BtoBサービスのWEB接客の必要性。CVRや顧客満足度の向上に必要な仕組みとは

更新日: 2022年07月26日

BtoBサービスのサイトを閲覧した見込み客は熱量が高いため、期待していたサービスを利用できなければ離脱してしまいます。サイトへのアクセス数に対してCVR（コンバージョン率）が低いことに悩むWEB担当者は少なくありません。その際に利用したいのがBtoBサービス向けのWEB接客です。とはいえ、WEB接客ツールにもさまざまな種類があり、どれを選んだらよいのかわからないとお悩みの方も多いのではないでしょうか。

本記事では、WEB接客の特徴や種類、選び方について解説します。WEB接客ツール導入の成功事例も紹介するので、「自社サイトのCVRを高めたい」「競合他社との差別化を図りたい」という方はぜひ参考にしてみてください。

BtoBサービスにWEB接客が必要な理由

WEB接客と言えば、BtoCサービスで普及しているイメージを持つ方が多いでしょう。BtoBサービスにWEB接客が必要な理由は次のとおりです。

CVRを高めるため

WEBサイトにアクセスしたユーザーは、商品やサービスの名称で検索してサイトにたどり着いているため、熱量が高いと推測できます。熱量が高い見込み顧客により多くの情報を提供したり充実したサポートを行ったりすることで、CVRが高まるでしょう。

WEBサイトに掲載できる情報は限られており、求める情報を速やかに見つけられるとは限りません。見込み顧客の熱量を下げないためにもWEB接客での情報提供やサポートが必要です。

複数回の接触に繋げるため

WEB接客は、メールよりも近い距離で見込み顧客とコミュニケーションを取れます。そのため、接客を受けた見込み顧客がWEBサイトに再アクセスする確率が高まります。複数回の接触に繋げることができれば、CVRも上がるでしょう。

競合他社との差別化をはかるため

WEB接客で見込み顧客が求める情報を提供することで、競合他社との差別化ができる可能性があります。10個の情報を知っているよりも、20個の情報を知っている方がさまざまな側面から必要性やメリットを考えられるでしょう。「情報が不足していて選びかねている」といった状態を防ぐためにも、WEB接客でカバーすることが大切です。

顧客の情報をより多く把握するため

WEB接客では、見込み顧客に質問することでより多くの情報を入手できます。見込み顧客の属性や潜在ニーズなどに基づき的確な提案ができれば、CVに繋がりやすくなります。

ユーザーの手間を減らすため

BtoBにおける顧客側には以下のような課題を抱える方が多く存在します。

「フォームからの問い合わせによって会社情報を安易に提供したくない」
「商品やサービスを検索するのは時間的に難しい」

WEB接客は、フォームからの問い合わせよりも提供する情報が少なく、必要な情報を短時間で入手できるため、課題解決策の1つになります。

WEB接客とは

WEB接客とは、WEBサイトの訪問者に対してオンライン上で行う接客のことです。ヒアリングによってニーズを把握し、最適と考えられる商品やサービスを提案したり、質問に回答したりして、CVRや顧客満足度の向上を目指します。

人による接客のほか、AI技術を用いたチャットボットによる接客も可能です。

WEB接客の種類

WEB接客には、おもに以下の3つがあります。

ポップアップ型
チャット型
ハイブリッド型

それぞれの特徴について詳しく見ていきましょう。

ポップアップ型

ポップアップ型とは、WEBサイトにアクセスした際に、PCやスマートフォンの画面にお知らせやおすすめ商品などをポップアップで表示する接客方法です。ユーザーに対して一方的に情報を提供できるため、必ず伝えたい情報を伝えられます。その一方で、過剰なポップアップはユーザーにストレスを与え、会社の信頼性が低下したり離脱に繋がったりする点に注意が必要です。

