“フォーム離脱”に悩む担当者必見！導入したらCVR41.7％を実現した施策って？

CVR向上を目指すなら知っておくべき「フォーム離脱」の原因

集客やコンテンツに関する施策の改善でユーザーをフォームまで呼び込むことができても、その段階でユーザーが離脱してしまう場合があります。これは、獲得できていたはずのCVを“取りこぼしている”ということです。

ネットショップの調査研究を行っているBaymard Instituteが2017年に実施した「37 Cart Abandonment Rate Statistics」によると調査した37種類のフォームの放棄率（途中離脱率）を平均すると69.23％のユーザーがフォームの途中離脱を経験しているそうです。

フォームの平均離脱率が約7割という結果からわかるように、10人に7人はフォーム離脱をした経験を持っていることが分かります。では、なぜユーザーはフォームから離脱してしまうのでしょうか。

参考：
37 Cart Abandonment Rate Statistics - Cart & Checkout Usability - Baymard Institute

フォームの設問数が多すぎる

ユーザーがフォームから離脱してしまう要因として第一に挙げられるのが、入力項目の数です。氏名と住所、連絡先などの個人情報からアンケート項目まで、「自社が欲しい情報」をフォームに列挙していませんか？

設問数が多くなるほど、入力に時間が掛かるだけでなく、ユーザーによっては「なぜこの設問まで（自分が）答える必要があるのだろうか？」という心的負担を与える原因にもなります。

設問数を必要最小限に抑える他、「必須入力項目」を厳選することでユーザーがフォームに入力する手間を削減することができます。設問の精査はすぐに実施できる改善方法なので、定期的に自社のフォームを見直してみましょう。

入力方法の指定が細かすぎる

設問数は、その数が増えるほど回答時間を要するため、ユーザーに負担が掛かっていることは明白です。実は、数だけでなく「入力してもらいたい方法」によってもフォームの離脱を引き起こすことがあります。

代表的な例として「全角・半角の数字」です。電話番号や郵便番号は半角数字でも、住所の「○丁目○番地○号」の箇所のみ全角指定というフォームを作成していませんか？

1つのフォームに、複数の入力方法を指定するとユーザーは都度変換を行わなければならず入力の負担となります。

フォームの種類によっては1度のエラーで全ての入力項目が削除されてしまう場合もあります。ユーザーが入力エラーを起こさないフォーム設計を行いましょう。また、全角・半角を任意の形式に自動変換できるEFOツールなどを導入するのも手段の1つです。

スマートフォンからの入力に適していない

平成29年版の情報通信白書（総務省）によるとスマートフォンの普及率が2016年時点で71.8％に達しているという結果があります。また、Web制作の業界でもPCとスマートフォン両デバイスに対応した「レスポンシブデザイン」が基本となっています。

以上のことからホームページのスマートフォン対応はビジネスにおいても重要性が高いことがわかります。自社のホームページはスマートフォンに対応しているものの、フォームまでは対応できていないということはありませんか？

設問毎に回答欄を1つずつタップして入力しなければならない場合もあり、スマートフォンユーザーにとって、入力のストレスを感じさせている場合があります。それを解決するためには、デザインのスマートフォン最適化や、設問数の調整など様々な対策方法が考えられますが、実はWeb接客ツールを用いることで簡単に解決できる場合があります。

参考：
総務省｜平成29年版情報通信白書｜情報通信機器の普及状況

なぜWeb接客ツールが注目を集めているのか

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資料提供：株式会社wevnal

上述したWeb接客ツールとは、その名の通り「ホームページ上で顧客と対話形式のコミュニケーション」が行えるツールです。その種類は様々で、資料請求から商品の購入、検討時のサポートまで各社ベンダーから提供されているツールによって異なります。

ITRが行った「ITR Market View：メール/マーケティング市場2018」によると、2016年度のWeb接客市場の売上金額は17億円に達しています。これは、前年度比142.9％増加という成長率です。

