より良い関係性を築く方法とは

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ここまで、CSチームと開発チーム間連携における問題・課題を列挙しましたが、この２つの重要なチーム間連携を促すこととして私たちが特に重要視しているのが「対面でのコミュニケーション」です。

「それぞれの役割」でも記載したとおり、お客様の課題や要望を汲み取るのはCSチームの役割であり、それをシステムとして形にするのは開発チームの役割です。

この両者間のコミュニケーションが不完全な状態だと、当然、成果物（システムやサービス）もお客様に求められない中途半端なものとなります。文字では伝わらない感情や温度感は直接対面でコミュニケーションを取ることで相手に伝えることができます。

開発チームが画面に集中している時はコードと真剣に向き合っている時間なので、重要な課題の時こそPCから離れて直接コミュニケーションをとる時間を設けお互いの認識の統一化、課題に対するアプローチを擦り合わせそれぞれの役割を明確にします。その後、それぞれの役割を全うし然るべきタイミングでまた直接話をする時間を設ける……これを課題が解決されるまで繰り返すことで、よりスムーズなチーム間連携を促進することが可能になります。
　　

CSチーム・開発チームにアンケートを実施

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CSチーム・開発チーム間連携は毎日多種多様に発生します。そのため、問題・課題も多種多様に発生します。
その中で弊社の良い点を挙げるとすると、「どう解決したら良いか」を１人ひとりが、その問題・課題に対して真摯に向き合っている点です。

そこで、それぞれの担当者がお互いに対して"どのような思いで業務にあたっているのか"をアンケートしてみました。
　　

CSチーム担当者より

Q：開発チームの良いところを教えてください

・CSチームを尊重してくれて互いに能力を補完しあえる関係にあります。技術確認が必要な対応の際、素早い対応をしてくれた開発担当にお礼を伝えたところ「自分ではお客様と適切なコミュニケーションを取ることができないから、コンシェル（弊社CS名称）がいてこそ自分の能力が活きるんです。なので、こちらこそありがとうございます！」と返事を頂いて感動しました。

・CSチームで対応している社内業務に対して、今まで手動で対応していたものを「この機能を使ったら連携しやすくなるよ」と技術者だからこそのアドバイスを頂けて、社内業務が効率化されました。CSチームだけで考えても出せなかった案だったので、開発担当者との連携の重要さに改めて気付かされました。

・お客様から頂いたシステム要望に対して、１人のお客様だけではなく、"システムを利用している全てのお客様にとって有益な機能にするにはどうしたら良いか"をシステムの目線を持ちながら一緒に検討していただけます。コンシェルだけでは気付かない点に関しても、両チームで話すことによって考慮できるため、お互いにより良い機能にするための前向きな議論ができます。
　　

開発チーム担当者より

Q：CSチームの良いところを教えてください

・システムの仕様を考える際に、お客様の声を集約してアドバイスしてくれるので非常に助かっています。ボタンの配置1つをとっても、お客様の業務フローを踏まえた率直な意見・提案を頂けます。機能本体に関しても、利用率の高い機能の提案や非効率になってしまう機能削減などもお客様全体の業務や声をもとにした提案をいただけるので開発側としてはすごくありがたいです。

・開発側はどうしてもプロダクトアウトな目線に偏りがちですが、お客様と同じレベルの熱量で意見・提案いただけるので、「お客様は何をしたいのか」「それに伴って発生するリスクは何か」を一緒に考えていただけます。また、システムトラブルが発生した時にはコンシェルが最前線でフォローに回っていただけてこちらは対応に集中することができるので、本当に感謝しています。

・システムの課題が発生した際、「その課題はなぜ発生するのか」「どうしたら改善できるか」を常に深堀りし全力で改善しようとする行動力が本当にすごいです。その改善意識とシステム課題とで衝突することもありますが、一方でお客様の電話に出る時には切り替えて常に明るく対応しているので、その切り替えはコンシェルだからこそできることだといつも感じます。
　　
　　
弊社には、独自の文化である「8つのリーダーシップ」という行動指針があります。その中にある「率先してぶっちゃけ合う」という指針に則り、サービスとして、人としても、お互いが成長するために双方のことを理解した上でぶっちゃけ合い、より良い成果につなげることを体現しています。

個人に対する理解が相互でできているからこそ、このように個人の特性にフォーカスした良い点も挙げられるのだと感じます。