カスタマーサクセスとは？BtoBの事例や重要なKPIを解説

「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。似た言葉である「カスタマーサポート」の方が馴染み深いかもしれません。

しかし、サブスクリプション型のサービスの増加などにより、顧客との継続的な関係が必要となってきたため、顧客の成果に積極的に携わる「カスタマーサクセス」が注目を集めています。

今回は、顧客の成功を支援し、LTVの向上を実現するカスタマーサクセスについて紹介します。

目次

1. カスタマーサクセスとは
2. カスタマーサポートとの違いとは
3. カスタマーサクセスが注目される理由
4. カスタマーサクセスですること
5. カスタマーサクセスで重要なKPI
6. BtoCのカスタマーサクセス事例
7. BtoBのカスタマーサクセス事例
8. カスタマーサクセスで可能性を広げよう

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用する際に生じる疑問点や課題などを先回りして解決し成功に導くことです。

「自社が提供する商品やサービスを顧客がどのように役立てているのか」「どのような部分をもっと便利にすることが求められているのか」などの情報を収集しながら、顧客に最適な提案を行い、継続的な利用を促すことで、以下のメリットが期待できます。

継続的な利用を促す

能動的に顧客に関わるカスタマーサクセスは、顧客との関係構築に良い影響を与えます。顧客の成功を支援することを目的としたコミュニケーションにより、その動きに対応する顧客は商品やサービスを継続的に利用してくれる可能性が高まります。

アップセルが期待できる

カスタマーサクセスにより顧客の成功を支援することで勝ち取る信頼は大きいものです。自社に価値を感じてもらうことで、その顧客からさらなる収益の発生が期待できます。

いわゆるアップセルと言われるものであり、満足度の高い継続的な顧客関係の先についてくるものと言えるでしょう。

カスタマーサポートとの違いとは

カスタマーサポートは、顧客からの問い合わせへの対応であるのに対して、カスタマーサクセスは、顧客の困り事に対し先回りのフォローを行うことで成功を支援します。

カスタマーサポートでは、顧客をサポートすることで顧客満足度向上による顧客との関係の継続を目指しますが、カスタマーサクセスでは、顧客と課題を共有し支援することで、ともに成長することを目指します。

そのため、カスタマーサクセスでは顧客の成功に寄り添い続けることが重要です。

カスタマーサクセスが注目される理由

カスタマーサクセスが注目される理由は、以下の3つです。

• SaaSの発展
• 商品・サービスの差別化困難
• サブスクリプション型ビジネスの浸透

ぞれぞれ詳しく見ていきましょう。

SaaSの発展

SaaSとは、ソフトウェアの提供形態の1つで、インターネット経由で利用できるソフトウェアのことです。顧客自身が必要とする機能やサービスを選択、抜粋して契約でき、顧客のタイミングで解約したりサービスを乗り換えたりすることが可能です。

このようにSaaSは顧客にとって契約や解約の自由度が高いため、顧客との長期的な関係性の構築がポイントになります。そこで、カスタマーサクセスによって継続を促すサービスの提供を行うのです。

商品・サービスの差別化困難

近年、市場がグローバル化したことによって、顧客は自社の商品やサービスとよく似たものを見つけやすくなり、競合他社との差別化が難しくなっています。

そのため、商品やサービスの良さだけを追求するのではなく、カスタマーサクセスによって安心と信頼を顧客に提供し、関係性を深めることが大切です。

サブスクリプション型ビジネスの浸透

これまでは売り切り型のビジネスが主流でした。しかし近年は、商品やサービス購入後の継続した顧客対応が必要なサブスクリプション型ビジネスが浸透しています。

そのため、契約前だけでなく契約後も長期にわたって顧客アプローチを行うカスタマーサクセスの重要度が高まっています。

カスタマーサクセスですること

カスタマーサクセスですることは、以下の通りです。

• サービスの導入や活用支援
• コミュニティの運営
• モニタリング

具体的な内容をそれぞれ解説します。

サービスの導入や活用支援

サービスの導入や活用支援では、顧客の商品やサービス使用の効果を最大化し、継続的な利用を促すことが可能です。そのため、まずはカスタマーサクセスの導入で達成したい目標を定め、導入前後でのフォロー体制を構築します。

コミュニティの運営

コミュニティの運営をすることは、顧客のサポートだけではなくマーケティング施策にも活かすことが可能です。

例えば、顧客同士のコミュニケーションをコミュニティに入ったばかりの初心者が見ることで、抱えている課題の解決につながる可能性があります。また、帰属意識が醸成されロイヤルティにつながることが期待できます。

