この記事は、2017年10月27日に公開された記事を再編集しています。

既存顧客の購買履歴や個人情報等を精査し、きちんと管理することで エンゲージメントを高めて クロスセル・ アップセルにつなげる。ビジネスをより成長させるために欠かせないものとして、企業規模問わず、多くの企業が導入しているサービスが、顧客管理システム「 CRM(Customer Relationship Management|カスタマーリレーションシップマネージメント)」です。

皆さんの中にも普段の業務の中で実際に活用されている方、いらっしゃるのではないでしょうか。

ただ、CRMを導入しているからといって必ずしも、誰もが効果的に使いこなせているかというと……実はそうとは言い切れず、そもそもCRM自体をいまいち理解ができていないという方も少なくないはずです。

そこで今回は、CRMとは何なのかという基本的な部分からCRMのメリット・デメリット、さらにはオススメのCRMサービスまで、まとめてご紹介します。CRMの導入を検討中のご担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。
  

CRMとは

CRMとは英語の「Customer Relationship Management」の略で、顧客との関係を構築して管理する経営手法を指します。

インターネットが登場する以前は、紙を使って顧客の名前や年齢といった基本的な情報だけを管理するのが一般的でした。しかし、「必要な情報を探すためだけに時間がかかってしまう」「情報が探しづらい」など、古いデータのまま放置してしまうというデメリットがありました。また、顧客のニーズが多様化したことで顧客をひとくくりにするのではなく、顧客1人ひとりに対応することが重要になりました。

既存の顧客管理システムと比べ、CRMでは顧客の購買履歴や志向、購買頻度のようなより詳細な情報も管理することができます。これまでの顧客管理システムでは限界があったことや顧客の購買行動の変化したことで、CRMが注目されるようになりました。

なお、本来CRMとは顧客管理を行う概念(考え方)を指す言葉ですが、CRMを支援するサービス(ツール)そのものを意味することもあるので、念のため覚えておくといいかもしれません。

参考:
CRMとは|ferret マーケティング用語辞典
「CRM」とは?~今さら人に聞けないマーケティング用語をおさらい!
  

CRMとSFAの違い

CRM_SFA.png

CRMと混同されやすいのがSFAです。SFAとは英語の「Sales Force Automation」の略で、営業支援ツールを意味します。SFAでは、TO DOリスト管理、見積書作成、請求書管理など行います。営業担当者が行う様々な業務を管理して効率化するのがSFAです。

CRMとSFAは、管理する情報の対象に違いがあります。CRM顧客の情報を管理するシステムで、一方のSFAは営業活動を行う営業担当者の業務を効率化するための情報を管理するシステムです。

どちらも営業活動を効率化させることができるシステムですが、何も知らないままツールを選んでしまうと期待した効果を得られないことがあります。きちんと違いを把握した上で、適切なツールを選んでください。

参考:
実はよくわからないかも・・・営業活動を支えるCRMとSFAの違いを解説|ferret
  

CRMとSFAのメリット・デメリット比較

混同しやすいCRM、SFAですが、それぞれどのようなメリット・デメリットがあるのか知っておきましょう。
  

CRMのメリット

CRMシステムを利用することで、これまで個別で管理していたものをまとめることができます。

複数人が同時にアクセスできるので、情報の属人化を減らし効率的に必要な顧客情報を探せるようになります。冒頭でもあったように、情報を集めるためだけに複数の人に聞いてまわるという工程を省略できます。また、情報を一括管理し可視化できるようになる特徴があります。顧客が今どのような状況にあるのかを把握できれば、これからどんな施策を行うのか戦略を立てる時のヒントになるでしょう。

CRMには、業務を効率化できたり、戦略を練る時の手助けになったりというメリットがあります。
  

SFAのメリット

SFAを使えば、各自がどれくらいノルマを達成しているかといった営業の進捗状況を可視化し把握しやすくなります。

各自の状況や情報をチーム全体で確認することができますので、状況把握にかかる時間を短くすることが可能です。進捗状況をリアルタイムで知ることができ、経営戦略の見直しや現場への指示も迅速に行うことができます。

進捗状況が適切かどうかを把握することにより、個人のモチベーションアップや営業活動のアドバイスに活かすこともできるでしょう。また、営業活動において生じる様々な無駄を削減する効果も期待できます。

