ECサイト運営において、売り上げを着実に上げていくには、既存顧客に対してのアプローチが非常に重要となってきます。
それは新規顧客を1人獲得するよりも既存顧客に対してアプローチしてリピートしてもらった方がLTVの観点から見てもコストがかからないためです。

この記事では、ECサイトの担当者に向けて、既存顧客に対してしっかりアプローチし、自社サイトのファンになってもらうための方法として有効な「CRM」という考え方と中小規模のECサイトでもできるCRMの活かし方について紹介します。

CRMとは

まずはCRMについて説明します。
CRMとは「Customer Relationship Management」の略で、直訳では「顧客関係管理」と言います。

これは自社の顧客を正確に理解して、適切なアプローチを行うことで長期的に良好な関係を構築、サービスを継続利用してもらって、自社サービスの売上拡大を目指していく経営戦略です。

もう少し具体的に説明すると、

  • 顧客が自社サイトにどこで接点を持ったか
  • サイトをどのように使っているか(アクセス情報)
  • 何をいつどのように購入したか

といった情報を管理・分析します。

可能であれば顧客の年齢や性別、居住地域の情報など、企業の得られる様々な情報を組み合わせて、個々の顧客に対して適切なサービス提供、アプローチをすることで、顧客の満足度向上を目指します。CRMはこのように1顧客あたりの購買額の最大化、またリピート率の向上を図って、長期的な収益の安定化を目指すマーケティング施策を指しています。

また一般にCRMとは顧客管理ツールではなく、手法そのものをいうものであり、この記事でもそのようにしています。
ツールに関しては以下の記事を参照してください。

参考:
顧客管理システムCRMとは|CRMの基本情報とオススメツール14選

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CRMツールを導入することによるメリット

ではCRMを実践するとは、具体的にどういうことでしょうか。
様々な企業がCRMツールを提供していますが、導入することでできることを簡単にまとめると、

  • 自社保有データの一元管理
  • データを元に顧客をセグメント化
  • ステップメール、メルマガなどの配信
  • データを自社の様々な部門間で共有

上記のようなことが挙げられます。
これによるメリットは大きく2つです。

顧客を正しく理解したアプローチができる

個人レベルで顧客の情報を持っていてそれが共有できていないと、Aさんが先日すでにアプローチしていた企業に対してBさんも同じような施策で提案してしまい、企業の反感をかってしまう、といったことが起きてしまいます。

CRMツールを導入し、個々で管理していた情報を統合・共有することで顧客情報が社内全体で可視化され、より細かく適切な営業活動、提案を行えます。

PDCAサイクルとLTV最大化を効率的に行える

CRMツールによって一元管理された情報を元に個々の顧客に合わせた適切な施策やフォローを行えるようになります。

この時、どういった顧客に対してどのような施策をすると数字がこれだけ変化した、というのが明確にわかり、またそのデータも随時CRMツール上に追加されていくので、PDCAサイクルを効率的に回すことができます。

その結果として、より顧客の満足度を上げやすくなりLTVの最大化を図っていくこともできるのです。

ただし、導入に際してデメリットもあるので、ここでは代表的な2つを紹介します。

CRMツールを導入することによるデメリット

時間的、人的なコストがかかる

ツール導入に際して選定期間は当然かかりますし、新たにデータを構築していくとなれば、情報の整理や分析に時間がかかるのは当然です。

またCRMとは長期的に実施していく施策なので、専任の担当者を立てる必要があったりツールによってはランニングコストもかかります。

長期施策のため短期的な効果が見えにくい

CRMは顧客との長期的に良好な関係を構築する、ということに基づいています。
そのため短い期間で劇的に売り上げが向上した、ということは起こりにくいことは事前に認識しておくべきでしょう。

