まとめ

チームの方針・目標から定めるKPIは、単純に数字を据え置くだけではなく、他チームとの目的共有やメンバーへの動機付けなど様々な影響を加味する必要があります。

どのような目標であっても外部要因に左右される受け身の指標はコントロールしづらく、また、背景が理解できなければ状況に応じた柔軟な対応はできません。会社の方針・目標があり、その中でCSとしてどうあるべきか、CSのあるべき姿を作り上げるために、なぜこの指標を追っているのかをメンバー人ひとりが考え行動することによって、より高い品質のサービスをお客様に提供することができます。

そのためには、CSが主体的に行動して結果を追求できるものを指標として掲げてください。加えて、メンバーが定量的に自身の結果を振り返りできるようKPIに対する進捗を見える化することで、日々の目標を念頭に置いたお客様視点での業務遂行ができるようになるのではないでしょうか。