SFAを導入することで営業活動を可視化し、営業面で発生するムダを削減することができるというメリットがあります。
  

CRM・SFAのデメリット

CRM、SFAを導入するにあたり、共通していえるデメリットとしてはコストの増加があります。さらに、導入後、効果が見えないのにツールを使い続けていたり、自社には必要のない機能ばかりを備えたツールを選んでしまうということも決して珍しいことではなく、この点もコストがムダにつながってきてしまいます。

また、新規のツールを導入すればシステムが複雑化します。様々な人がツールを利用しますので、慣れるのに時間がかかるケースもあるでしょう。
  

CRMを上手に活用する方法

CRMはただ導入すれば効果が出るわけではありません。上手く活用するためには、いくつかのポイントを押さえておく必要があります。

目的をしっかり把握する

目的を明確にしないままCRMを導入しても、その後のビジネスに活かせるとは限りません。何のために導入してどのような課題点を解決するのか、しっかりと把握しておくことが重要です。
  

自社に最適なツール

CRMツールには様々なものがあり、価格・機能もバラバラです。価格が安いというだけで選び自社に必要な機能が足りなかったり、高いものだと「結局使わない機能ばかりだった」ということになりかねません。

ツールを選定する際には、自社が使いたい機能が備わっているかをチェックしましょう。
  

各チームとの連携をスムーズに

せっかく良いツールを導入しても、社員間の連携が上手くいかなければ効果的にツールを活用することはできません。CRMを上手く活用するためには、各チーム間での連携が必要となります。
  

CRMのオススメサービス21選

ここまで解説してきたポイントを踏まえて、下記では実際にCRMサービス(ツール)をご紹介していきます。
  

1. salesforce

営業部門向け_Salesforce:_Salesforce_の統合販売ソリューション___Salesforce.com.png
https://www.salesforce.com/jp/solutions/by-role/salesforce-for-sales/

株式会社セールスフォースが提供するCRMツールです。
世界No.1のCRMプラットフォームと掲げており、これまでに15万社以上が導入しています。
  

2. Microsoft Dynamics 365

エンタープライズ_ビジネス_ソリューションおよびソフトウェア___Microsoft_Dynamics.png
https://www.microsoft.com/ja-jp/dynamics365/home

日本マイクロソフト株式会社が提供するCRMツールです。
資金、商品、人材という会社の資材を一元管理するERPシステムと融合したツールで、包括的に管理することが可能になります。
  

3. Zoho CRM

Zoho_CRM_–_クラウド型顧客管理・案件管理システム/SFA.png
https://www.zoho.jp/crm/

ゾーホージャパン株式会社が提供するCRMツールです。
CRMツールに加え、営業担当者が行う業務を効率化するSFA機能も合わせて利用可能です。
  

4.Synergy!

Synergy____CRM・顧客管理システム___シナジーマーケティング株式会社.png
https://www.synergy-marketing.co.jp/cloud/synergy/

シナジーマーケティング株式会社が提供するCRMツールです。
CRMに蓄積されたデータと広告配信システムを連携させ、顧客に合わせた広告を届けられる特徴があります。

5. Sansan

Sansan
https://jp.sansan.com/?trflg=1

CMでもお馴染みのクラウド名刺管理サービスです。CRMとして活用できるものの、名刺管理というイメージが強い方も多いのではないでしょうか。

Sansanでは、顧客情報のもととなる名刺をスキャンすることでデータ化し、社外の人脈を簡単にデータベース化することができます。データ入力の手間いらずで顧客情報管理が可能なのでデータ入力の負担がありません。しかも、同じくSansanのサービス「Eight」で更新されたプロフィールなどから最新情報を通知しますので、人物情報を常に新しいものに保つことができます。

スキャンした名刺情報は、PCやスマートフォンで検索することが可能です。自分の名刺だけではなく、社内全体で名刺情報を共有することができるので、顧客情報の共有もスムーズです。
  

6. Ambassador Relations Tool

Ambassador Relations Tool
https://amb-r-t.jp/

Ambassador Relations Tool(通称ART)は、顧客管理やメール配信、フォーム機能などを備えたツールです。CRMだけに特化したサービスではありませんので、色々な機能を一元化して使いたいという方にオススメです。

CRM機能においては、商談や来店時のやり取りなどの詳細な履歴を記録することが可能です。蓄積した顧客情報データは社内で簡単に共有・分析でき、商談の進捗具合や顧客の特徴などから検索したり、データ項目をカスタマイズしたりと自由にデータベースを活用することが可能です。
  

