CSの目標には何を据え置くべきかについては、「事例で学ぶ!カスタマーサポート(CS)が重要視すべきKPIとは」の記事でCSKPIとなる一例をご紹介致しました。今回はそもそも目標をどのように打ち立てるべきか、どこから考えるべきか、目標設定方法をご紹介致します。

目標を設計するリーダー、マネージャー等の中間管理職の方向けになりますが、上司や先輩と目標設定に悩む非管理職の方にも自分の目標を見直すきっかけになればと思います。

参考:
事例で学ぶ!カスタマーサポート(CS)が重要視すべきKPIとは|ferret [フェレット]

目標設定とは

目標設定には「KGI」「KPI」と一貫している指標があります。

KGI:(Key Goal Indicator=重要目標達成指標)
KPI:(Key Performance Indicator=重要業績評価指標)

旅行を例とし、「6時間で東京主要観光スポットを巡る」をKGIと設定した場合、KPIは「道順をどう設定するか」「移動手段には何を使うか」などのKGI達成に対するパフォーマンス要素の集合体となります。

要するに、「KGI=ゴール」であり「KPI=要素」です。

KPIを要素と考えると、主目標となるKGIを見ずして目先の課題や目標に対してのKPIを立ててしまうと、進捗をチェックすることも出来ず、はたまた目標からズレている危険性もあります。

なぜ目標設定が必要なのか?

では、なぜ目標設定が必要なのか。会社の視点で見た場合、全員が同じ動きをしても生産性は高まりません。会社に属する各役割(チーム)が同じ目標(指標)を共有し、目標を達成させるための要素を行動に落とし込むことによって全員が1つの目標に対し各々の役割を認識しあらゆる方向で目標達成に導くことが可能です。

目標設定することでのメリット

では、目標設定をしなければどうなるのでしょうか。

至極当然のお話になりますが、以下では目標設定をしなかったことによるデメリットと、目標設定をしたことによるメリットをご説明します。

●目標設定をしなかった場合に起きる事象
・義務よりも権利を主張するようになる
・全員の目標が共通していないので補完しあうことが出来ない
・何のためにやっているのか目的が分からなくなり、道に迷うメンバーが出る
・迷子になったメンバーをフォローするための時間が必要になる

このように、目標設定が無い組織は混乱状態になります。
次は、目標設定をするとどういったメリットが生まれるのか?

●目標設定が適切に行われている場合に起きる事象
・全員が共通で目的意識を持っているため、目標達成に向けた役割分担が生まれる
・個々が達成すべき目標が明確なのでゴールが大きくズレることは無い
・その目標から逆算し、いつまでに何をしなければならないのかが明確になる
・目標が動機付けにも繋がっていると、メンバーがセルフコントロールを行えるようになる

目標が明確に存在することによって、何をいつまでに行動すべきかが“見える化”するため「何をやるべき」で「何をやらないべきか」をシンプルにまとめることが出来ます。

また、困った時や悩んだ時にはその目的に立ち返ることができるので途中で迷子になったとしても道しるべにもなるでしょう。

では、この目標設定を具体的にどう落とし込んでいくべきかを「チーム」「個人」「役割」の3つの分類ごとにまとめます。

チーム目標はどう立てるべきか?

チームの目標は前述したとおりKGIを元に考えます。

会社の目標が何であるか、その会社の目標を達成させるためには各チームがどのような目標を持つ必要があるのか。今回はCSの目標設定を例にご説明します。

会社の目標:クライアント企業数5,000社を達成し、来期から新サービスを展開する
目標達成となる指標:クライアント企業数(稼働数)を5,000社にする
現状:4,000社
目標期間:1年間

この場合、1年間で1,000社の企業にサービスを導入頂く必要があります。すると以下のような各チームの役割分担になるでしょう。

●役割分担
開発部門:市場ニーズに沿った機能開発(要素:開発機能、開発スケジュール)
営業部門:1,000社導入を目標とした提案(要素:訪問数、成約数)
CS部門:既存の4,000社と新規の1,000社を稼働させるフォロー(要素:満足度)
※ここでは管理部門は割愛します。

