チャットボットを選ぶ際に気を付けるべきポイント

チャットボットと一口に言っても、ルールベース型とAI搭載型では果たせる役割やコストが大きく異なります。ここからは、チャットボットを導入する際に気を付けたいポイントについて詳しく解説していきます。

サイトの目的に合致しているものを選ぶ

まず初めに検討したいのが*「サイトの目的とチャットボットの役割は合致しているか」という点*です。

例えば、チャットボットを導入するサイトがECサイトであれば、寄せられる問い合わせは配送や商品に関する質問がほとんどですから、ルールベース型のチャットボットで十分に事足りてしまいます。

一方、電子機器やアフターサポートが必要なアプリケーションなどを販売しており、問い合わせの内容に幅がある場合は、24時間体制で適切なカスタマーサポートが必要になるでしょう。こうした場合はAI搭載型チャットボットを導入したほうが効果的です。

このようにサイトの目的に合わせて、導入するチャットボットのタイプを検討することが重要になってきます。

導入時にかかるコストとメリットを把握して検討する

機能性だけでなく、チャットボットを導入する際にかかるコストも視野に入れて検討しなければなりません。ルールベース型であれば月額数万円程度で導入できるサービスも登場しているので、比較的手軽に導入へ踏み切れます。

しかし、AI搭載型チャットボットを導入するとなると、そのサイトに特化したチャットボットを開発しなければなりません。先述した「教師データ」の用意や育成期間も踏まえると、数百万円程度の費用が発生します。代わりにCS部門をまるごとチャットボットで賄えるようになれば、投資対効果は高いと言えますが、果たしてそれが可能なのか、という点については事前にベンダーなどと打ち合わせを行っておきましょう。

チャットボットを自作する方法も視野に入れる

実は、チャットボットは自作することもできます。自社内にエンジニアが存在しない場合でも、外部アプリのAPIなどを活用することで手軽にチャットボットを開発できるので、ぜひ視野に入れてみてはどうでしょうか。

以下の記事ではチャットボットの自作方法について詳しく解説しているので、ぜひ参考にしてみてください。

参考記事：チャットボットの開発方法とは？概要から手順まで詳しく解説

Webサイトユーザーとの距離を詰める「チャットボット」というギミック

チャットボットの中には、単に顧客との会話を肩代わりするツールにとどまらず、顧客が「欲しい」と思っている情報を先読みして届ける機能を持っているものも存在します。CS部門を24時間対応にできる、といった分かりやすいメリットも存在しますが、それ以上に「顧客との距離感を詰められる」というのが最も大きなメリットなのだと、筆者は考えます。

新型コロナウイルスによってオフラインでの接点が薄くなってしまったからこそ、Web上で顧客との距離を詰められるチャットボットの導入を検討してみましょう。