口コミの返信をしよう

Googleマイビジネスは、ユーザーからの口コミ投稿に返信することができます。Googleマイビジネスのオーナー確認が済んでいれば、管理画面から返信が可能ですので、できるだけ早めに対応しましょう。口コミの書き込みが入ると通知を受け取るように設定できるので便利です。返信漏れが生じないように注意しなければいけません。すべての口コミが返信しやすい内容とは限りません。厳しい意見が含まれることもあるでしょう。それでも、返信は大切です。その理由は次でお話しします。

なぜ口コミに返信が必要か?

口コミが多数入る人気店の場合は、なかなか大変かもしれませんが、さらにGoogleマイビジネスを効果的に活かし、MEO対策を進めるためには必要な作業です。口コミが少ない場合は、返信はチャンスと捉えましょう。

Googleが返信を推奨している

Googleマイビジネスのヘルプページでは、口コミへの返信を推奨しています。口コミへの返信は、ユーザーの意見を尊重する企業姿勢が伝わるため行った方がよいという意見です。ユーザーとの信頼関係をつくるためにも、口コミをきっかけにした関係づくりは思いがけない機会でもあります。口コミへの返信内容もキーワード対策には有効だと前述しましたが、そういった検索対策の要素だけではなく、Googleが推奨していることは実践しておくというスタンスがMEO対策の成功には大切でしょう。

Google のローカル検索結果の掲載順位を改善する|Googleマイビジネスヘルプ

ユーザーに好印象を与えられる

MEO対策に直結したことではありませんが、口コミユーザー心理に与える影響を考えなければいけません。口コミは全ユーザーに見えるものです。たとえネガティブな口コミを投稿されてしまった場合、それに対する返信によりダメージを最小限にしましょう。口コミ投稿の場面においては、企業イメージを守るには返信しかありません。口コミを閲覧したユーザーが真摯なビジネススタンスを感じる返信により、口コミの悪い影響を払拭できればベストです。難しいことですが、見えないところでのイメージが悪化するというリスクを抑える必要があります。

悪い口コミに注意しよう

時にはユーザーから悪い口コミを投稿されてしまうこともあるでしょう。明らかに事実に反している場合や自社にまったく関係のない場合は削除することができます。自社では削除できず、Googleに申請する必要があるため、ネガティブな口コミを掲載しておきたくないという理由だけでは削除できません。

悪い口コミによって評価が下がってしまわないように、できるだけ良い口コミを獲得できるくらいの完璧な顧客対応を心がけましょう。しかし、ミスなどが原因で悪い口コミが入ってしまった場合は、せめて真摯な態度で返信するのが得策です。不満を感じてしまうユーザーはもちろん、顧客対応を目にした別のユーザーからの印象にも影響するので注意しましょう。そして、悪い口コミをもとに商品やサービスを改善する前向きな活かし方をするべきです。

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