他社の事例からヒントを得る。チャットボットの企業導入事例5選

チャットボットは、オペレーターに代わって問い合わせに対応できる魅力的なツールです。一般的な問い合わせは同じ内容であるケースが多く、チャットボットを利用すれば、オペレーターが受ける件数を大幅に削減できます。現在、チャットボットを提供する会社はたくさんあり、どれを選んでよいのか困っている担当者も多いことでしょう。

記事では、チャットボットを選択するヒントになる導入事例を集めました。他社のどのような課題をチャットボットの導入により解決できたのか把握できれば、自社の検討にも役立つでしょう。

チャットボットの導入事例

チャットボットの導入事例として、5つの事例をピックアップ。それぞれに導入したサービスは異なります。自社の課題に近いケースがないか意識しながらみていきましょう。

事例1. 問い合わせ数を約90%減少した大きな改善

出典：AI Messenger導入事例

【導入したチャットボット】
AI Messenger

【導入のきっかけ】
医療機関向けのコンサルティング事業を行っている企業です。オペレーターだけでは、チャット対応が困難になったため、チャットボットの導入を検討していました。業務をすべてチャットボットに移行するわけではなく、オペレーターと組み合わせるハイブリッドな利用が可能な仕様にメリットを感じたようです。

【導入結果】
この企業は問い合わせ数を約90%減少させることができました。オペレーターとチャットボットのそれぞれに向いている対応を任せています。予約受付はオペレーターの方がフレキシブルな対応が可能です。チャットボットはオペレーターでは稀に発生してまう聞き取り漏れの心配がないため、新規顧客の登録情報のヒアリングに向いています。同社はチャットボットにより削減できた時間を使って新規ユーザーの対応を行うなど、ますます顧客満足度アップを実現しているのです。

参考：チャットボット導入により約90％問い合わせ数削減へ｜AI Messenger

【AI Messengerについて】
AI Messengerは、ユーザーの疑問解決にこだわったチャットボットであり、回答精度の高さが強みです。過去の問い合わせデータをAIが分析できます。独自技術である「AI Compass」を利用することで、チューニング効果の高い箇所をAIが提示するように設計されているのです。東北大学の乾研や東京都立大学小町研と産学連携をするなど、技術力に特に力を入れているのが強みと言えるでしょう。一問一答型とシナリオ型を組み合わせたチャットボットの仕様はさまざまなシーンに対応できます。
参考：AI Messenger

事例2. 電話やメールの問い合わせが減少し効率化を実現

出典：Chamo導入事例

【導入したチャットボット】
Chamo

【導入のきっかけ】
美容室経営のほか、美容室向けのヘアスタイル写真を販売している企業です。受付業務を一人で行なっていましたが、問い合わせ数が１日に30件と多いこともあり、対応が困難なときもありました。問い合わせの効率化を実現する必要があり、チャットボットの導入を検討したのです。

【導入結果】
チャットボットを導入し、Chamoの上位プランのAI.BiSを利用したところ、電話やメールの問い合わせが大幅に減少しました。カテゴリーによっては60～70%減少し大きな改善につながりました。AI.BiSではシナリオ設定によるチャットボットの自動回答が可能であり、スタッフの対応負担が少なくなったのです。また、人間による対応よりも、チャットボットの方が顧客にとっての敷居が低くなったようで、問い合わせが増えています。電話問い合わせが減少し、スタッフの業務効率も上がっており、見事なチャットボット導入の成功事例と言えるでしょう。

参考：問い合わせ対応を効率化したチャット導入｜国産No.1チャットシステムChamo

【Chamoについて】
Chamoは導入実績が累計4,500社以上ある人気のチャットボットです。シンプルなインターフェースは、システムに不慣れな人でも直感的に操作できます。基本の接客パターンを設定してあるので、すぐに実践できるのが魅力です。ホームページの訪問者情報から、最適なチャットを表示できるOne to Oneマーケティングに対応しているので、顧客獲得に強みがあるシステムだと言えるでしょう。
参考：Chamo

