ワンチームで顧客を支援することでアップセルへ

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社内全体でカスタマーサクセスに取り組む

株式会社ヤプリでは社内全体でカスタマーサクセスへ取り組んでいると市川氏は言います。

「弊社はバリューのなかにカスタマーサクセスが入っていて、会社全体でカスタマーサクセスに向かっていかないとダメだよねって流れになっています。社内ではカスタマーサクセスデイを設けて、全社でカスタマーサクセスについての定義を確認を行ったり提供しているアプリの改善点を洗い出しています。実際にそこからアップセルにつながったケースなんかもありますね」（市川氏）

お客様の成長ともにアップセルしていく戦略

ヤプリでのアップセルは既存顧客への横展開、プッシュ許可端末数増加、オプション追加の3つで、サービスそのものに関しても戦略的な展開をしています。

「弊社の課金体系はアプリでプッシュ通知を許可した端末数に比例しており、ダウンロードしただけでは課金されません。ダウンロード数が増えるにつれて許可台数が増えるため、上限を越えるたびにアップセルする仕組みです。こうすることでダウンセルが生まれることはありませんし、何よりお客様が成長していくにつれて、アップセルしていくため、お客様も納得してくれます。他にもすでに契約をいただいているお客様が別アプリでの契約をしてくださる横展開や、豊富なオプションサービスなども展開して、トレンドにあったカスタマーエクスペリエンスを提供できるようにしています」（市川氏）

デザインまでも組み込んだワンチーム体制

さらにヤプリでは、カスタマーサクセスに向けて、デザインチームまでも内包したワンチーム体制をつくっていることを強調します。

「弊社のカスタマーサクセスは、カスタマーサクセス本部の下に、ディレクション部、デザイン部、カスタマーサクセスチームからなるチームでお客様を支援しています。弊社のサービスはアプリデザインも重要となるため、デザイン部も含めたワンチームで契約後のお客様を支援できる体制となっています。組織全体で、どのようにお客様をフォローしていくかが定義されているため、サービスの導入段階から、お客様にどのように活用してもらうかを考えらています。そのため、アップセルを狙える道筋がその時点から見えているんですよね」（市川氏）

定期的なコミュニケーションとニーズの把握でアップセルへ

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App Annie Japan株式会社の大滝氏はアカウントマネージャーとカスタマーサクセスマネージャーを兼務するミッドマーケット専任ハイブリッド職に勤めています。

App Annie Japanでは顧客の増加に伴い、チーム全体の生産性向上が求められ、今年に入りミッドマーケット専任としてハイブリッド職が生まれたと言います。

アップセルフォーカスアカウントを選定

また大滝氏は、顧客と定期的に対面でのコミュニケーションをとり、顧客のゴールと現状を把握することで、アップセルへ繋げていると言います。

「私個人として日々の活動はハイタッチとロータッチの間で、定期的なコミュニケーションとニーズの把握が最重要であると考えています。担当する全てのお客様に対してクオーター毎に必ず1回は直接訪問を心がけています。訪問の中で、お客様のゴールに対して現状どれくらいのギャップがあるのかを明確にしながら、弊社のデータを活用していただく提案をしていますね。実際に聞く内容としては、お客様のビジネスゴールやデータ活用に関する疑問点をメインに聞いています。やはりここは変化していく部分でもあるので、出来る限りクオーター毎に確認します。またハイタッチの目的としては、お客様のヘルスチェックとアプリ市場のトレンドを共有することですね。また、そのタイミングでお客様の気になっていそうなデータをお見せし、ご提案、アップセルに繋げたりしています。ハイタッチでアプローチし、ヒアリングした情報を元にアップセルをするアカウントを選定しています。結果としてアップセルの増加やチャーンの減少につながりましたね」（大滝氏）