事例

「顧客満足より従業員満足」を掲げるスターバックス

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http://www.starbucks.co.jp/

スターバックスは、何より従業員満足度を重要視しています。

● 行動指針
・お互いに尊敬と威厳をもって接し、働きやすい環境をつくる
・事業運営上での不可欠な要素として多様性を受け入れる
・コーヒーの調達や焙煎、新鮮なコーヒーの販売において、常に最高級のレベルを目指す
・顧客が心から満足するサービスを常に提供する
・地域社会や環境保護に積極的に貢献する
・将来の繁栄には利益性が不可欠であることを認識する

引用元：Starbucks

スターバックスジャパンが掲げている行動指針でも、「従業員にとっての働きやすい環境」は顧客満足よりも上に表記されています。この指針には、同社の創業者であるハワード・シュルツの「従業員に誇りをもって働いてもらいたい」という強い思いが込められています。

スターバックスは、特に年間80時間の研修など、人材育成に力を入れています。そこにマニュアルは存在せず、1人ひとりの従業員が顧客満足のために自主的に行動することが求められているのです。その結果、従業員の主体性が育まれ、満足度の高いサービスの提供につながっています。

また、週20時間以上勤務するパートタイマーも含めた全社員に対して、健康保険とストックオプションを付与するなど、福利厚生も充実させています。従業員を大切にする姿勢が、企業へのエンゲージメントを高めているのです。
　　

まとめ

インナーブランディングによって、社員は自社のサービスや理念をより深く理解できるようになります。社員が自社に対して理解と愛着をもつことで、自然に意識と行動も変わってくるでしょう。

これまで顧客へのブランディングや満足度向上の取り組みに注力していた方は、一度社内にも目を向けてみるのはいかがでしょうか。