インターネットが一般的になってきている昨今、コミュニケーションが便利になった反面、お客様1人ひとりと直接顔を合わせる機会は減少傾向にあります。

普段のコミュニケーションもそうですが、対面と非対面とでその品質には大きな差が生まれます。ビジネスの場においても同様の課題が生じており、特にサポート業務においては対面と非対面とでコミュニケーションの質の違いが顕著に表れています。

カスタマーサポート(以下、CS)の目的は、課題解決や解決への道筋を立てることです。

最短で、最善の方法で解決できるのであれば手段は問いません。そのため、当社では電話やメールだけではなく状況に応じてCSが直接うかがい、その場で課題を解決することも少なくありません。

そこで今回は、なぜCSがお客様と対面でコミュニケーションをとるべきなのかという点について、当社のCSが対面でお客様対応を行ったことで生まれたメリットをご紹介します。
  

対面のコミュニケーションで得られる3つのメリット

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1. 現場の温度感を肌身で感じる

電話やメールは距離が離れていても、すぐに連絡を取り合うことができるので、サービスをご利用頂いているお客様全体に対してフェアに応対することがメリットです。一方で、現場に直接出向くことは電話やメールでは感じることのできない温度感を五感で感じることができます。

当社のお客様は化粧品や健康食品を販売されている通販企業です。
現場に出向くと自社サービスでご注文を受けている風景が広がっています。抽出したデータを会議で利用している様子、商品を出荷されている様子など、私たちが提供しているサービスがお客様の業務で活用されているシーンを見ることができます。

当社が提供しているサービスは通販業務の管理システムになるので、お客様の日常業務に密接に関わっています。実際の運用を肌で感じ、同じ温度感を持った状態で課題を捉えることができれば、その運用に沿った現実的な解決策を提案することができます。
  

2. 一緒に悩んで解決策を導き出せる

お客様は業務の合間にお問い合わせをしているので思わぬ事象が発生したとしても、その場で考え、お客様の時間を消費してしまうことはできません。その時は一旦、受話器を置いて解決策を見出した後にCSから折り返しご連絡する流れになります。

対面のコミュニケーションでは、お客様と一緒に悩み、答えを導き出すことができます。ご相談頂いた課題が自社サービスだけでは解決できなかった場合、対面のコミュニケーションだとその場で意見交換が始まります。意見交換の中で解決の糸口を互いに模索していると、現場を1番把握されているお客様から出た一言が最適な解決策につながることもあります。

電話やメールだとどうしても一緒に考えるというよりは一方の意見を聞く・受けることになりがちですが、直接お会いするからこそスムーズな意見交換ができ、より最適な解決を導き出すことが可能です。
  

3. 関係がより良好になる

電話やメールなどお互いに顔も知らない状態でコミュニケーションをとると、お客様との間にツールを挟んでいる分、コミュニケーションの質が低下する場合があります。

相手の顔を見ることができないコミュニケーションよりも、直接ご挨拶をしてお互いに人となりを知ることで相談されやすく信頼も得られます。

以前ご紹介した記事「お客様と良好な関係を築く上で注意したい3つのポイントと4つのメリット」でも言及したように、本当に良い関係が築けていると「本音で話し合える」「持ちつ持たれつの関係になれる」「一緒に成長できる」「付加価値が生まれる」と良いこと尽くめです。

もちろん、電話やメールでの応対を続けることによって、お会いしていなくてもこのような信頼関係を構築することは可能ですが、対面でのコミュニケーションよりも倍以上の時間がかかります。

どんなに短い時間だとしても、直接お会いしてコミュニケーションを図ることで、こんなにもメリットが生まれる可能性が含まれているのです。ぜひ、CSの業務に就かれている方で、まだお客様のもとへ足を運ばれたことのないという方には、すぐにでもお客様に会うことをオススメします。

参考:
お客様と良好な関係を築く上で注意したい3つのポイントと4つのメリット|ferret
  

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お客様との対面コミュニケーションで生まれた事例2選

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事例1. お客様のCRMに驚愕。現場を見たからこそできた課題解決

業種:健康食品製造・販売

いつも電話やメールのみの対応で終わっていたお客様のところに、直接おうかがいさせて頂く機会がありました。売上は右肩上がりで、企業のファンも非常に多い会社です。お客様と直接話してみると、その理由がわずか10分足らずで見えてきました。