7. Canbus

Canbus
https://www.canbus.com/

Canbusは、IT経営を促進するクラウドデータベースです。ビジネスにおける予測、計画に必要なデータを蓄積し、データの分析・活用をサポートします。

豊富なテンプレートの中から業務に合わせて使いたいシステムを自由に組み合わせて利用することができるため、自社にぴったりの業務アプリを作成することが可能です。テンプレートの一例としては、フォーム作成・グラフ作成・フィルタ・コメント機能などがあります。

独自のルールに合うサービスをお探しの方は、一度、Canbusの導入を検討してみてはいかがでしょうか。
  

8. WaWaD-Be

WaWaD-Be
http://www.wawaoffice.jp/product/db/

WaWaD-Beはニーズに合わせて自由にフォームを作成できる、インターネット上のExcelのようなサービスです。

難しいプログラミングが一切不要で、自由なデータベースを作成することができます。顧客情報の管理はもちろん、クレーム情報・商談情報・商品情報など、用途に応じてアプリを作成することが可能です。通常Excelでデータを作成・管理している場合、複数人での編集や共有は難しいものです。しかし、WaWaD-Beなら編集・共有のスムーズです。

特徴的な機能として、自分が知りたい情報(ナレッジ)を通知する「気づき機能」があり、自分に役立つ情報をタイムリーに把握することができます。
  

9. SkyDesk

SkyDesk
https://www.skydesk.jp/ja/

SkyDeskは、顧客管理・営業支援のほか、名刺管理、メールマーケティングまでできるサービスです。業務で役立つ機能がまとまっており、効率よくデータの管理・共有ができます。顧客管理においては、営業コンタクト履歴や提案情報、取引実績に至るまで、その顧客の詳細な情報を正確に管理することが可能です。

スタンダード・プロフェッショナル・エンタープライズの3つのプランがあり、各プランごとに利用できる機能や制限が異なります。
  

10. kintone

kintone
https://kintone.cybozu.com/jp/

kintoneは、プログラミングなしで様々なアプリを作ることができるサービスです。顧客管理はもちろんのこと、案件管理・クレーム管理・日報などビジネスに必要なアプリを作れるテンプレートが多数揃っています。Excelを読み込んで作成することもできますので、すでにExcelを顧客管理で使っている方も楽に使用できるのではないでしょうか。

ドラッグ&ドロップで直感的にアプリを作ることも可能で、CRMに加えて、様々な機能が欲しい方にオススメです。
  

11. Fullfree

Fullfree
https://www.fullfree.jp/

Fullfreeはシンプルで自由度の高さが特徴の顧客管理データベースです。Excelのような表形式をより使いやすく便利にしたシステムで、Excelからの移行にも適しています。

Excelのような表はもちろん、表同士のリンクや階層構造もできますので、Excelではできなかった管理方法を実現することが可能です。Excelでは物足りない、という方にオススメしたいサービスです。Excelの関数を約100個サポートしており、様々な計算も可能です。
  

12. うちでのこづち

うちでのこづち
https://www.uchideno-kozuchi.com/

うちでのこづちは、EC通販に特化した顧客管理サービスです。EC通販システムとの自動連携機能、EC通販に適したCRM機能を備えています。顧客分析・CRMマーケティング・効果改善PDCAサイクルで顧客生涯価値向上、リピート売上につなげます。

最大の特徴はEC通販業界に特化しているという点で、ECサイトをお持ちの方でCRMを検討している方は、一度サービス概要に目をとおしてみてはいかがでしょうか。
  

13. カスタマーリングス

カスタマーリングス
http://www.pa-consul.co.jp/cr/

カスタマーリングスは、既存顧客の施策を強化する機能を備えたマーケティングオートメーションシステムです。従来の単純なデータ抽出、集計とは違い「顧客を見える化」することで、顧客の反応がわかります。

顧客リスト管理においては、会員登録フォームの作成から登録まで、必要な機能をワンストップで提供します。顧客管理から分析までできるため、その後のアクションに活かしやすいのではないでしょうか。また、機能がまとまっているため別々のツールを利用するよりも手間がかからず、負担が少ないのも大きなメリットです。

