMは営業が顧客データを管理するためのツールです。
顧客一人一人のデータを把握したうえで、最適なコミュニケーションを可能にします。
大体のCRMには、以下のような機能が備わっています。

・顧客データ(指名・連絡先・住所・購入履歴・連絡履歴など)管理
・見込み顧客、もしくは既存顧客を育成するためのメール配信
セミナー関連業務(応募フォームの作成、応募者管理、アンケート作成等)

顧客データを管理し、営業と顧客のコミュニケーションを円滑に進めるのがCRMの役割です。
顧客とは、まだ成約前の見込み顧客から、成約後の新規顧客、リピーターまでを含みます。

SFAとは

SFAは「Sales Force Automation」の略で、日本語では「営業支援ツール」と訳されます。

SFAは営業の実務全般を一元管理し、円滑に進めるためのツールです。
1990年代、あらゆる業務がデジタル化されていくなかで、管理がアナログのままだった営業業務を効率化するために生まれました。

SFAでできること

・スケジュール管理
・TODOリスト管理
・請求書関連業務
・営業日報管理

SFAは営業マンのスケジュールやTODOリストの管理、見積書作成や請求書発行など、営業マンが行うあらゆる作業を効率化するためのツールです。

CRMは顧客の管理、SFAは社内営業マンの管理

CRMとSFAは混同されがちなツールではありますが、CRMは顧客とのコミュニケーションを最適化するためのツールであるのに対し、SFAは社内営業マンの業務を最適化するためのツールです。

CRMは社外に向いているもの、SFAは社内に向いているものと捉えましょう。

まとめ

CRMとSFAの役割は異なりますが、2000年代以降はどちらの要素も含むツールも登場しています。
本来、顧客コミュニケーションと営業マンの行動管理は綿密に連携をとるべきものであり、統合されていくのも自然な流れと言えます。

近年は、潜在顧客の獲得から成約、成約後の関係構築など顧客とのコミュニケーションを包括して行うことのできるマーケティングオートメーションツールが台頭し、マーケターと営業がより密に連携するための土壌が整備され始めています。

顧客が抱える問題を把握し、その問題を解決するために自社サービスを提供し、良好な関係を構築するのが営業の役割です。

営業関連のツールを利用する際は、ツールを使うことが目的ではなく、顧客とのコミュニケーションをスムーズにするための手段だということを念頭におきましょう。