無印良品、RIZAPなどの担当者が語るアプリ活用の顧客体験とは

顧客体験の課題解決手段としてテクノロジーの活用を

セミナーの最後に

テクノロジーがあり、それをどう活用して体験の生み出し方を考えるのか、顧客体験の課題があり、そこからの解決手段としてのテクノロジーを探し出し活用につなげるのか。どちらでしょうか。

という質問がありました。これに対しては4人とも「お客様、顧客体験ありきです」と回答しています。テクノロジー先行でサービスを生み出すのではなく、あくまで顧客の視点にたち、その課題や不満を解決するためにテクノロジーを生かしていく姿勢が大事だと言えるでしょう。

「お客様の役に立つって前提からツールとしてテクノロジーを入れるっていう発想がないといけません。正しくお客様に喜ばれる、お客様の不便を解決するのを前提として取捨選択をしていくべきです。」(緒方 氏)

「弊社は『結果にコミットする』と言っています。そのためには何らかの手段が必要です。お客様だってただ痩せたいだけではなくて、その先に結婚式を控えているとか何らかの事情があります。ダイエットは大変ですが、私たちはダイエットもテクノロジーを使って楽しめるようにしてあげたいと思っています。プロダクトアウトは嫌いじゃありませんが、マーケットイン、お客様の声は大事です。手段としてテクノロジーは活用できると思いますね。」(澤本 氏)

まとめ：新たな顧客体験のためにテクノロジーの活用を

アプリや先進的デバイスなどの最新テクノロジーにより、企業は今までにない顧客体験を提供できるようになってきました。しかし、テクノロジーは顧客体験の課題を解決するための手段であり、ユーザーにとって役立つものを作るという視点を忘れてはなりません。

顧客のためになる、新たな顧客体験を生み出す手段としてテクノロジーを活用していくべきでしょう。