「カスタマーサクセス」という言葉をご存知でしょうか。似た言葉である「カスタマーサポート」の方が馴染み深いかもしれません。

しかし、サブスクリプション型のサービスの増加などにより、顧客との継続的な関係が必要となってきたため、顧客の成果に積極的に携わる「カスタマーサクセス」が注目を集めています。

今回は、顧客の成功を支援し、LTVの向上を実現するカスタマーサクセスについて紹介します。

カスタマーサクセスとは

カスタマーサクセスとは、顧客が商品やサービスを利用する際に生じる疑問点や課題などを先回りして解決し成功に導くことです。

「自社が提供する商品やサービスを顧客がどのように役立てているのか」「どのような部分をもっと便利することが求められているのか」などの情報を収集しながら、顧客に最適な提案を行い、継続的な利用を促すことで、以下のメリットが期待できます。

継続的な利用を促す

能動的に顧客に関わるカスタマーサクセスは、顧客との関係構築に良い影響を与えます。顧客の成功を支援することを目的としたコミュニケーションにより、その動きに対応する顧客は商品やサービスを継続的に利用してくれる可能性が高まります。

アップセルが期待できる

カスタマーサクセスにより顧客の成功を支援することで勝ち取る信頼は大きいものです。自社に価値を感じてもらうことで、その顧客からさらなる収益の発生が期待できます。いわゆるアップセルと言われるものであり、満足度の高い継続的な顧客関係の先についてくるものと言えるでしょう。

カスタマーサポートとの違いとは

カスタマーサポートのスタンスはあくまで「受け身」です。顧客からの問い合わせがあってはじめて、対応するため、基本的に待ちのスタンスになります。また、問い合わせの対応だけではなく、時にはクレーム処理をすることもあるでしょう。

そういったカスタマーサポートの仕事において、目標を定める際にしばしば使われるのが「顧客満足度」です。サポートを必要としている顧客をサポートし、長い顧客関係の継続を目指します。ただし、この顧客満足度は、顧客が困っている状態から、困りごとを解決して元の状態に戻すということです。

それに対し、カスタマーサクセスは顧客からのコンタクトがなくても、能動的にアクションを起こし、顧客が困った状態に陥らないようにします。つまり、顧客の困り事に対し、先回りをすることで成功を支援するということです。

カスタマーサポートはその業務性質上、いかに素早く顧客から依頼事項を完結させるかが求められます。また、対応完了までの短さや処理件数が実績としてカウントされる場合もあります。

しかし、カスタマーサクセスはいかに早く処理をするかが重要ではなく、顧客と課題を共有し成長を支援できるかが重要であるため、時間がかかります。まさに品質重視であり、顧客の成功のためにフォローし続けなければいけません。

一見、似ているカスタマーサポートとカスタマーサクセスですが、これらを行う人のスタンスはまったく異なり、カスタマーサクセスは前のめりに進む現在のサービスニーズに沿っています。

カスタマーサポートはサービスの実施にあたりコストが発生するものの収益はありませんが、カスタマーサクセスは利益を生むという部分が最も異なる部分ではないでしょうか。

なぜ「カスタマーサクセス」が注目されているのか

カスタマーサクセスはサブスクリプション型のビジネスモデルとともに利用されるケースが多くあります。サブスクリプションとは、商品やサービスの数量に応じて金銭を支払うのではなく、利用期間に対して、利用料を支払うタイプのビジネスモデルです。月次利用料を支払うクラウド型サービスもサブスクリプションモデルの一つであり、現代のITサービスに利用されていることが多いビジネスモデルですので、身近なところでいくつも利用している方も多いのではないでしょうか。

サブスクリプションモデルは安定収益が確保できるメリットがありますが、できるだけ多くの契約を維持するために解約率をいかに抑えるかが重要になります。

サブスクリプションモデルを実践するには、顧客が解約に至ることのないようにフォローを続ける必要があります。従来はカスタマーサポートのように受動的な顧客満足度の維持が行われていましたが、企業競争の激化も手伝い、積極的に顧客と関わるカスタマーサクセスが必要とされています。

カスタマーサクセスは能動的に顧客を支援しモチベーションを向上させるため、プランのアップグレードなど、顧客単価の向上につながるケースもあり、集客よりも効率的に売上を向上させられる場合もあります。

カスタマーサクセスは、専門の部署を設置する企業も増えており、今後も注目を集めることでしょう。

BtoCのカスタマーサクセス事例

ここではカスタマーサクセスのBtoCにおいての事例をご紹介します。

Apple Music

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画像引用:
Apple Music オフィシャルホームページ

音楽配信サービスの1つとして有名な「Apple Music」は、カスタマーサクセスと親和性の高いサブスクリプションモデルのサービスです。

好きな音楽のCDやMP3データを購入するのではなく、一定の曲数を聴き放題にする権利を期間契約するため、ユーザーに利用を継続してもらうことが収益維持において重要です。

ユーザーが好きな曲を見つけるのを待つのではなく、「For You」といったリコメンド機能をつけるなど、継続的な利用を促す工夫をしているカスタマーサクセスを実践しています。

Amazon プライム

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画像引用:
Amazonプライム オフィシャルホームページ

Amazonプライムは、ネット通販の大手アマゾンが提供するライフシーンに役立つサービスです。ネット通販のお急ぎ便が無料になるといったメリットに加え、ラインナップにある映画や音楽、書籍をいくらでも楽しめます。

リコメンド機能はもちろん、プライム会員限定のセールやポイント特典などアップセルに有利な要素をたくさん含んでいます。

BtoBのカスタマーサクセス事例

次にBtoBにおいての事例をご紹介します。自社の業態と近い事例があるかなどチェックしてみてください。

SmartHR

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画像引用:
SmartHR オフィシャルホームページ

クラウド型の労務管理サービスであるSmartHRは、登録した従業員の人数分の費用を支払うサブスクリプションモデルです。

SmartHRはカスタマーサクセスに力を入れており、導入早期から企業を支える体制を持っています。導入時期に必要な利用環境の構築や、ユーザーのニーズにマッチした使い方の提供や困りごとを解決し、ユーザーの計画に対し、どのようにSmartHRを活用できるのかをユーザーとともに検討します。

ユーザーの成功のために尽力し、アップセル商材(オプション機能)の受注や継続率99.5%(2018年時点)という成果を納めています。

Sansan

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画像引用:Sansan オフィシャルホームページ

法人向けクラウド名刺管理サービスであるSansanは、サービス導入後に手元にある名刺を登録しなければいけないため、ユーザーによっては速やかに利用を開始できないことがありました。

しかし、顧客がサービスをきちんと利用できるまでをサポートする「オンボーディング」をスムーズに行うことがカスタマーサクセスにおいて重要なことであるため、SanSanでは導入後のオンボーディング支援を強化しています。

また、利用状況の資料化など、ユーザーとの共通認識を作り上げることで、ユーザーとの結びつきを強めているようです。

まとめ

カスタマーサクセスは、カスタマーサポートとは大きく異なる概念を持っています。顧客の成功を支援するというシンプルな概念のもと、顧客からの信頼を得れるほか、アップセルやクロセスセルといった収益まで期待できることもあり、カスタマーサクセスは非常に重要な役割を担っています。

近年、サブスクリプションモデルによるビジネスが一般的になっており、カスタマーサクセスを導入する企業も増えるのではないでしょうか。

カスタマーサクセスの導入は、従来のカスタマーサポート体制を構築している企業にとっても、営業部門以外の収益体制について検討している企業にとっても刺激的なものになることでしょう。