ECサイトでCRMを導入した方が良い理由

ECサイト、特に中小規模のECサイトにおいてCRMという考え方(ツール)の導入は、非常に重要、というかやらなければならないのではないでしょうか。

新規顧客の流入は広告費を使えばある程度は稼げますが、一度サイトに来て購入してもらって終わりでは、広告費がかさんでしまって、なかなか利益を出すことができません。
特に中小規模のECサイトであれば、もちろんサイトの認知や初期の流入段階では広告費を多く投下しても良いと思いますが、一定の売り上げを既存顧客(リピーター)から得たのち、新規顧客の流入を徐々に伸ばしていくというのが健全なやり方だと思います。

この時、どうやって既存顧客を定着化させて、リピート購入をしてもらうか、ということも当然大事ですが、例えばあなたが普通に買い物をしていて、自分にあった接客をしてくれた方が買いたい気持ちになるし、そのお店や接客してくれた人を信頼できるような気がしませんか?

リピーターになってくれるのは、顧客のちょっとした嬉しいという気持ちの結果だと考えられると思っています。そしてCRMを導入することでそれが可能になるのです。

CRMをECサイトで導入したときのメリット

では下記で具体的にCRMをECサイトで導入したときのメリットを3つ見ていきます。

LTVと利益の向上

CRMツールを上手く扱い、リピーターの獲得ができると顧客1人当たりのLTVが向上します。上手く扱うとは、既存顧客の購買履歴や行動履歴から、おススメの商品をレコメンドしたり、メルマガを配信して特別なクーポンを送ったりすることです。

顧客満足度を高めてリピート率や1度の売上金額の向上ができるればLTVと利益の向上が見込めます。

顧客情報を正確に把握して適切なユーザーセグメントを作ることができる

これまで管理できていなかった顧客情報や、サイト内での行動情報を統合し可視化することで、顧客の属性や、本当のニーズを把握でき、顧客を適切にセグメント化することができるようになります。

適切にセグメントを作ることで、メルマガにしてもアプローチ方法が変わってきたり、また自社サイトの商品は30代前半の女性向けだったのが実は自社サイトをよく使ってくれているのが、20代前半女性の方がより多くリピーターになってくれていた、など新たな気づきも得ることができます。

広告施策に活かせる

最も売れている商品とそれを最もよく買っているユーザーセグメントがわかっていれば、バナーをその商品にして、ターゲティングをかけて広告配信ができたり、自社のリピーター顧客に近い層だけを狙った配信をすることで、より購入されやすくなります。

これは新規顧客の獲得と既存顧客の再来訪のどちらにも効果的な施策だと言えるでしょう。

ECサイトでお金をかけずに今すぐできるCRM

CRMツールを導入するコストをかけられないという場合には、管理に手間はかかってしまいますが、Googleアナリティクス等でサイト内を解析して、ユーザー分析するだけでも十分に顧客の事を理解した施策を実施することができます。

サイトに来ているユーザーを明確化して、それに合わせたサイト内UIの修正や導線設計をして、来てくれたユーザーが買いやすいサイトを構築するのもCRMの一環だと言えるでしょう。

良好な関係の構築という点ではSNSでの投稿がおススメです。
これは気軽に情報発信が行えますし、ユーザーからの反応もとらえやすいためですね。
こちらについても、SNSからの流入はどういった投稿の時、どういったユーザー層が多いかをアクセス解析等で知っておくことで、顧客とより良好なコミュニケーションをとることができるようになります。

まとめ:CRMで重要なのは顧客に向き合うこと

CRMとは顧客関係管理のことで、自社の顧客を正確に理解し、適切にアプローチを行うことで自社サービスの売上拡大を目指していく経営戦略のことです。
CRMを実践するにあたって一番大切なのは、しっかり顧客に向き合って考えることだと思います。

そのためにはツールを導入して長期的にシステムを構築するのでも良いですし、今すぐにできることもあるのかなと思います。ECサイトでは特に重要な考え方ですので、今後の施策の参考にしていただければ幸いです。