身に付けられるスキル／事例

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続いて、ここからはCSチームの業務を通じて得られるスキルを3つご紹介します。意識するだけで、業務の質も変わるはずです。ぜひお役立てください。
　　

1. ヒアリング力・現状把握力

目的や背景をヒアリングすると、お客様から最初に頂いたお問い合わせの前提が変わる場合があります。

例えば、「メールの送信方法を教えて欲しい」というお問い合わせ内容だけを聞いて単純に回答をするのと、その目的をヒアリングして回答するのとでは180度回答する内容が変わります。

私たちが提供するサービスには「メールの配信」だけでも以下3つの機能が搭載されています。

a. キャンペーン情報等を配信する「広告宣伝のメール」
b. ご注文されたら自動で返信をする「自動返信メール」
c. 優良顧客育成（CRM）のための「フォローメール」

このように、目的を聞くのと聞かないのとでは案内する内容が全く別のものになります。「お客様の教えて欲しいこと」を聞くのではなく、「お客様が本当にやりたいこと」をヒアリングすることが重要です。
　　

2. 提案力

お客様の業務を効率化する、課題を解決するためには、現状行っている運用フローやルール自体を見直して頂く必要があります。

運用フローやルールの変更など「何かを変えなければならない」時には、多くの作業工数が見込まれるため変更を避ける傾向にあります。ただし、聞かれることだけに単純に回答していては、お客様の成長に貢献することはおそらくできないでしょう。

仮に、それが時間のかかる対応だとしても"お客様を成功に導くカスタマーサクセス"として成功（ゴールの達成）へのプロセスを提案し、実行を支援する必要があります。

私たちのCSチームでも「こちらのほうが御社の運用には適しています」「一緒に頑張りましょう」と、メンバー主体でお客様にご提案する姿を日々見かけます。
　　

3. 課題解決力

前述した提案力につながるものが課題解決力です。お客様が本来やりたい目的をヒアリングし、現状を把握します。その上で、お客様の課題を自社のサービスで解決できれば良いのですが、そうでない場合もあります。

この時に、「できません」という回答をしてしまうとお客様は次のステップに進めず立ち止まってしまいます。課題をここで止めるのではなく、「このツールではできないけれどA社が提供しているツールとこのやり方を組み合わせることでできます」など、自社の製品知識や業界知識、さらには他社のサービス知識など今まで見聞きした全ての知識・ノウハウをフル活用することで一見不可能なことであっても解決に導くことが可能です。

もちろん、それには"知識を習得しよう"という姿勢が必要になりますが、あらゆる手段･方法で解決につながるヒントを提供する、様々なサービスを頭の中で整理・統合し最適な提案につなげるスキルが身に付きます。
　　
　　
ここでは上記3つのスキルにフォーカスしましたが、ほかにも「交渉力」「管理能力」「要約力」「文章力」……など、得られるスキルはたくさんあります。

ただし、これらのスキルは単純にCSに入ったからといって身に付けられるものではありません。あくまで目標を達成させようとする上で習得できるスキルであり、業務をこなせば得られるものでは決してありません。会社やチーム、お客様が掲げているゴールに共感した上で「如何に達成させるか」という熱意を持っているからこそ身に付けられるスキルとなります。