チャットボットを「設置しただけ」にしないために行動すべき5つのこと
チャットボットを用いたサービスは続々とリリースされ、その注目度も急速に高まっています。
しかし、その流れに乗ってチャットボットをホームページに設置したり、LINEやFacebookメッセンジャーでアカウントを作成したものの、*「イマイチ盛り上がりに欠ける」*と感じたことはありませんか。
チャットボットを「設置しただけ」にならないようにするには、チャットボット自体の存在をユーザーに認識してもらい、付加価値を提供することが大切です。
そこで今回は、*チャットボットを設置して終わり!とならないために「行動すべき5つのポイント」*をまとめました。
設置しただけにしない!行動すべき5つのポイント
1. こちらから話しかける
チャットボットは、効果的に使えばコンバージョンを高め、結果的に売上をあげるのにとても役立つインターフェイスです。しかし、チャットボットを設置したとしても、ユーザーにその存在に気付いてもらえなければ、設置したことにほとんど意味はないでしょう。
チャットボットの存在を知らせるためにUX/UIデザイナーの多くは、A/Bテストを実施してチャットボットを起動するボタンの色を変えてみたり、あるいはボタンの設置場所を変えるのに日々奮闘しています。
そこで、チャットボットを**「対話する相手」**としてアピールするのであれば、こちらから話しかけるのが最も効果的な方法です。
「何かお困りのことがありましたら、何でも質問してくださいね」
初めてのお店で店員が一言声をかけてくれるだけでも一見さんが安心するように、チャットボットでもこのセリフは有効です。ただし、2回目以降はこのセリフを表示しないか、次回からは表示しないというチェックボックスを作って、機械的な対応を避けるとさらによいでしょう。
2. 対話にインセンティブを与える
男女の消費者行動に関する研究は常に経済学の関心ごとですが、全体的な購買活動をイメージに委ねる女性に対して、男性は数字で物事を判断したり、目標達成に向けた活動として買い物を見ていたりしています。
参考:
「女性脳」「男性脳」で変わる購買行動|商品説明はどうするべきか?|ニューアキンドセンター
先ほど、チャットボットから話しかけることで存在感をアピールすることが重要だと紹介しましたが、実は男性には無視されてしまう傾向が強いものです。そのため、男性向けのショッピングサイトなどでは、より具体的なインセンティブによって男性ユーザーの心も掴むことが大切です。
インターネット上でオーダーメイドシャツを手頃な値段で作ることができるOriginal Stitchのサイトでは、チャットを通じてプロスタイリストと相談をしたユーザーには500円の割引を実施しています。ユーザーは、チャットを通じて好みや着用シーン、ネクタイの有無などを伝えるだけです。さらに、男性にとっては自分で服を選ばずとも最短ルートでオシャレな服を購入できるので、ユーザーニーズにも合致していると言えます。
同様に、家事の宅配サービスを展開しているカジタクでは、よくある質問(FAQ)ページの上部にチャット画面を埋め込んでいます。チャットボット利用時にはお得なサービスが受けられるクーポンコードを配布して、サービスの利用促進につながるマーケティング的な役割もしています。
3. パーソナライズする
ニューヨークを拠点とする新興ベンチャー企業Lemonadeは、チャットボットを活用した保険会社として世界中から注目を集めています。しかも、単に業務の一部としてチャットボットを取り入れているだけではなく、Lemonadeではエージェントの面談や様々な書類への署名なども全てチャットボットで済ませているのです。
Lemonadeを立ち上げると、若い女性の写真が出てきて*「こんにちは、ご機嫌いかがですか?」*というセリフで始まりますが、これはAIであって実在する人間ではありません。
相手からの質問に対して、「はい」「いいえ」や簡単な数字などを打ち込んで返答をすると、その場で月々の保険料が算定され、「これでよければクリックするだけで契約へ」という流れになります。さらに、保険料に不満があれば、もう少し安くできるか検討してくれることもあります。
従来ならそうした保険の申し込みは、保険のエージェントと待ち合わせをして1時間弱の説明を受けて契約するのが一般的ですが、チャットボットを使うことで値段の算定までをスピーディーに行ってくれます。個人の状況に応じた対応を行えるのも、チャットボットの大きな強みだと言えるでしょう。
4. セールスする
人間の不思議な心理ですが、人は人間にセールスをされるのは嫌がるものですが、インターネットを通じた機械的なものにはセールスをされても不快にならないものです。
インターネットの歴史を紐解けば、ランディングページにはじまり、YouTubeでのプロモーションからAmazonでの「この商品を購入した人はこんな商品も購入しています」というレコメンドまで、様々なセールス活動が潜んでいますが、不快に思っているユーザーは少ないでしょう。
実際、HubSpotでのデータによれば、セールスパーソンによって商品を直接紹介してほしいと思っている人の割合が29%である一方で、62%は検索エンジンを通して自分でオンラインセールスを受けたいと感じています。オンラインセールスなら、いつでもウィンドウの「閉じる」ボタンを押して、目の前のセールス行為から離脱することができる、という消費者心理も関係しているでしょう。
チャットボットもこうした消費者心理に一役買ってくれることは間違いありません。ユーザーが買い物かごに商品を入れた後に、**「もう一品いかがですか?」**と差し出された商品がまさに自分の欲しい商品だったら、きっと購入したくなるのではないでしょうか。
LAWSON
ローソンのLINE公式アカウントである「あきこ」ちゃんは、MicrosoftのAI「りんな」をベースとしており、様々な商品をユーザーに提案してくれます。「新商品」と打てばオススメ新商品が返ってきて、「カロリー」「糖質」と送ればカロリーや糖質に配慮した商品を紹介してくれます。
5. 役立つサービスと連携する
単にユーザーの質問に答えるだけではなく、チャットを通じて様々な機能を使えるようになれば、ユーザーも積極的にチャットボットを利用してくれる可能性があります。
