ベンチマーク調査を参考に自社の立ち位置を確認

NTTコム オンライン・マーケティング・ソリューション株式会社は、業界レポートとして各業界のNPSのベンチマーク（基準値）を調査しています。
NPSの結果をもとに、自社の競合となり得る業界や企業を確認してみましょう。市場における自社の立ち位置と目標値を定めることができます。

参考：
業界別NPS®ベンチマーク調査|NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

例として、今回は「モバイル通信サービス業界」をみてみましょう。

モバイル通信サービス業界のNPS調査_比較.png

引用：
NPS®ベンチマーク調査【モバイル通信サービス】|NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

大手携帯キャリア3社と、その他のMVNO、大手携帯キャリアのサブブランドに分けて分析しています。MVNOとは、他社から無線通信インフラを借り、独自のサービスと合わせて低料金で提供している事業者のことを指します。

大手携帯キャリアの指数が-56.9に対し、MVNOとサブブランドの方が-28.0と、後者の方がNPSが高い結果となっています。

モバイル通信サービス業界のNPS調査_｜継続意向.png

引用：
NPS®ベンチマーク調査【モバイル通信サービス】|NTTコムオンライン・マーケティング・ソリューション株式会社

NPS評価後、「このモバイル通信サービスを今後も利用したいか」を0〜10段階で質問したところ、上図の結果となりました。推奨者ほど、サービスの継続意向が高いことが分かります。

日本の導入動向

NPSの導入割合.png

引用：
米国では主流のロイヤルティ指標 “NPS”日本では、いまだ72パーセントが「知らない」‼ CSとの違いとは？|株式会社アイ・エム・ジェイ

NPSは、アメリカを中心として、徐々に世界にも広がり始めています。しかし、日本ではまだ「顧客満足度調査」のみを利用している企業が多い現状です。

NPS認知度.png

引用：
米国では主流のロイヤルティ指標 “NPS”日本では、いまだ72パーセントが「知らない」‼ CSとの違いとは？|株式会社アイ・エム・ジェイ

また、そもそもNPSのことを詳細まで知らない方は、約70％を上回りました。

しかし一方で、同調査内でNPSを導入した企業の6割が成果があったと回答しているようです。まだ認知度は低いものの、顧客を第一と考えてビジネスを前進させていくNPS評価は、今後も広がって行くことでしょう。