インサイドセールスで成果を上げるためには、適切なKPI設定が欠かせません。適切なKPIを設定することで、自社の営業効率や受注率、売上などの向上が期待できます。しかし「インサイドセールスの成果を高めたい」と考えつつも、KPIとしてどんな項目を設定すべきか悩んでいる方も多いのではないでしょうか。

本記事ではインサイドセールスの代表的なKPI項目や設定のコツ、成果を最大化するためのポイントを解説します。

目次

  1. インサイドセールスの役割
  2. インサイドセールスでよく設定される7つのKPI
  3. インサイドセールスのKPI設定時に注意すべき点
  4. インサイドセールスのKPIを設定した後にすべきこと
  5. 【ケース別】KPIを達成できない時の対処法
  6. 適切なKPIを設定してインサイドセールスの成果を上げよう

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インサイドセールスの役割

インサイドセールスは、マーケティング部門とフィールドセールス部門の橋渡し役です。そのため、「マーケティング活動によって獲得したリードを商談へと誘導する」「より多くの商談・購買を創出する」という重要な役割を担っています。

インサイドセールスの成果を高め商談創出数の最大化を図るためには、定量化した指標によって客観的にチームの活動結果をモニタリング・改善していくことが欠かせません。したがって、インサイドセールスでは適切なKPI設定PDCAが重要なのです。

インサイドセールスでよく設定される7つのKPI

それでは、適切なKPIとは具体的にどのような項目を指すのでしょうか。インサイドセールスでよく設定される7つのKPIについて解説します。

①通話数・通話時間

インサイドセールスでは活動の量と質を評価するために、「通話数・通話時間」をKPIとして設定することがあります。

● 通話数(コネクト数)

セールス活動の「」を測るKPIです。見込み客へ電話した回数のうち、担当者につながった数や割合を計測します。

なお、行動量を評価するための指標として電話をかけた回数である「架電数」が設定されることもあります。しかし、架電数がいくら多くても相手が電話に出なければアプローチをしたことにはならないため、「通話数」をKPIとするのが適切です。

図_インサイドセールスKPI.png

● 通話時間

セールス活動の「」を測るKPIで、通話時間 = 総通話時間 ÷ 通話数で算出します。
「通話時間」は、短いほうが活動を効率化できていると言えます。あまりに長いと、トークやクロージングスキルが低い可能性があります。トークスクリプトを見直し、商品・サービス説明を改善するなどの工夫をしてみましょう。

また「総通話時間」は、保留や転送時間も含んでいます。保留・転送があまりに多いケースでは、適切な相手にコールできているとは言えないので、リストを見直すことも必要です。

架電数や通話数、通話時間は、電話解析ツールを導入すれば自動計測できます。トークの質をAIで解析するツールもあるので、「通話数や通話時間を効率的に計測できていない」と感じる場合は、ツールを活用して計測を効率化しましょう。

②アポイント数

セールス活動の「」を測るKPIです。
電話がつながって(コネクト)、次回の打ち合わせ日程が決まった件数のことで「商談化数」と言う場合もあります。

③メール開封率

見込み客のリストに対して、メール送信を行った場合の開封率です。この指標からも、セールス活動の「」を測ることができます。「送信数」や「開封数」よりも、「開封率」をKPIとするのが一般的です。「数」を指標とした場合、送信母数の大小によってバラつきが生じ、活動の「質」を長期的にモニタリングし続けるうえで適切とは言えないからです。

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④商談化数

商談化数は、インサイドセールスの活動によって、リストからどれだけ商談の機会を獲得できたかを示す指標です。インサイドセールスの存在意義を問う、最重要KPIとも言われています。

⑤案件化数

「案件化数」とは、商談の機会を獲得してから見込み顧客へと引き上げることができた数です。

BtoBの高額な商材などの場合、「一度きりの商談で、即その場で成約」という訳ではなく「まずは一度会って何度かアプローチを重ねて成約に至る」というケースが多いでしょう。インサイドセールスの働きによって、商談が次のステップへと進む質の良い案件をどれだけ創出できたかを問うKPIです。

⑥受注数(率)

受注数は、商談やアプローチを積み重ねた結果、実際に受注できた案件数のことです。

実際に受注をするのはフィールドセールスの役割ですが、受注数(率)をインサイドセールスのKPIにすることで「フィールドセールスにボールを渡す以前に、インサイドセールスがどれだけ案件受注に貢献できたか」を間接的に測れます。

⑦受注金額

受注数(率)に加えて、受注した金額の大小KPIとする場合もあります。

受注金額をKPIにすることで、インサイドセールスの働きの質や効率性を間接的に評価・改善できます。例えば受注した金額が少ない場合は、より金額の大きな商材を選んでもらえるようアプローチする、トークスクリプトを見直すなどの改善策を講じることができるでしょう。

インサイドセールスのKPI設定時に注意すべき点

KPIを設定する上で、注意すべき点について詳しく解説します。自社でKPI設定を行う際の参考にしてください。

自社の状況に適したKPIを設定する

インサイドセールスのKPIを設定する際は、自社の状況に適した指標を設定することが重要です。自社のインサイドセールスの力量を考慮せずに高すぎる目標値を設定しても、達成が難しくなってしまうからです。

また、チームが上げる成果を過度に期待して目標値を高めに見積もると、「数字を追いかけること」が目標になり、本来追求すべき「顧客との関係を深めること」がないがしろになってしまう可能性もあります。そのため、メンバー各人のスキルを考慮したKPIを設定しましょう。