LINE BOTS AWARDSでライフスタイル部門賞を受賞したヤマト運輸のLINE公式アカウントでは、チャット上で配達日時の変更や再配達などを気軽に行うことができます。これまで、電話をしたりインターネット上のホームページにアクセスして再配達を行う必要がありましたが、LINEではスムーズにストレスなく再配達を依頼することができます。
NAVITIME
また、NAVITIMEが提供しているチャットボットでは、**「●●駅まで行きたい」「▲▲駅の運行状況を教えて」**のように話しかけると、チャットボットが知りたい情報を教えてくれます。乗り換え案内は検索した後に見返すことも多いと思いますが、チャットログにも残るので非常に便利です。
単なるFAQをチャットボットで対応するだけではなく、ユーザーが自然と使いたくなるような機能を実装するのも考えてみてはいかがでしょうか。
まとめ
2017年はチャットボット元年と言われ、様々な企業がチャットボットを導入し、売上を上げています。しかし、ただ設置しただけではあまり意味がなく、チャットボットを通じてどんな価値を提供するかを考えることが重要です。
非プログラマーでも作成できるチャットボット作成サービスも、次第に増えてきています。これを機に、ユーザーに役立つチャットボットを作成してみてはいかがでしょうか。
参考:
自動で返信してくれるチャットボットを作成できるサービスまとめ|ferret
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- アカウント
- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
- UX
- UXとは、ユーザーエクスペリエンス(User Experience)の略で、ユーザーが製品・サービスを通じて得られる体験を意味します。似たような言葉に、UI(ユーザーインターフェイス、User Interface)がありますが、こちらはユーザーと製品・サービスの接触面を指した言葉です。
- UI
- UIとは、ユーザーインターフェイス(User Interface)の略で、ユーザー(使い手)とデバイスとのインターフェイス(接点)のことを意味します。
- A/Bテスト
- ホームページを作るときや何か商品を売りたいときに掲載する写真、あるいはデザインで迷ったときに、不規則ででたらめな順番でホームページや画像のデザインを変えて表示し、利用者がどちらをより多くクリックしたのか、より多く購入につながったのか、ということを試験できる技術やサービスまたは行為自体をA/Bテストといいます。
- インセンティブ
- インセンティブとは、作業者やユーザーの行動をうながす為に運営者が与える報酬を指します。インターネットにおいては、サービス利用者に特典などのインセンティブを示し、積極的にサービスを使ってもらうことために行われます。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
- マーケティング
- マーケティングとは、ビジネスの仕組みや手法を駆使し商品展開や販売戦略などを展開することによって、売上が成立する市場を作ることです。駆使する媒体や技術、仕組みや規則性などと組み合わせて「XXマーケティング」などと使います。たとえば、電話を使った「テレマーケティング」やインターネットを使った「ネットマーケティング」などがあります。また、専門的でマニアックな市場でビジネス展開をしていくことを「ニッチマーケティング」と呼びます。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- ランディングページ
- ランディングページ(landing page)とは、ユーザーが検索エンジンあるいは広告などから最初にアクセスしたページのことです。「LP」とも呼ばれています。ただしWebマーケティングにおいては、商品を売るために作られた1枚で完結するWebページをランディングページと呼びます。
- 検索エンジン
- 検索エンジンとは、インターネット上に無数に存在するホームページのデータを集め、ユーザーにそれらを探しやすくしてくれるサービスのことです。「検索サイト」とも呼ばれます。代表的な検索エンジンとしては、Yahoo! JAPANやGoogleなどがあります。また、大手検索エンジンは、スマートフォン向けのアプリも提供しており、これらは「検索アプリ」と呼ばれています。
- オンライン
- オンラインとは、通信回線などを使ってネットワークやコンピューターに接続されている状態のことをいいます。対義語は「オフライン」(offline)です。 現在では、オンラインゲームやオンラインショップなどで、インターネットなどのネットワークに接続され、遠隔からサービスや情報などを利用できる状態のことを言う場合が多いです。
- アカウント
- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
- アカウント
- アカウントとは、コンピューターやある会員システムなどサービスを使うときに、その人を認識する最低必要な情報として、パスワードと対をなして使う、任意で決めるつづりです。ユーザー、ID、などとも言います。
- インターネット
- インターネットとは、通信プロトコル(規約、手順)TCP/IPを用いて、全世界のネットワークを相互につなぎ、世界中の無数のコンピュータが接続した巨大なコンピュータネットワークです。インターネットの起源は、米国防総省が始めた分散型コンピュータネットワークの研究プロジェクトARPAnetです。現在、インターネット上で様々なサービスが利用できます。
- ページ
- 印刷物のカタログやパンフレットは、通常複数のページから成り立っています。インターネットのホームページもまったく同じで、テーマや内容ごとにそれぞれの画面が作られています。この画面のことを、インターネットでも「ページ」と呼んでいます。ホームページは、多くの場合、複数ページから成り立っています。
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