皆さんは、ご自身のキャリアについて考えることはありますか。

仕事を選ぶ時、多くの方がキャリアを考えるはずです。

どのようなことを実現したいか、どのように働きたいか、給与はどれくらい欲しいかなど、様々な判断基準で就職活動をされています。

弊社（テモナ株式会社）は、通販事業を行う事業者に向けて基幹システムを提供しており、サービスをご利用いただくお客様のサポートを行う「カスタマーサポート（以下、CS）」を内製化しています。弊社ではこれまで、CSの仕事内容や、CSで身につくスキル・経験についてご紹介してきました。

参考：
ferret 著名一覧｜テモナ株式会社のプロフィールおよび過去記事一覧

今回は弊社でのCSのキャリアについてご紹介します。
　　

CSのキャリアパターン

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CSがほかの職種よりもキャリアを考えづらい理由として、どうしても「電話を受ける窓口」というイメージが先行してしまうことで、どのようなスキルが身に着けられるのか、今後のキャリアにどう活かすことができるのか、ほかの職種と比較してわかりにくいという原因が挙げられます。

弊社のCS部署でも、他部署と比較して具体的なキャリアを考えにくいという声が多くありました。

そこで、CSで得られるスキルや経験をもとに、どのようなキャリアがあるのか、弊社での例をご紹介します。
　　

1. CSのスペシャリストになる

CSのプロとなり会社を支えるスペシャリストです。

同じ企業で長く働く場合、サービスの知識はもちろん、属している業界の知識やノウハウを得ることできます。また、お客様との関係性も社内でトップレベルなので、企業にとっても貴重な人材となります。そのため、役職、給与面での優遇を見込むことができます。
　　

2. CS部門のマネジメントをする

それまでの経験をもとに、CS部署のSV（スーパーバイザー）としてマネジメントを行う場合もあります。また、そもそもCSの部署が無い場合には立ち上げから任されることもあるようです。CSの重要性が見直され、市場のニーズが高まっている昨今では、CS部署が無い企業が経験者を好条件で採用することが増えていくことが予想されます。
　　

3. コンサルタントになる

CSは、お客様の課題を解決するために様々なスキルが求められます。そのため、CSの仕事を通じて得たスキルをもとに、ほかの職種で働く道もあります。

その中でも、CSと最も親和性が高い職種が「コンサルタント」です。

なぜなら、お客様と長くお付き合いしていくためには、CSもコンサルタントも継続的な事業の課題解決が重要であり、その過程で必要なスキルの重複が多いからです。弊社でもCSを経験した後にコンサルタントとして働いている社員がいますが、ヒアリング力や課題解決力、業界の知識や人脈など、CS時代に身に着けたスキルや経験をフル活用して業務にあたっています。

弊社のように特定の業界に精通するコンサルタントとして社内でキャリアを積んでいく道もあれば、経営コンサルティング会社に転職するなど、ほかの企業にコンサルタントとして転職する道もあります。

いずれにしても、コンサルタントとして働くには、お客様の事業課題を解決し成果を出すことが求められます。
　　

4. CS・コンサルタント以外の職種にチャレンジする

お客様と中長期的な関係を築くCSでは、市場のトレンドやニーズを知る機会が非常に多くあります。そのため、業界を知りお客様を知った上で、営業職にチャレンジしたり、マーケティング職に転職するなど、CS以外の職種で働くことも可能です。

弊社でも、CS部門から営業やマーケティングに異動した社員が何名もいますが、CSで培った課題解決力や折衝力などのスキルをベースにして、異動先の部署で更にスキルや経験を身に着けることで新たなキャリアの道を開いています。

また、お客様と如何に長くお付き合いしていくかを考える思考が身に染みているので、例えば営業職の場合、新規案件の獲得だけではなく、契約後の継続的なお付き合いまで意識した提案ができるようになります。
　　

どの職種においても、CSで身に着けられるスキルを活かしてほかの職種にチャレンジすれば、新たなキャリアの道を開くことができます。
　　

CS部署を経験して他部署で活躍するメンバー事例

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CS部署を経てほかの職種にチャレンジしている事例を、弊社の社員をモデルにご紹介します。

社員A（入社2年目：新卒）

新卒でCS部署に配属され、お客様対応や営業パートナーとの連携窓口として1年間従事。
その後、営業部署に異動してサービスの新規顧客獲得を担当。
CS部署で培った深い製品知識と課題解決力をもって、今後の運用を踏まえた精度の高い提案、ほかの営業メンバーへの製品知識教育など、知識や経験を最大限に活かし営業としての順調なキャリアを築いています。

社員B（入社3年目：中途）

中途入社でCS部署に配属され、お客様対応と並行してCSの仕組みづくりに貢献。その後は新サービスの立ち上げに携わり、入社3年目よりマーケティング部署に異動。

CS部署では、お客様からのご質問に答えるだけではなく、課題の本質をヒアリングした上で自社製品以外の部分も積極的に提案していました。その結果、お客様の事業運営において成果を出し、サービスの満足度向上に寄与しました。

異動先のマーケティング部署でも今までの経験を活かし、チームの環境整備に関わるほか、サービスの展示会出展、セミナー登壇など、対面でのお客様とのコミュニケーションの所でも活躍しており、新たなチャレンジをしている。
　　

まとめ

企業がお客様に愛され、サービスを利用し続けてもらうためには、顧客満足度の向上は最も重要な要素です。

現状はまだ、CSという仕事を軸にキャリアを考える人は少ないですが、CSの部署で身に着けられるスキルや経験は、顧客満足度を向上させることに特にフォーカスしています。

そのため、顧客満足度向上という付加価値を与えられる人材として、CSとしてはもちろん、ほかの職種にもチャレンジできるキャリアの可能性を十分に持っているのです。

現在CSとして働いている人は特に、1度自らのキャリアについて改めて考えてみてください。自分でも気付かなかった新たなキャリアの可能性が開けるかもしれません。