設定する上でのポイント

今回のKGIは「クライアント企業数(稼働数)5,000社」なので、サービスを解約されてしまったり停止されてしまうと稼働数にはカウントされません。

そうするとCSKPIはおのずと「サービスを解約、停止されないようにするにはどうしたら良いか」というところに焦点をあてて考えられます。焦点をあてるポイントが決まったら、どうあるべきかの理想を洗い出してみましょう。

●解約、停止されないサービスに必要な要素は?
・繋がりやすいサポートセンター(受電率)
・お問い合わせしたら必ず解決する安心感(課題解決率)
・丁寧な接客応対をしてもらえる(応対品質)

ざっくりこの3点とします。
次は、ここで出たポイントに対して現状はどうなのかをチェックします。

●現状(例)
・受電率:80%
・課題解決率:70%
・応対品質:85点

現状を洗い出したら、次はKGIから逆算して「どうあるべきか」の目標を定量化します。
定量化出来ない目標である場合には、誰が見ても認識齟齬が発生しない具体性のある定性内容としてください。

●こうあるべき(例)
・受電率 現状:応答率80% → 目標:応答率95%
・課題解決率 現状:解決率70% → 目標:解決率85%
・応対品質 現状:85点 → 目標:90点

実現性且つ効果的な目標が出せたら、次はその目標を達成させる上での行動計画が必要です。行動計画は、チームメンバーを絡めて5W1Hで立てましょう。

設定する上での注意点

最初は順風満帆だった目標・計画も、課題や問題の発生によりスムーズにいかなくなることも必ず出てきます。

それが大きな課題や問題である場合には、KGI自体を見直す必要もあるでしょう。その時には、当初立てたKGIKPIにこだわらず状況に応じて柔軟に見直すことも非常に重要です。

課題や問題に阻まれた場合には、それを超えるためにあらゆる手段を考察し、それでも乗り越えられない場合には別のアプローチとしてKGIを見直すことをお薦めします。

また、このチーム目標がまとまっていないと次のメンバー目標もまとまりの無いものになってしまいます。チーム目標は「SMART」を元に考察することが非常に重要です。

参考:
目標設定は「SMART」に | GLOBIS 知見録 - 読む

メンバー目標とは

次にメンバーの目標設定です。これまでご説明したことを踏まえて目標設定は以下の順で見ていきます。

●組織全体のKGI
・KGIを役割ごとのチームKPI(要素)に落とし込む
・チームKPIを更に要素化し個人目標まで落とし込む

「チームの目標設定」で立てたKPIを例に個人目標まで落とし込みます。

●チームの目標設定例
・受電率 現状:応答率80% → 目標:応答率95%
・課題解決率 現状:解決率70% → 目標:解決率85%
・応対品質 現状:85点 → 目標:90点

これらのKPIを達成させるため、チームに所属する個々人はどのような行動が必要なのか。
それが個人目標になります。

個人目標を立てる時には全員一律で同じ目標にするのではなく、個々人の能力、適正、その時の状況に応じた目標を設定する必要があります。

●各個人が達成すべきこと

○受電率 95%
 Aさん:対応件数目標 33件
 Bさん:対応件数目標 25件
 Cさん:対応件数目標 20件

○課題解決率 85%
 Aさん:個人解決率 95%以上
 Bさん:個人解決率 90%以上
 Cさん:個人解決率 80%以上

○応対品質 90点
 Aさん:応対品質 95点以上
 Bさん:応対品質 90点以上
 Cさん:応対品質 85点以上

設定する上でのポイント

目標は定量化されていることが重要です。これは会社、チーム、個人、全ての目標において同様です。定性目標だと人によって捉え方が異なり目標に対する認識の相違、評価時の自己評価・上司評価の相違にも繋がります。

定量化することで誰が見ても同じ指標で走り出すことが可能ですが、定量化の弱点は目標が無機質になることです。

目標が無機質だと、達成しなければならない理由は納得できますが、感情がついていかないメンバーも出てくるかもしれません。その場合、本人がモチベートされる要素も含んでいる必要があります。

