カスタマーサポートが"ユーザーファースト"であり続けるために 〜個別ヒアリング編〜

サービスに改良を加え、より良いものを提供するためにはユーザーファーストであり続けることが重要です。ユーザーファーストとは逆のプロダクトファーストとなってしまうと、メーカー側の自己満足サービスになってしまい、本来目的としている課題の解決を実施することはできません。

では、課題の根幹を把握しているユーザーの声をどのようにして拾い上げるべきなのか。

当社では3年前からユーザー個別の声を拾い上げ改善につなげる「個別ヒアリング」を実施しています。

今回は、この個別ヒアリングをやることになったきっかけ、実際にやってみたことでどのような良い点があるのか、課題点があるのかを赤裸々にご紹介します。
　　

個別ヒアリングをやることになったきっかけ

お客様の声をもとにサービス開発を行っていく動きは、当社代表の想いとして創業当初からありました。当初はサービスを利用するお客様も少なかったため対面で直接フィードバックを頂きシステムに落とし込んでいましたが、サービス導入社数が増えるにつれて全てのお客様と直接意見交換をすることが厳しい状況となりました。

それでもお客様の声をもとに開発・改善するスタンスは変えず、色々な試行錯誤を経て最終的に個別ヒアリングにたどり着いたのです。

個別ヒアリングに至るまでの経緯

●ユーザーと二人三脚でサービス開発・提供を開始
初期クライアントに使って頂いた感想をフィードバックしていただき、システムの改良及び機能追加を行いました。

●全体の声を拾うため独自に作成したアンケートを実施
全体の声を拾いあげるために自社で作成したアンケートフォームを展開し、回答を募るものの当初の回答率は30%足らず……。その後もアンケートフォームを改良しながら複数回実施してみるものの、回答率に大きな変動がなく、また記入式の項目に詳細を記載していただける企業は1割程度でした。

●外部の満足度調査機関に初めて依頼する
“お客様の本音を引き出したい”と考え、外部の満足度調査機関に依頼して実施しました。全店舗は厳しいため数社で実施した結果、普段はなかなか聞けないような本音をフィードバックしてもらうことができました。

●調査機関への依頼を継続
3ヵ月に1度、調査機関に依頼してアンケートを行い、結果に関しては全社員が確認して改善に努めるというルール設定をしました。
　　

実際にやってみた事例

個別ヒアリングは外部の調査機関に依頼しており、３ヵ月タームで10～20社のサービス利用企業を対象に対面形式で実施しています。調査機関と事前にすり合わせを行ったヒアリング項目に沿ってお客様の満足度やサービス全体の課題を深堀ります。

最終的なフィードバックでは、以下２点を頂いています。

1. サービス満足度レベルの総評（システム部門、CS部門）
2. 個社ごとのヒアリング結果詳細

●「総評」例

●「個社ごとのヒアリング詳細資料」例

調査を実施したことにより、面白い事実が浮かび上がってきました。
カスタマーサポート（以下、CS）メンバーが課題として認識し解決行動していたことと、お客様自身が解決して欲しいと希望していた内容にズレがあったのです。

大幅な乖離ではありませんでしたが、私たちがやっていたアプローチ方法や改善の優先順位を変えるべきだという点に気付くことができました。

この調査結果をチーム（CS全体）に共有し、お客様と課題の認識が共通化されたことによって、より具体的な解決行動を起こすことができるようになりました。

今まで当社独自で行っていた満足度調査と比較して格段と課題認識・改善行動の品質が高まったため、当社ではこの調査を初めて実施した当初から定期的に行っています。一方、この調査だけでは完結が難しい部分もあるため、以下では具体的な「良い点」「課題点」に関してご説明します。

良い点

●本音を引き出せる
お客様に対して利害関係の無い外部機関に対応をお願いすることによって、お客様がCSに面と向かっては言いづらい内容も引き出すことができます。

ただ、お客様から本音を引き出すため、良い点だけではなく名指しでメンバーへの課題点を指摘頂くこともしばしばあります。そのため、良い緊張感を保ちながらも具体的な課題をストレートな言葉で頂くことによって、よりお客様の立場にたった目線で考え課題解決ができるようになりました。