「チームKPI」と「個人KPI」を分ける

インサイドセールスのKPIを設定する際は、チームと個人に課すKPIを分けて考えましょう。というのも、チーム全体のスキルレベルとメンバーひとりひとりのスキルレベルは異なるからです。

業務に関するノウハウや経験、力量を考える場合、チームに飛び込んだばかりの新人とベテランでは、アクションの質・効率性・商談創出率などが違うはずです。ゆえに、各人に課すべき目標値も異なるはずで、「チームKPI」と「個人KPI」は分けて考えることをおすすめします。

インサイドセールスのKPIを設定した後にすべきこと

インサイドセールスのKPIは設定して終わりではありません。定期的に分析や評価、改善を行い適宜見直す取り組みも必要です。その理由を詳しく解説します。

定期的な分析・評価

KPIの達成率を可視化するために、定期的な分析・評価を実施しましょう。達成率は管理職が把握するだけではなく、メンバーひとりひとりに対しても周知すべきです。

定期的に分析・評価をしてメンバーに周知することで、各人が「目標達成率はどうか」「どうすれば改善できるか」「改善のために今後取るべきアクションはなにか」などを考えるきっかけになります。さらにはモチベーションアップにつながることもあるため、毎週・毎月などの頻度で評価するのがよいでしょう。

PDCAの繰り返し

KPI達成率を定期的に分析・評価したら、現状に対する改善策を検討・実行しましょう。例えば「通話時間が長すぎてアクション効率が低い」という場合には、トークスクリプトを改善し、さらにその成果を評価するといったことを行います。

このようなサイクルをできるだけ高速で繰り返していくことで、成果の向上チームの力量アップにつながります。

KPIの見直し

KPIを設定してある程度運用を進めたら、KPIの見直しも検討しましょう。

分析・評価・改善の積み重ねで、メンバーひとりひとり、あるいはチーム全体のスキルが底上げされていき、達成できることが増えていくからです。また、月日が経ちPDCAを何度も繰り返していくうちに、1ヶ月単位で追いかけるべき目標値が変わることもあるでしょう。

そのため、目標値は定期的に見直して「チームの現状に即して、あまりに高すぎ・低すぎないかなどを精査し、常に適切なレベルを維持できるよう調整することが大切です。

【ケース別】KPIを達成できない時の対処法

KPI設定をしても、日々チーム運営をしているとさまざまな課題に直面し、「KPIを達成できない」という場面も多々あるでしょう。そのような場合の対処法を具体的にお伝えします。

①「商談化数が伸びない」

商談化数が伸び悩むのは、顧客が求める適切なタイミング・内容で情報を提供できていないからです。もし商談化数に課題を抱えているなら、「顧客を知る」プロセスに丁寧に取り組むべきです。

マーケティングチームと連携して、顧客のこれまでの行動データを共有してもらい分析し、顧客のステータスを可視化してみましょう。この可視化にはBANT条件の整理という手法が有効です。顧客が求めているものに対する洞察を深め、リストの見直しを行います。

<BANT条件>
●B=Budget(予算の有無)
●A=Authority(決裁権の有無)
●N=Needs(ニーズの有無)
●T=Time frame(導入時期が明確か

BANT条件の整理を行っても商談化率が悪い場合には、トークスクリプトを見直すのもよいでしょう。チーム内でトークスキルが高い人の通話内容をチーム内で共有して真似してみる、などがおすすめです。

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②「通話数・通話時間を改善したい」

「通話に至る件数が少ない」「通話できても保留・転送ばかりで、通話時間が無駄に長くなってしまう」といった場合は、「リストに問題がある」もしくは「アプローチ時間が悪い」などの原因が考えられます。

リストの問題については、リード獲得施策に取り組んでいるマーケティングチームとの連携を強化し、獲得リードの量と質を改善するように働きかけてみましょう。

アプローチ時間に関しては、顧客の業種業態に応じた繁忙期・閑散期(電話を取れる曜日・時間帯)を改めてリサーチし直して、最適な架電のタイミングを考えるべきです。

③「他部門と足並みが揃ってない」

インサイドセールスは、マーケティングとフィールドセールスの橋渡し役とも言える存在です。

会社全体の流れで見ると、インサイドセールスがマーケティングチームから良質なリードを預かり、獲得できたアポイントをフィールドセールスに渡し、できるだけ効率よく「受注」というゴールを目指すことが望ましいと言えます。

図_KPIの連動.png

よってインサイドセールスの日々のアクションは部分最適に陥ることなく、関連する他部署と連携して、受注を目指す必要があります。他部門と同じゴールを見据え、足並みを揃えるためには、KPIも連動している必要があります。

社内全体で経営方針や顧客に対するアプローチの方針に変更があった場合には、すぐさまインサイドセールスもそれに追随できるよう、KPIを見直しましょう。

適切なKPIを設定してインサイドセールスの成果を上げよう

KPIは、インサイドセールスのチームメンバーの誰から見ても、分かりやすい指標を設定することが大事です。「なぜうちのチームでは、このKPIを設定しているのか」という目的・意義を理解しやすいからです。

各人が「自分のアクションの目的・意義」について明確に理解していれば、毎日の仕事のモチベーションを維持しやすく、その結果としてチームの成長にもつながります。適切なKPI設定とPDCAで、インサイドセールスチームを着実に成長させていきましょう。

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