この記事は、2017年10月27日に公開された記事を再編集しています。

既存顧客の購買履歴や個人情報等を精査し、きちんと管理することで エンゲージメントを高めて クロスセル・ アップセルにつなげる。ビジネスをより成長させるために欠かせないものとして、企業規模問わず、多くの企業が導入しているサービスが、顧客管理システム「 CRM(Customer Relationship Management|カスタマーリレーションシップマネージメント)」です。

皆さんの中にも普段の業務の中で実際に活用されている方、いらっしゃるのではないでしょうか。

ただ、CRMを導入しているからといって必ずしも、誰もが効果的に使いこなせているかというと……実はそうとは言い切れず、そもそもCRM自体をいまいち理解ができていないという方も少なくないはずです。

そこで今回は、CRMとは何なのかという基本的な部分からCRMのメリット・デメリット、さらにはオススメのCRMサービスまで、まとめてご紹介します。CRMの導入を検討中のご担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
  

CRMとは

CRMとは英語の「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を構築して管理する経営手法を指します。

インターネットが登場する以前は、紙を使って顧客の名前や年齢といった基本的な情報だけを管理するのが一般的でした。しかし、「必要な情報を探すためだけに時間がかかってしまう」「情報が探しづらい」など、古いデータのまま放置してしまうというデメリットがありました。また、顧客のニーズが多様化したことで顧客をひとくくりにするのではなく、顧客1人ひとりに対応することが重要になりました。

既存の顧客管理システムと比べ、CRMでは顧客の購買履歴や志向、購買頻度のようなより詳細な情報も管理することができます。これまでの顧客管理システムでは限界があったことや顧客の購買行動の変化したことで、CRMが注目されるようになりました。

なお、本来CRMとは顧客管理を行う概念(考え方)を指す言葉ですが、CRMを支援するサービス(ツール)そのものを意味することもあるので、念のため覚えておくといいかもしれません。

参考:
CRMとは|ferret マーケティング用語辞典
「CRM」とは?~今さら人に聞けないマーケティング用語をおさらい!
  

CRMとSFAの違い

CRM_SFA.png

CRMと混同されやすいのがSFAです。SFAとは英語の「Sales Force Automation」の略で、営業支援ツールを意味します。SFAでは、TO DOリスト管理、見積書作成、請求書管理など行います。営業担当者が行う様々な業務を管理して効率化するのがSFAです。

CRMとSFAは、管理する情報の対象に違いがあります。CRM顧客の情報を管理するシステムで、一方のSFAは営業活動を行う営業担当者の業務を効率化するための情報を管理するシステムです。

どちらも営業活動を効率化させることができるシステムですが、何も知らないままツールを選んでしまうと期待した効果を得られないことがあります。きちんと違いを把握した上で、適切なツールを選んでください。

参考:
実はよくわからないかも・・・営業活動を支えるCRMとSFAの違いを解説|ferret