●同じところに依頼しているからこそわかる”全体傾向の見える化”
３ヵ月タームで実施していると、過去の調査結果も続々と蓄積されています。

先ほど説明した”総評” ”個社ヒアリング結果”と併せて、調査担当者の目から見える事実や課題も抽出が可能です。

過去から現在までの結果から見えてくるのが、サービス改善の傾向やお客様層の変化です。それに伴って今後どのようなことが求められるのかなど、直接お客様と対面でコミュニケーションを図るからこそわかるフィードバックを受けることが可能です。

例：
「営業担当やCSとの接触回数が多いお客様ほど◯点以上をつける傾向にありますね」
「今までの傾向から、今後このようなことが求められる可能性があります」
「CSとして現状の対応だけではなく、ここまでサポート範囲を広げるとお客様の業務もよりスムーズに進行できるかと思います」

上記のように、アンケート結果だけでなく、直接お客様とお会いしているからこそわかる空気感や所感を踏まえた意見もいただけるので、CSに限らず、会社全体の改善点を見出すことに非常に役立っています。

日常的にお客様と接しているCSメンバーと今後の動きについて考えることも必要ですが、外部の方の意見をうかがうことで「やはりそう動くべきか」「そんな対応が求められてきているのか」という確証や新たな気付きを得ることができます。

●サービスの背景や現状共有なども踏まえた上でご説明いただける
現在の会社の状況、今後の展望、課題、チーム体制の変更（背景）、前回と比較して変わったサービスの詳細、調査とは別にお客様に伝えて欲しいこと……等々、打ち合わせで話す内容は多岐に渡りますが、上記のように背景や経緯全てを踏まえた上で調査を実施して頂いています。

依頼した当初から、私たちはこのような打ち合わせを３ヵ月タームで行っているため、当社のCSと同じくらいサービスに関する知識も持ち合わせています。時には「この運用は、この機能を利用していただければ対応できますよ。詳しくはCSに問い合わせてみてください」など、調査中にお客様の課題解決まですることもあります。
　　

課題点

個別ヒアリングには課題もあります。ここでご説明する課題点は、特定の調査機関だから発生するというものではなく、このような対面での調査を実施する場合は必ずといって良いほど陥ってしまう課題です。

だからこそ、未然に防ぐ動きをとっておくことで、より良い調査を実施することが可能です。

●ヒアリング対象の役職によって回答の差が出てしまう
当社からヒアリングのお願いをする場合、その（質問）内容によって担当する方をあらかじめ指定させていただいてます。

例：
サービス導入のきっかけ：代表者、責任者
サービス導入後の業務課題改善傾向：責任者
機能の使い勝手：運用担当者
改良点：代表者、責任者、運用担当者

上記のように、サービス導入のきっかけを運用担当者の方にうかがったとしても、導入に携わっていないと回答のしようがありません。また、その逆にサービスの使い勝手を代表の方にヒアリングをしても実際に運用の責任を持っているのが現場責任者の方でなければ詳細な回答をすることはできません。

このように「今回はこの項目に関して詳細を伺いたい」と思う内容によって、依頼する方の立場や役割を考慮し調査のお願いしています。

●一部の声を全体の声として認識、対応してしまう
外部の調査機関に依頼し、それが当社のような対面形式の調査である場合、サービス利用企業が何百社・何千社といると全企業へのヒアリングが上手にできないことがあります。

その理由は、全顧客のうち複数社へ調査を依頼した場合に10社〜20社の回答をもとに改善対応を行わなければならず、この回答量だと当社の場合は全体契約社数の1〜2%程度の回答率という状態だからです。

“限定的な声”を”全体の声”と捉えて動いた場合、本質的な課題から逸れてしまったり、優先順位を間違えてしまうなどの懸念もあります。個社ごとの調査は課題の根幹を深堀りするため、これとは別に全体の解釈を把握する動きもとった方が良いでしょう。