また、有人によるサポート対応だけでなく、入力フォームや簡単な問い合わせであれば無人で完結できるため、24時間ユーザーの利用時間に合わせて個別に対応できるのが特徴と言えます。

次に、資料請求や会員登録など「フォーム」という点に絞った、Web接客ツールのメリットをご紹介します。

非Web制作担当者でも導入が容易

Web接客ツールの中には、高機能でありながらホームページにHTMLタグをペーストするだけで実装できるツールがあります。そのため、一般的な一問一答式のフォームの設置とくらべても設置に掛かる工数負担は大きくありません。

そのため、Web制作に知見の無い担当者でも設置しやすいのがメリットと言えます。AIを搭載し、自社の商材とユーザーの傾向に合わせて詳細なチューニングを行う場合もありますが、導入は比較的容易に行えると言えるでしょう。

また、導入までをパッケージ化して販売しているベンダーもあるため、導入から運用まで対応するのが難しい場合は、ツール検討時にプランを確認してみることをオススメします。

心理的ハードルが低い

フォームの多くは、設問と回答欄がシンプルに並んでいるものが一般的です。一方で、フォームに特化したWeb接客ツールは「チャット（メッセンジャー）形式」が用いられているのが一般的です。

LINEやFacebookメッセンジャーのようなメッセンジャーアプリでコミュニケーションを取るように回答を促せるため、無機質に並ぶ入力フォームと比べて心理的ハードルが低いというメリットがあります。

また、ホームページの階層を問わず表示させることができ、トップページから商材の紹介ページまで様々なページでフォームを表示できることから、ユーザーが商材を意識し、問い合わせのモチベーションの高いタイミングで入力を促すことも出来ます。

ユーザーファーストなシナリオ設計ができる

先にフォーム離脱の原因として挙げた「設問数が多すぎる」という離脱要因ですが、Web接客ツールで解決することができます。それは、ユーザーの属性ごとに設問内容を調整できるという点です。

例えば、BtoC向けビジネスであれば男性や女性、年代、BtoB向けビジネスであれば事業内容や役職など、自社のビジネスとユーザー属性によって「企業が欲しい情報」は異なります。

通常のフォームであれば、表示したページにすべての設問項目を表示させる「1シナリオ」になりますが、それでは設問数を削減しても限界があります。Web接客ツールであれば、ユーザーごとに必要な情報だけを取得することができるでしょう。

導入後CVRが47.1％を実現！「BOTCHAN EFO」とは？

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EFO特化型 Web接客ツール「BOTCHAN EFO」

上記で紹介してきたように、「Web接客ツール」はフォーム離脱の改善に役立つことがわかりました。

特に、フォームの最適化に特化したWeb接客ツールがあります。それが、「BOTCHAN EFO」です。チャット形式で設問を表示でき、ユーザーに心理的に近い距離感でフォーム入力を促すことができます。

また、データ解析機能も搭載しており、CVに至るまでの時間から、ユーザーがどの設問で離脱してしまったのかなど詳細なデータを取得できるため、効果改善に役立てることができます。

また、ユーザーが途中で入力を放棄してしまっても復元できる機能もあるため、離脱後に再度フォームを開いたときの負担を軽減することも可能。ユーザーの行動に合わせてフォームを表示させられるのがBOTCHAN EFOの強みと言えるでしょう。

ユーザーごとにシナリオを分岐させる機能を搭載

BOTCHAN EFOでは、Web接客ツールが注目を集める理由として挙げた「ユーザーファースト」なシナリオ設計ができるのが強みです。例えば、初回訪問なのかリピート訪問なのか訪れたタイミングに合わせてシナリオを調整することができます。

また、通常のフォームと異なり、設問の順番も「コミュニケーション」を行うように柔軟に設定することができます。例えば、「問い合わせたい内容」「ダウンロードしたい資料」など、“ユーザーにとっての目的”を最初の設問として設定することで、ダウンロードのモチベーションが高い状態を維持しつつ入力を進めてもらうといった施策も行えるでしょう。