インターネットが一般的になってきている昨今、コミュニケーションが便利になった反面、お客様1人ひとりと直接顔を合わせる機会は減少傾向にあります。

普段のコミュニケーションもそうですが、対面と非対面とでその品質には大きな差が生まれます。ビジネスの場においても同様の課題が生じており、特にサポート業務においては対面と非対面とでコミュニケーションの質の違いが顕著に表れています。

カスタマーサポート（以下、CS）の目的は、課題解決や解決への道筋を立てることです。

最短で、最善の方法で解決できるのであれば手段は問いません。そのため、当社では電話やメールだけではなく状況に応じてCSが直接うかがい、その場で課題を解決することも少なくありません。

そこで今回は、なぜCSがお客様と対面でコミュニケーションをとるべきなのかという点について、当社のCSが対面でお客様対応を行ったことで生まれたメリットをご紹介します。
　　

対面のコミュニケーションで得られる3つのメリット

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1. 現場の温度感を肌身で感じる

電話やメールは距離が離れていても、すぐに連絡を取り合うことができるので、サービスをご利用頂いているお客様全体に対してフェアに応対することがメリットです。一方で、現場に直接出向くことは電話やメールでは感じることのできない温度感を五感で感じることができます。

当社のお客様は化粧品や健康食品を販売されている通販企業です。
現場に出向くと自社サービスでご注文を受けている風景が広がっています。抽出したデータを会議で利用している様子、商品を出荷されている様子など、私たちが提供しているサービスがお客様の業務で活用されているシーンを見ることができます。

当社が提供しているサービスは通販業務の管理システムになるので、お客様の日常業務に密接に関わっています。実際の運用を肌で感じ、同じ温度感を持った状態で課題を捉えることができれば、その運用に沿った現実的な解決策を提案することができます。
　　

2. 一緒に悩んで解決策を導き出せる

お客様は業務の合間にお問い合わせをしているので思わぬ事象が発生したとしても、その場で考え、お客様の時間を消費してしまうことはできません。その時は一旦、受話器を置いて解決策を見出した後にCSから折り返しご連絡する流れになります。

対面のコミュニケーションでは、お客様と一緒に悩み、答えを導き出すことができます。ご相談頂いた課題が自社サービスだけでは解決できなかった場合、対面のコミュニケーションだとその場で意見交換が始まります。意見交換の中で解決の糸口を互いに模索していると、現場を1番把握されているお客様から出た一言が最適な解決策につながることもあります。

電話やメールだとどうしても一緒に考えるというよりは一方の意見を聞く・受けることになりがちですが、直接お会いするからこそスムーズな意見交換ができ、より最適な解決を導き出すことが可能です。
　　

3. 関係がより良好になる

電話やメールなどお互いに顔も知らない状態でコミュニケーションをとると、お客様との間にツールを挟んでいる分、コミュニケーションの質が低下する場合があります。

相手の顔を見ることができないコミュニケーションよりも、直接ご挨拶をしてお互いに人となりを知ることで相談されやすく信頼も得られます。

以前ご紹介した記事「お客様と良好な関係を築く上で注意したい３つのポイントと４つのメリット」でも言及したように、本当に良い関係が築けていると「本音で話し合える」「持ちつ持たれつの関係になれる」「一緒に成長できる」「付加価値が生まれる」と良いこと尽くめです。

もちろん、電話やメールでの応対を続けることによって、お会いしていなくてもこのような信頼関係を構築することは可能ですが、対面でのコミュニケーションよりも倍以上の時間がかかります。

どんなに短い時間だとしても、直接お会いしてコミュニケーションを図ることで、こんなにもメリットが生まれる可能性が含まれているのです。ぜひ、CSの業務に就かれている方で、まだお客様のもとへ足を運ばれたことのないという方には、すぐにでもお客様に会うことをオススメします。

参考：
お客様と良好な関係を築く上で注意したい３つのポイントと４つのメリット｜ferret