近年爆発的な勢いで社会に広がっている「AI（人工知能）テクノロジー」。顧客対応などビジネス面での作業効率化を図るべく、いち早くAIサービスを導入した企業も多いのではないでしょうか。

その技術は日進月歩で進化しており、これまで想像しなかった場面で活用されることも。そこで今回はAIによる「電話自動応答サービス」に注目し、サービスを導入することによってどのような利点があるのかご紹介します。

「AI電話自動応答サービス」でできることは？

顧客対応のAIサービスといえば、ユーザーをサポートする自動会話プログラム「チャットボット」が有名。ビジネスに限らず、LINEやSkypeなど日常的に使用するチャットサービスがチャットボットに対応しています。荷物の追跡確認や再配達依頼もWebサイトより手軽におこなえるようになったほか、有名人公式アカウントとテキストによる会話を楽しむ人も。

2018年には「共感チャットモデル」を採用したAI「りんな」との音声通話を楽しめるサービスの提供も始まり、大きな注目を集めることになりました。

それでは実際に、AIの電話自動応答でどんなことが可能なのか、各サービスの内容を見ていきましょう。

例えばディー・キュービック株式会社では、AIを活用した「電話自動応答サービス」「FAQ構築サービス」「Q＆A自動化ソリューション」からなる「AIクラーク」を展開。人とAIとの組み合わせによって、作業の効率化と業務の正確性を両立しています。

電話自動応答サービスでは、目的に合わせたパッケージを用意。「代表電話受付パッケージ」なら代表電話等の受付対応自動化・入電内容の自動テキスト化・指定担当者へ用件をe-mailで自動送信することができます。テレワーク普及後の数少ない出社組にとって、業務的にも精神的にも負担となっていた代表電話の対応から解放されるのは大きな利点。

また情報がテキスト化され、必要な部署・人に自動送信されることで情報共有の漏れを防ぐことが可能です。

AIクラーク

出典：「AI電話自動応答サービス」の代表電話受付パッケージ

NTTドコモも「AI電話サービス」を提供しており、ドコモ独自の音声認識技術により自然な会話を実現しているのが特徴。サービスの申込みなど「定型化された問い合わせ」については、電話応対から顧客情報管理システムへの登録までAIによって自動でおこなわれます。

何かと時間を奪われやすい面接の日程調整やレストラン・ホテルなどの予約にも有効で、業務負荷の軽減にくわえてコストの最適化にぴったり。

AI電話サービス

出典：AI電話サービス ｜ ドコモビジネス

また受電業務に限らず架電業務もこなすことができ、商品やサービスの案内・支払い状況の確認・荷物配達当日の在宅確認がおこなえます。高齢者の固定電話などにAIが定期的に架電し、会話を通して安否や体調のチェック、必要に応じて家族やケアスタッフに連絡してくれる機能も見逃せません。