ここでは言及しませんが、人によってモチベートされる要素は様々です。例えば、以下のような要素が挙げられます。

  • 役職を得ること
  • 給料が上がること
  • 承認されること
  • チームの良い関係を保って仕事をすること

要は「やりがい」です。本人がその目標を追うことに対して「やりがい」を持てるかどうかが重要です。

各メンバーの特性や強みを理解した上で、動機付けとなる要素を加えることによって無機質な目標も本人が動機を持つための要素になります。

この「動機付け=目標」が関連すると、リーダーやマネージャーが手取り足取りコントロールせずとも、少しの支援で本人自身がモチベーションをコントロールを出来るようになるはずです。

設定する上での注意点

ここで大事になるのは、一度設定したあとに、「各個人の目標を達成することによってKPIの達成へと繋がっているのか」です。KGIKPIは連なりがあるのに、各個人の目標設定がズレているということは往々にしてあります。

設定中は個人の目標にフォーカスしてしまいがちなので、設定が終わったあとにその目標を俯瞰しKGIKPI・個人目標が繋がっているかを必ずチェックしてください。

階層別の目標とは?

「メンバーの目標設定」を更に深堀りすると、そこにはプレイヤー、リーダー、マネージャーなどの役職に基づく階層が存在します。

プレイヤーが持つ指標は個人での達成目標で構いませんが、リーダーやマネージャーは個人目標の集合体であるチームKPIを握る必要があります。

●リーダーやマネージャーの目標設定例
・チーム全体の受電率
・チーム全体の平均課題解決率
・チーム全体の平均応対品質

設定する上での注意点

リーダーやマネージャー等、チームのトップである役割の目標設定は主語が「I」から「We」に変わります。「We」の主語となったリーダーやマネージャーの目標設定は、結果重視となりますのでプレイヤーの定量的な目標設定より更に無機質なものになります。

結果重視となった時に危険視すべきは、そのプロセスです。結果は出せていても手段を誤ってしまうと、他者を顧みない個人プレーが横行する可能性があります。それがリーダー・マネージャーであるとメンバーに悪影響を及ぼします。

結果だけではなくそのプロセスをチェックするためにも、テモナ株式会社では成果・プロセスのどちらもチェックができる評価制度を取り入れています。

結果重視の目標設定(定量評価)とプロセス重視の評価(定性評価)を持ち、役割ごとに結果・プロセスの評価配分を変えることによってプレイヤーは結果よりもプロセスを重視するよう育成し、リーダーやマネージャーは結果を重視し行動にうつせるよう育成することが出来ます。

まとめ

今回は、「CSの目標はどう設定すべきか」をテーマにしていますがCSという役割だけでは目標を立てることも出来なければ達成も出来ません。そこには必ず会社や各チームの目標も繋がっている必要があります。

組織全体のKGIから深堀りしていくことによって、個人が結果を出し、それによりチーム全体目標の達成に繋がり、ひいては組織全体の目標達成に繋がる、この流れで個人の成長と会社の成長が比例して伸びていく必要があります。

目標設定は、その設定期間においてギリギリで登れる階段なのか否かの見極めも非常に重要です。簡単に登れる階段は目標ではないですし、逆に全く登れる気のしない階段は誰も率先して登ろうとはしません。

CSで働く皆さんは、今一度自身の目標を見直してください。その目標の中に、なぜ自分がこの目標を持ってるのか分からないと思うものは無いでしょうか。もしある場合には、「なぜ自分が任されているのか」を今一度考えてみてください。

その上でリーダー・マネージャーの方と話し、腹落ちするまで理解することが重要です。

目標設定はほとんどの会社がその後の人事評価に繋がっていることでしょう。評価は個人の給与、役割を変えられる非常に重要なものです。果たして今設定している目標が全うなものであるか、定量的になっていて組織全体の目標と繋がっているかを今一度見直し、チーム全体が一丸となって走り出せる目標を設定することが非常に重要です。