ユーザーの属性や時期、ページなどを細かく指定すれば、よりユーザーそれぞれに合わせた情報を提供でき、ユーザーの熱量を高めることができます。

チャット型

チャット型とは、WEBサイトの左下や右上、右下など視界的に邪魔にならない箇所にチャットを表示し、質問を促す接客方法です。オペレーターが対応するタイプとチャットボットが対応するタイプがあります。オペレーターが対応することで複雑な質問にも回答できますが、深夜も対応するには人件費を増やさなければなりません。

チャットボットであれば、24時間いつでも回答できます。一方で、複雑な質問には回答できないため、問い合わせフォームへ誘導する必要があります。

ハイブリッド型

ハイブリット型は、ポップアップ型とチャット型の両方の機能を持つWEB接客ツールです。両方を組み合わせることで、より幅広いターゲットに対して効果的にアプローチできます。ただし、機能が多い分、導入コストも高くなる傾向があります。

WEB接客ツールの選び方

WEB接客ツールによってタイプが異なるうえに、搭載している機能もさまざまです。機能の過不足や費用対効果などに注意して選びましょう。WEB接客ツールの選び方のポイントは次のとおりです。

目的に沿ったものを選ぶ

WEB接客を導入する目的に応じてツールを選ぶことが大切です。目的にもとづき目標を設定し、その目標を達成できるWEB接客ツールを導入しましょう。例えば、先に紹介した3つのWEB接客ツールがそれぞれに持つ強みは次のとおりです。

ポップアップ型・・・「伝えることでCVR向上が期待できる情報」を伝えるのに最適
チャット型・・・ニーズの掘り下げや疑問への回答などに向いている
ハイブリッド型・・・多機能を使いこなすことが可能、十分な予算を出せる企業に最適

必要な機能を搭載しているものを選ぶ

WEB接客ツールは、多機能であればあるほどにコストが高くなる傾向があります。そのため、必要な機能を明確化したうえで、必要十分なツールを選択することが重要です。運用になるべく手間をかけたくない場合は、最低限の機能を搭載したツールを選びましょう。時間的余裕が生まれたり、別の方法で活用したくなったりした際に、機能を追加するのも1つの方法です。

予算に合った料金のものを選ぶ

予算に合ったWEB接客ツールを選ぶことは必須です。実際よりも大きな効果を期待し、予算を超えたツールを選ぶことはおすすめできません。導入コストに対して収益が低く、結局は途中で解約することになるでしょう。WEB接客ツールの導入によって、どれだけの収益アップが期待できるのか、人件費の削減が可能なのかなどを試算しましょう。

WEB接客の導入効果の一例

ここからは、WEB接客ツール導入によりCVRが向上した具体的な成功事例を2つ紹介します。自社の課題に対し、どんなツールを導入することで効果が得られたのか、参考にしてみてください。

サービス資料請求のCVR向上

サービス資料請求のCVRが低いことが課題のBtoB企業において、WEB接客ツールの導入によりCVRが350％に改善した事例です。まず、アクセス解析によって閲覧ページを特定し、ユーザーが興味を持つ内容を判定しました。そのページを読み終わったタイミングでポップアップを表示することで、関連資料のダウンロードに繋げました。

サイト導線の改善

サービス関連の専門的な情報がWEBサイト内に点在しており、ユーザーが求める情報を速やかに入手できないことが課題でした。ミニサイトマップをポップアップで表示し、ユーザーが閲覧しているサービスに最適化したサイトマップを案内した結果、CVRが改善しました。ポップアップによって表示したバナー経由のCVRは18.3％で、CV55件を獲得しました。効果が現れたのは、ユーザーの疑問を解消しやすい導線づくりにより、サービスの理解度が上がったためです。

Web接客を導入してCVRを高めよう

BtoBサービスのサイト訪問者にアプローチし、CVRを高めましょう。各WEB接客ツールの機能や料金などから改善したい課題に最適なものを選択することが大切です。ユーザー行動データから特性を把握し、より的確なWEB接客を実現する「Flipdesk（フリップデスク）」を使うのも1つの方法でしょう。導入時のサポートや専任のサポートプランがありますので、WEBの知識がなくとも簡単に導入できます。

▼Web接客ツールの施策事例を知りたい方へ