近年SaaS業界を中心に、サブスクリプション型のビジネスが普及してきました。このビジネスモデルの中で重要となるのが、「カスタマーサクセス（CS）」です。

サブスクリプション型のビジネスモデルでは、チャーンの減少とアップセルの獲得が重要なポイントとなります。カスタマーサクセスは、サービスを契約した顧客がアップセルまで到達するためにサポートすることに重点をおいており、近年注目されている概念です。

ただし注目されて新しい概念であるために、まだまだCSに関するノウハウが蓄積がされていないことが課題となっています。

こうした背景を受けて、2018年10月24日、CS HACK主催の「第二回　カスタマーサクセス天下一武闘会」が開催されました。
この「カスタマーサクセス天下一武闘会」は登壇企業の発表内容を参加者が評価するプレゼンバトル形式のイベントです。
予選で株式会社トレタ対株式会社ヤプリ、App Annie Japan 株式会社対株式会社ABEJAが戦い、それぞれの勝者による決勝がおこなわれました。

MRR（月次収益）もしくは、ACV （一顧客あたりの年間平均単価） の向上などCSに着目して各社が取り組んだ発表内容についてレポートします。

登壇者

カスタマーサポートエバンジェリスト　藤本大輔氏（モデレーター）
株式会社トレタ カスタマーサクセスマネージャー 鈴木高太郎氏
App Annie Japan 株式会社 Customer Success Manager 大滝徹也氏
株式会社ABEJA カスタマーサクセス＆カスタマーサポートマネージャー丸田絃心氏
株式会社ヤプリ カスタマーサクセス部 部長 市川昌

顧客の状態を明確化することでアップセルへ

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アップセルのターゲットを定める必要があった

飲食店向けの予約管理システムを提供する株式会社トレタの鈴木氏は、契約数が膨大になり、綿密なコミュニケーションを取ることが難しくなってきたため、まず顧客の状況を明確化し、アップセルをかけるターゲットを絞り込んだと言います。

活用度マトリックスを使って顧客を明確化

続けて鈴木氏は、顧客台帳サービスと予約台帳サービスの活用レベルを軸に置いた活用度マトリックスを用いて、顧客の状態を明確化することでどこに当てはまる顧客がアップセルしやすいかを把握したと話します。

「サービスの機能をどれくらい使っているかを元に活用度マトリックスを作りました。弊社では顧客台帳と予約台帳の活用レベルを縦軸と横軸に置き、マトリックス上のそれぞれのお客様にどうアクションをするか、どうやってそのお客様のレベルにあった提案をするかを分析しました。そのために、まず1ヶ月で100軒のお客様とコミュニケーションを取ることをルールに提案を重ねていきました。3ヶ月もすると成果も出てきて、やはりお客様を可視化するのは効果があるなと感じましたね。そこで4つの期間にお客様のステージを分けて、よりお客様の状態を可視化しました。そうするとアップセルしやすいお客様が明確になってきたんです」（鈴木氏）

アップセルの売り方

サクセスマップの活用

鈴木氏は顧客のサクセス、アップセルのためにお客様の課題を用いたサクセスマップを作成し、活用していると言います。

「実際にトレタを使って自走しているお客様には喜んでもらわないといけないんですよね。そういったお客様は営業の魔法の言葉みたいなのには騙されないんで。だから、僕たちはサクセスマップを使っています。まず13項目の解決したい課題が書いてある店舗カルテを記入してもらうんです。そのそれぞれの課題に対して、どのチームが何をするのかがすでに設計してあります。これがサクセスマップです。あとはそのマップに従って我々でサポートするだけです」（鈴木氏）

また、このサクセスマップを作成する際には、顧客体験を重要視して設計していると続けます。

「顧客体験を重要視するために、我々はジョハリの窓を活用しています。横軸が我々トレタが知っているか、縦軸はお客様が知っているか。その上で秘密の窓と言われる部分を意識しています。お客さんが気づいていない課題を、我々が先回りしてお客様に伝えることが重要なのです」（鈴木氏）

ジョハリの窓に関しては、以下の記事を参考にしてみてください。

参考：
自己分析をするなら知ってて当たり前！今さら聞けない「ジョハリの窓」の行い方とポイントを解説

CSならではの売り方がある

鈴木氏は、顧客の獲得までを目指す営業職の売り方とは異なる、「カスタマーサクセスならではの売り方」があると続けます。

「営業はお客様のパーソナルエリアに入るか入らないかの微妙なところでコミュニケーションを取っていくんですけど、CSは完全にパーソナルエリアの中に入るんですよ。だから、お客様のコンディションを把握していないと、健全なコミュニケーションが成立しないこともあるんです。弊社ではお客様のコンディションを確認した上で、弊社のサービスに満足してくれているお客様に向けてのみ、アップセルをかけていますね。満足していないお客様には、アップセルではなく、まずサクセスしてもらうようにしています」（鈴木氏）