近年、IT化が加速し、あらゆるものがシステム化されています。それに伴い、技術の進歩から専門的かつ複雑なサービスが増え、システムサポートを専門するコンサルティング会社すら存在しています。

あらゆるものがシステム化されることは、私たちの業務をシンプルに、スマートにしています。ただし、非常に便利な反面、使いこなすことが難しく、導入したものの活用されず放置されている、というケースも決して珍しくありません。お客様は現状をより良くするためにサービスを利用します。その際にサービスを提供する企業側として、"お客様満足度を高める"上で重要となるのが、カスタマーサポート（以下、CS）の存在です。

今回は、企業やプロジェクトが目標を達成しようとする際に、その目標達成プロセスの進捗度合いを表す指標「KPI」という観点から、当社の経験に基づいて成功例と失敗例を参考に、「CSがお客様の期待に応え、高い満足度を提供するためには何を心掛けるべきか」についてご紹介します。

参考：
KPI（けーぴーあい）｜ferret
　　

カスタマーサポート（CS）が重要視すべきKPIとは何か？

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CSが追うべきKPIとは何か？と問われた際、皆さんは何と回答するでしょうか。

もちろん、あなたの企業がどのような商材・サービスを取り扱っているか、または会社の方針によっても重要視すべき指標は異なってきます。

ケースごとにどのような指標があるのかをまとめましたので、参照ください。

●CSをアウトソースで運用している場合
例：通販受注業務などを担うコールセンターのKPI
・受注率
・解約阻止件数
・入電に対する応答率

●CSをインハウスで運用している場合
例：自社で開発したサービスの保守を行うCSのKPI
・サービス稼働率
・ご契約からのサービス利用継続率
・入電に対する応答率

上記の中で着目すべきは、"製品保守を行うCS"なのか、"製品提案による成約を目的としているCS"なのか、という点です。当然ながら、これらの目的によってKPIは変動します。

ここからは、BtoBで自社サービスを提供する当社が過去3年間に取り組んできた成功事例・失敗事例をもとにKPIという点を焦点にお話していきます。CSの目標設定でお悩みの方は、ぜひ参考にしてください。
　　

今まで取り組んできたKPI 〜 失敗編 〜

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サービス解約率について

自社サービスを提供している企業であれば、必ず注視している数値の1つに「解約率」があるのではないでしょうか。

もちろん自社のサービスに価値を見出して頂ければ、解約されることはありません。解約件数の分改善の余地があるため、この数字は常にウォッチする必要があります。しかし、私たちはこの重要なKPIを追い過ぎるあまり失敗した経験がありました。

●失敗要因

チーム間の連携が上手くいかない……"解約率を担っているCS"と"担っていない他チーム"とで温度感に差が開いてしまい、建設的な会話ができなくなった。

CSチームは解約率を低減させるために"解約を阻止する動きを優先的に"したいのですが、そのためにはCSだけではなく、システム面からの支援、セールス面からの支援など、お客様にかかわる全方向での改善活動が必要不可欠です。

1つのチームだけがサービス全体に関わる数字を担っていても、活動できる範囲には限りがあります。失敗したプロジェクトで、私たちはKPIを追っている期間、孤軍奮闘状態になってしまい、メンバーも「これ以上、CSだけで何ができるのか……」と頭を抱える状態になってしまいました。

その後、当社では、解約率など会社全体で高めていくべき指標に関しては、CS、セールスなど部門にかかわらず、全チームで同じ指標を持つことで各チーム双方からアクションを起こせるように変更しました。その結果、セールスの目標契約件数に対してもCSの意見を交えながら改善するなど、今ではそれぞれの数字に対して同じ立場で意見を突き合わせアクションを起こせています。
　　

サービス満足度調査

当社では1ヵ月に1度、調査専門の会社にサービス満足度調査を依頼しています。
調査を行うことによって、通常のお問い合わせでは聞くことができないCSの応対に対するフィードバックやシステムの改善点を知ることができます。

当社の応対改善活動の大半がこの調査レポートから見出したものです。数字から見える課題だけではなく、お客様の声から見出した課題、それぞれを掛け合わせて改善に取り組むことによってより高い品質の改善を行うことができます。

しかし、CSの本来の目的でもある「お客様満足度向上」に問題はなかったのですが、メンバー評価に大きな影響を与えていました。

●失敗要因

対面での調査となるためサービスを利用している全ての方を対象とすることは難しく、アンケートは全体の1.5%のユーザーに限定されていました。その結果、サービス全体に対するエンゲージメントの平均値が出づらくなり、評価が偏ってしまいました。

調査内容に関しては問題ありませんでしたが、これをKPIとした場合に同じ企業に調査を行わないと前回との対比ができず、改善されたとしても次に調査を実施したお客様が別の部分で満足していなければ点数は下がってしまい、チーム目標にも影響が出てしまうという課題が見つかりました。

このような反省点も確かにありましたが、お客様の声を深堀りしていくことは非常に重要なアクションです。通常のお問い合わせでは聞けない内容も多いため、総合点数をチーム目標として据え置くこと自体はやめましたが、満足度調査自体は現在も継続しています。