アパレル業界や小売業界が苦戦する中で、「ニューリテール」への注目が高まっています。ニューリテールという概念にはオフラインとオンラインを繋げるO2Oなどが含まれます。

実際にニューリテールやO2Oの実務はどのように実践されているのでしょうか。

今回はオフラインの購買行動を変革しようとするニューリテールプラットフォーム「FACY」を展開しているスタイラー社 マーケティングチームマネージャー 埴岡 瞬 氏にビジネスをどのように進め、成長させているのかを伺いました。

埴岡 瞬氏プロフィール

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神戸大学を卒業後、コンサルティング企業にて複数のWebメディアの集客・収益化に携わる。その後、理念・VISIONに共感し、2017年11月からスタイラーに参画。主にWEBマーケティングの設計〜実行までを統括しながら、オウンドメディアの分析、メディアプロダクトの開発など幅広く従事している。

ニューリテールプラットフォームとしてのFACY

ferret：
FACYはO2O事業に取り組まれる中で急成長しているという印象があります。
でも最近スタイラーさんの事業は、「ニューリテールプラットフォーム」と呼ばれていますよね。実際はどのような事業をされているのでしょうか？

埴岡 氏：
弊社が提供するFACYはユーザーのファッションやコーディネートに関する質問に対して、ショップ店員がアドバイスや自分たちの商品をおすすめしてくれるサービスです。

O2O事業と呼ばれますが、最近では「ニューリテールプラットフォーム」として打ち出しています。ニューリテールとO2Oは同じものだと捉えられることもありますが、実は少し異なります。

O2Oはオンラインからオフライン、またはその逆にオフラインからオンラインに顧客を誘導するものです。しかし弊社では、ニューリテールを「オンライン、オフライン関係なく、ユーザーのニーズを元に提案し、サービスを提供する」という概念としています。

ユーザーが「こういうものが欲しい」と思った時に最適な提案が示せるものです。日本ではまだあまり実現されてないのですが、海外では特に中国で盛んです。

例えば中国では、QRコードを読み取り、「どういうものが欲しいですか？」という質問があった場合に具体的なイメージを伝えると、それに対して提案がされるというサービスが普及しています。

日本ではすでにECが普及しているため、ユーザーの利便性はある程度の水準で保たれています。しかし、商品の価値自体を多角的に伝えるという意味での利便性は、まだ満足できていません。

こういった問題を解決するために、弊社は「FACY」をニューリテールプラットフォームとして提供しています。

クライアントサクセスから見えてきた成長

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ferret：
FACYはユーザーと店舗側とのコミュニケーションがあって成立するサービスですよね。そのためにはユーザーからの質問数や店舗側からの返信が担保されないとサービスとしても成立しません。それはどのように増やしていったのでしょうか。

埴岡 氏：
サービス開始当初の課題は「店舗側にサービスをどれほど利用してもらえるか」でした。当初は弊社セールスが店舗にマニュアルを渡して、「あとは使いながらやってみてください」と店舗側をフォローできていませんでした。店舗側とのコミュニケーションの量が圧倒的に足りていなかったのです。

契約数は増えていくのに全くアクティブになっていかない。そこに課題を見出し、クライアントサクセスに取り組み始めたのがちょうど１年ほど前です。

店舗の運営者にFACYを使ってみて不便であったことや、今困っていることなどを細かくヒアリングする中でまた順調に成長していきました。

そうして契約している店舗数に対して、実際にアクティブになっている店舗が担保できるようになっていったんです。