モニタリング

モニタリングでは、顧客の状況を可視化し次につながるアクションのための課題発見が可能です。

例えば、ダッシュボードなどを活用してリアルタイムにデータを確認することで、課題を見つけ優先順位をつけて対策を打つことができます。

サービスの活用度を数値化し、顧客の不安や不満を洗い出し解決につなげられることが期待できます。

カスタマーサクセスで重要なKPI

カスタマーサクセスで重要なKPIは、以下の3つです。

• LTV（顧客生涯価値）
• 解約率・継続率・離脱率
• NPS（顧客推奨度）

1つずつ、見ていきましょう。

LTV（顧客生涯価値）

LTVとは、取引期間中に顧客から得られる収益の総額を言います。カスタマーサクセスを行うことで、顧客が「成功」と言える状態になった場合に、自社の商品やサービスの契約が継続します。

長く契約が続くことでLTV（顧客生涯価値）の増加が見込めるため、解約率・継続率・離脱率を含むLTVのKPI設定が重要な指標になると言えます。

解約率・継続率・離脱率

カスタマーサクセスの大きな目的は、顧客に自社の商品やサービスを長く愛用してもらうことです。そのため、解約率・継続率・離脱率などのデータを分析し、数値から考えられる潜在ニーズや課題などを把握する必要があります。

自社でまとめた顧客情報や、他社が取得した自社に関する顧客データを合わせて、より明確なペルソナを意識したカスタマーサクセスを目指すと良いでしょう。

NPS（顧客推奨度）

NPSは、顧客ロイヤルティを測る指標の1つです。顧客が自社のサービスに対して愛着を感じているかを測るためKPIに設定します。

顧客が自社の商品やサービスに対して信頼を持っていれば利用を継続してもらいやすくなるため、信頼を可視化して、NPSが低い場合は原因を追求し、さらに伸ばしていくための企業努力が重要と言えます。

BtoCのカスタマーサクセス事例

ここではカスタマーサクセスのBtoCにおいての事例を紹介します。

Apple Music

画像引用：Apple Music オフィシャルホームページ

音楽配信サービスの1つとして有名な「Apple Music」は、カスタマーサクセスと親和性の高いサブスクリプションモデルのサービスです。

好きな音楽のデータを購入するのではなく、一定の曲数を聴き放題にする権利を期間契約するため、ユーザーに利用を継続してもらうことが収益維持において重要です。

ユーザーが好きな曲を見つけるのを待つのではなく、「For You」といったリコメンド機能をつけるなど、継続的な利用を促す工夫をしているカスタマーサクセスを実践しています。

Amazon プライム

画像引用：Amazonプライム オフィシャルホームページ

Amazonプライムは、ネット通販の大手アマゾンが提供するライフシーンに役立つサービスです。ネット通販のお急ぎ便が無料になるといったメリットに加え、ラインナップにある映画や音楽、書籍をいくらでも楽しめます。

リコメンド機能はもちろん、プライム会員限定のセールやポイント特典などアップセルに有利な要素をたくさん含んでいます。

BtoBのカスタマーサクセス事例

次にBtoBにおいての事例をご紹介します。

SmartHR

画像引用：SmartHR オフィシャルホームページ

クラウド型の労務管理サービスであるSmartHRは、登録した従業員の人数分の費用を支払うサブスクリプションモデルです。

SmartHRはカスタマーサクセスに力を入れており、導入早期から企業を支える体制を持っています。導入時期に必要な利用環境の構築や、ユーザーのニーズにマッチした使い方の提供や困りごとを解決し、ユーザーの計画に対し、SmartHRをどのように活用できるのかをユーザーとともに検討します。

Sansan

画像引用：Sansan オフィシャルホームページ

法人向けクラウド名刺管理サービスであるSansanは、サービス導入後に手元にある名刺を登録しなければいけないため、ユーザーによっては速やかに利用を開始できないことがありました。

しかし、顧客がサービスをきちんと利用できるまでをサポートする「オンボーディング」をスムーズに行うことがカスタマーサクセスにおいて重要なことであるため、SanSanでは導入後のオンボーディング支援を強化しています。

また、利用状況の資料化など、ユーザーとの共通認識を作り上げることで、ユーザーとの結びつきを強めているようです。

カスタマーサクセスで可能性を広げよう

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとは大きく異なる概念を持っています。顧客の成功を支援するという概念によって顧客からの信頼を得られるほか、アップセルやクロセスセルといった収益まで期待できます。

近年、サブスクリプションモデルによるビジネスが一般的になっており、カスタマーサクセスを導入する企業も増加傾向です。

カスタマーサクセスの導入は、従来のカスタマーサポート体制を構築している企業にとっても、営業部門以外の収益体制について検討している企業にとっても、刺激的なものになることでしょう。