2015年から従業員のストレスチェックが義務化されるなど、国や企業の職場環境の改善に向けた動きが活発になっています。人材不足が原因で優秀な人材の確保と維持は年々難しくなり、企業が抱える課題のひとつでもあります。

優秀な人材に万全の状態で働いてもらうことは、そのサービスを受ける顧客の満足度向上、ひいては企業の利益向上にもつながります。この関連性から、以前は顧客満足度(CSのみ重視してきた企業も、従業員満足度(ES)に注目するようになりました。

今回は、CSとESのそれぞれの意味と相関性を解説します。

CSとは

CSとは「Customer Satisfaction」の略で、顧客満足度のことです。1990年代にアメリカで流行しだし、1990年代後半に日本の企業でも取り入れられるようになりました。

顧客からアンケート調査などで自社サービスに対する満足度を聞き、点数化して評価します。

CSは「期待水準」と「知覚水準」で決まる

CSは、「期待水準」と「知覚水準」のバランスで決まると言われています。

・「期待水準」…顧客がそのサービスの利用前に期待していた水準
・「知覚水準」…顧客がそのサービスを実際に利用して得られた水準

顧客はそのサービスが期待以上だと、満足感を得ます。
つまり、「知覚水準」が「期待水準」を上回れば満足度が上がり、その逆であれば満足度は下がります。

参考:
「顧客満足」とは何か?|オリコン日本顧客満足度調査

新しい指標「NPS」

近年、CSに代わる新しい指標として、「NPS」が広がっています。
NPSとは「Net Promoter Score」の略で、顧客がもつ、企業の商品やブランドへの愛情や信頼を数値化した指標です。

自社のサービスを利用した顧客に、「あなたがこのサービス(企業・ブランド・商品)を周囲の家族や友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問を行い、0〜10の11段階で回答してもらいます。

その評価に応じて「推奨者」「中立者」「批判者」に分類し、回答者全体の推奨者の割合から、批判者の割合を引いた数値がNPSの指数となります。

NPSはCSより収益性との関連性が高い

NPSは、CSに比べて「周囲に勧める」という未来の行動を数値化するため、今後の収益性とも関連性が高いといわれています。例えばCS調査で「満足」と回答しても、NPS調査では最も評価が高い「推奨者」にはならない場合もあります。

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引用:
米国では主流のロイヤルティ指標 “NPS”日本では、いまだ72パーセントが「知らない」‼ CSとの違いとは?|株式会社アイ・エム・ジェイ

2016年時点の調査では、日本はNPSを取り入れている企業が8.5%、CSを取り入れている企業が52.0%と、未だにCSの方が主流です。ただ、同調査内でNPSを導入した企業の6割が成果があったと回答したことから、NPSの高い効果は証明されています。NPSは、今後更に広がっていくと考えられます。

参考:
NPSとは?顧客満足度に代わる新しい指標を理解しよう|ferret[フェレット]

ESとは

ESとは、「employee satisfaction」の略で、従業員満足度のことです。企業内で働く従業員の業務内容や職場環境、人間関係などに対する満足度を表します。

以下は、ES調査項目の一例です。

【業務内容】
・仕事内容
・人事評価
・やりがい

【職場環境】
・報酬
・就労条件
・福利厚生

【人間関係】
・上司
・同僚
・部下

EX(従業員経験価値)

ESと似た用語として、「EX」があります。
EXは、「Employee Experience」の略で、従業員経験価値を指します。

顧客の経験価値を意味する「CX(Customer Experience)」を、従業員に当てはめたものです。CXとは、顧客がサービスを利用することで得られる経験を総合的に評価したものを指します。

ESは従業員の満足度合いを意味しますが、EXは従業員の心身の健康や組織内での働きやすさ・働きがいなど、企業での全ての経験を指します。

参考:
日本の人事部はAirbnbに学べ!エンプロイー・エクスペリエンスの最大化こそが "人事のミッション"|ferret[フェレット]

eNPS

前述したNPS(顧客ロイヤルティ)を従業員に当てはめた、「eNPS」というものもあります。eNPSは「Employee Net Promoter Score」の略で、従業員ロイヤルティのことです。

eNPSでは、NPSと同様「あなたがこの企業で働くことを周囲の友人に勧める可能性はどのくらいありますか?」という質問を行い、0〜10の11段階で回答してもらいます。

ES(従業員満足)なくしてCS(顧客満足)なし

ESは、CSと深く関連しています。従業員が万全の健康状態でモチベーション高く仕事に取り組むことで業務の質が上がり、より良いサービスを顧客に届けることができます。

満足のピラミッド

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総合シンクタンクの三菱総合研究所は、独自のフレームとして「満足のピラミッド」を提唱しています。「顧客満足(CS」「社員満足(ES)」「組織間満足(社内CS」の3つのSの好循環を促すことで、企業の利益を高めることができます。

参考:
戦略的CS・ES経営コンサルティング|株式会社三菱総合研究所

CSとESの相互向上のための研修プログラム

ANAビジネスソリューション株式会社は、CSとESを相互に向上させることにより、より良い組織の風土や文化をつくるための研修プログラムも用意しています。

参考:
教育・研修 CS・ES(顧客・従業員満足)|ANAビジネスソリューション株式会社

CSとESは今や切り離せないものとして、企業から重要視されています。企業の成長を継続するためには、顧客だけでなく従業員の満足も追求する取り組みが必要となってくるでしょう。

まとめ

雇用主である企業と雇用者である従業員の関係は、本来平等なものです。従業員を軽視した企業運営は、やがてサービスにも反映され、顧客の不信感にもつながりかねません。

顧客により良いサービスを提供することはもちろんですが、まずは自社の従業員により良い職場環境を提供できているか、今一度見直してみてはいかがでしょうか。

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