販促シナリオの設計やABテストによる評価、過去に実施したアクション結果の履歴登録なども可能です。
  

14. ちきゅう

ちきゅう
https://chikyu.net/

ちきゅうは、中小企業向けクラウド型CRM/SFAサービスです。顧客管理に加え、商談管理・データ分析といった顧客との結び付きを強化する様々な機能が備わっています。

最大の特徴は、導入しやすく続けやすい料金設定です。1ユーザー月額980円という低価格で利用できるため、初めてのCRMでも安心です。低価格ながら、中小企業に必要な顧客管理機能は全て揃っており、顧客の様々な情報を1ヵ所に集約することができるようになります。スマートフォンにも対応していますので、外出先からも情報にアクセスすることが可能です。

よくある多機能なCRMだと、結局使わない機能が出てきてムダになったり、操作も難しくなってしまいがちです。しかし、ちきゅうは不要な機能を可能な限り排除したシンプルな設計で、初心者にも運用しやすくなっています。運用後の拡張ができますので、用途に応じてカスタマイズしていくといいでしょう。

月額980円という低価格だとどうしても不安になるのがサポートですが、チャットサポートなどで相談ができますのでサポート面でも安心できます。
  

15.Oracle CRM On Demand

Oracle CRM On Demand
https://www.oracle.com/jp/products/applications/crmondemand/
米オラクル社が提供するCRMツールです。
マーケティングから顧客ロイヤルティまで、様々な領域をサポートする幅広い機能が備わっています。

シンプルで分かりやすい画面と、充実した分析関連機能が魅力的です。料金は個別に問い合わせで対応しています。

16.SugarCRM

SugarCRM
https://www.sugarcrm.com/jp/micro
米国SugarCRM社が開発した、世界中の企業が導入しているオープンソースのCRMツールです。
マーケティング管理、営業管理をはじめとするCRMに欠かせない機能を備えています。

無償版、有償版でいくつかのエディションを用意しており、使える機能の範囲が異なります。料金は問い合わせましょう。

17.InfAjast ES3.5

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https://www1.aspcom.co.jp/infajast/iteminfomation/iteminfomcrp/
グループウェア機能をプラスしたCRMツールです。
顧客管理からスケジュール管理、商談管理まで、営業活動に関するツールをワンストップで提供しています。

ログイン認証やダッシュボード、ユーザー管理のベース機能に加え、日報管理機能や案件管理KPIシート機能など、欲しい機能を搭載できる選択型を採用しており、別途追加して使えます。
使う機能を自由に選択することができるので、低価格を実現することが可能です。料金はWebページから見積もることができます。

18.SAP C/4HANA

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https://www.sap.com/japan/products/crm-commerce/c4-hana-cx-suite.html
マーケティング、セールス、サービスの主要業務範囲をカバーするCRMツールです。
バックエンドの財務サービスと営業支援やマーケティングなどのフロントオフィス機能を結びつけて、ERPとの情報と連携ができる点が特徴です。

19.R-CRM

R-CRM
http://www.crm-r.com/
1社1社に合わせたフルカスタマイズ型のCRMツールです。
専門のシステムエンジニアが、業務体系に合わせて機能・仕様をカスタムしますので、企業のニーズに最適なサービスを受けることができます。

顧客・業者管理、営業履歴管理、報告書管理、業務サポートを用意するほか、システム連携、電話連動が可能です。

20.eセールスマネージャーRemix Cloud

eセールスマネージャーRemix Cloud
http://www.e-sales.jp/
営業現場での使いやすさに配慮して開発したCRMツールです。
スマートフォン・タブレットに対応するほか、現場ニーズに応える機能が満載です。

また、導入前のコンサルティングや導入後も操作説明会、ツール活用提案を行うなどのフォローがありますので、しっかりと社内に定着させることができます。
これまでに4,500社以上が導入した実績を持ちます。(2018年11月時点)

21.Visionary

Visionary
http://crm.is-visionary.com/
企業のニーズにフィットする柔軟性、拡張性の高いCRMツールです。
使う機能を組み合わせ、無駄なく使うことができます。

運用形態はASPサービス、パッケージライセンスから自社に適したものを選ぶことが可能です。

まとめ

以上、CRMの基本情報とオススメツールをご紹介しました。わざわざCRMを導入していない企業でも、顧客の連絡先や購入した記録程度は残しているものでしょう。しかし、顧客の詳細な情報を蓄積しビジネスに活かすためには、CRMが欠かせません。

多くのメリットをもたらすCRMツールですが、全てのツールが自社に有効とは限りません。予算はもちろんのこと、必要な機能や既存システムとの組み合わせ、操作性……など様々な面を考慮して選択しましょう。