「この店舗のファンが増え続ける理由」は、1人の社員が全顧客のお悩み相談窓口を対応していて、お客様1人ひとりの事情や状況を把握した上でアドバイスをしていたことでした。

● 抱えていた課題
・出荷作業に時間がかかっているので効率化したい。
・顧客情報が煩雑になっていてどこにどの情報があるのか探すのに時間がかかる。

● 課題をどのようにしてクリアにしたのか
・出荷作業のフローを確認し、手作業で行なっていた作業をシステムで設定し自動化。どうしても手作業でしなければならない業務に関しても一括で更新する方法をレクチャーし作業の時間を短縮。
・システムの使い方が人によってバラバラだったため、対象企業店舗の運用に沿ったルールを設定。そのルールを遵守して頂くことで誰が触っても同じ箇所に顧客情報が反映されるよう運用を変更。

この体験から自社サービスで「その企業のお客様対応をもう少し効率化することができるのではないか」という話になり、訪問した際の主目的ではありませんでしたが、訪問で見えたこの課題解決を支援することに決めました。その後、直面した課題に対してお客様と一緒に考え、また1つまた1つ……とクリアにしていくことで業務効率化を実現させることができました。

この経験から、現場を見る、知ることで日常に自分たちが溶け込み、お客様と一緒になって課題解決することの重要さを実感しました。
  

事例2. 同じ温度感で支援できたからこそ構築された信頼関係

業種:アパレル通販

あるお客様のところにうかがった時に、業務課題が多々あるとご相談を頂きました。当社サービスに関わるところから関わらないところまで、全ての課題を教えて頂きました。

当社サービスで改善できる部分はもちろん、当社サービスで改善できない点についても”どうしたら解決できるか”を一緒に考えたのですが、その時は解決策が見つからず「もう少し考えてみます」という形で打ち合わせは終了しました。

● 抱えていた課題
・消費者の購入行動を計測するツールの導入検討
・商品購入ページの簡略化(購入操作をスムーズにしたい)

● 課題をどのようにしてクリアにしたのか
・消費者の購入行動を計測するツールについて、他店舗だとどのサービスを利用しているかをユーザー会で相談し、様々なアドバイスを頂く。その中でも共通して利用されているツールがあったため、そのツールの特性や事例をおうかがいし展開することで導入につながる。
・商品購入ページの簡略化について、導入されたいツールが決まっていたが自社システムだと連携が出来ないものであったため「商品購入ページの簡略化」という目的の本質に対して出来ることを全て洗い出し、ご提案。結果、他のシステムを導入せずとも課題であった商品購入ページの簡略化を実現。

後日、当社サービスをご利用されているユーザー会を実施した際に、そのお客様が抱えている課題について相談したところ他社でも同様の経験が発生していることがわかり、そのイベントでディスカッションしたことで解決策を見出すことができました。

この内容をお客様のところで共有したところ「ここまで動いてくださるなんて」と喜んで頂き、結果的に抱えていた課題を解決でき、業務効率化につなげることができたとうかがいました。
  

2つの事例を通じた総括

電話やメールのサポート窓口(いわゆるCS業務)では、自社サービスが関わる部分に関するお問い合わせに限定されてしまいますし、お客様と同じ温度感がなければここまで動くことはできません。

このように直接お会いして業務全体の課題をうかがうことで、自社サービスに関わらない部分も一緒に考え、解決を支援することで、より厚い信頼関係を築くことが可能です。
  

まとめ

お客様と直接会うことがその後の仕事に良い影響を与えるというのは、CSに限ったことではありません。サービスに携わる1人ひとりがお客様と直接お会いして現場を知ることで、全員が同じ認識を持つことができ、お客様のことを考えたサービス提供につなげることができます。

もちろん、電話やメールでの応対だけでも問題は無いのですが、直接会うことで生まれるメリットの方が多いですし、何より当社の実体験としてお客様とは直接会うべきだと断言できます。

CSとして日々業務に従事する中で物足りなさを感じている方は、ぜひお客様とお会いしてください。単なるサポートではなく、お客様の業務全体を俯瞰した上で事業の成長を支援する立場であるということを常に念頭におき応対することで、より現場に即した品質の高い CSになれることはもちろん、今まで何気なく対応していた案件1つひとつを楽しめること間違いありません。