事例3. 新規コンタクトの獲得と、独自機能によるスムーズな顧客対応を実現

出典：ChatPlus導入事例

【導入したチャットボット】
ChatPlus

【導入のきっかけ】
様々なプリンティングサービスを提供する企業です。Webサイトをリニューアルし、顧客がスムーズに相談センターにコンタクトできるように導線を見直したところ、電話数が1.5倍になりました。90%を超えていた応答率が80%を切ってしまう事態が生じ、改善する方法としてチャットボットの導入を考えました。

【導入結果】
この企業はチャットボットの導入により、相談センターの入電が昨年より20～30％程度減少しました。電話件数が減っただけではなく、その分、チャットは新しい問い合わせを獲得しているのです。これは、電話だけでは獲得できなかった問い合わせであり、チャットボットの導入の大きな成果の一つと言えます。また、「特定のワードによってフォームを自動表示できる機能」によりスムーズな見積作成が可能になり、「チャットログをメールで送る機能」を使うことで、店舗へのエスカレーションがスムーズになっています。ツールの特徴的な機能を活用した改善事例と言えるでしょう。

参考：入電数を30%削減し、新たに月500件のお客さま接点を創出。サポートスタッフの人数を変えず、CXを向上させ月間30～40件の見積依頼を獲得！｜ChatPlus

【ChatPlusについて】
簡単なタグを設置するだけですぐに利用できるチャットボットです。メールアドレスなどの情報を取得できるポップアップを自動的に表示します。データはデータベースに格納され、行動履歴として残ります。このようなリード情報を他のシステムと連携して利用することが可能です。スクリプト制作やサポート代行も行なっているので、ノウハウがない状態からスタートする場合も安心できます。
参考：ChatPlus

事例4. 約2倍の解決率を達成し、改善に役立つデータを副次的に獲得

出典：KARAKURI導入事例

【導入したチャットボット】
KARAKURI

【導入のきっかけ】
有名なプレミアムペイチャンネルを運営する企業です。Webで各種手続きを完了できない加入希望者がカスタマーセンターに電話をしても、混み合っているとなかなか繋がらない状況があり改善方法を模索していました。そこでメール、電話に次ぐ新たなチャネルとしてチャットボットを検討するようになりました。チャットボットは、Webにシフトしていく上で、親和性の高いツールでもあったのです。

【導入結果】
この企業は、AIチャットボットから有人チャットボットへの流れを詳細に詰め運用をスタートしました。回答の正答率とカバー率を向上させられるように徹底し、いろいろなアイディアで改善に取り組んだ結果、解決率は約2倍に到達しました。また、蓄積されたデータを顧客の声として改善に活かし、副次的な効果も得られたのです。

参考：インタビュー_株式会社WOWOW様｜KARAKURI

【KARAKURIについて】
カスタマーサポート業界の経験者による豊富な知見が強みのKARAKURIは、様々な現場において成果を出せるAIチャットボットです。チャット形式でスムーズな学習が可能です。インターフェースのわかりやすさは、現場担当が簡単に使えるように設計しています。東大大学院人工知能研究チームが開発したアルゴリズムは、Q＆Aデータに特化しており、少ない教師データで精度の向上が期待できるのです。
参考：KARAKURI

事例5. エスカレーションが3割減！問い合わせピークの負担を解消

出典：QA ENGINE導入事例

【導入したチャットボット】
QA ENGINE

【導入のきっかけ】
クラウド会計ソフトを提供する企業です。確定申告の提出期限付近に問い合わせが通常の3倍以上になります。短期的な補助要員では対応が難しい場合もあり、抜本的な改善が求められていました。このような状況の中、質問の70%～80%は定型的なものであることを把握でき、チャットボットの導入を検討しました。

【導入結果】
この企業は、最も忙しい確定申告時期にオペレーターにエスカレーションされる質問が30%減少しました。ユーザーからの質問と正解を結びつけて機械学習を進めたところ、導入当初の表示率50%・解決率30%が、表示率80%・解決率50%まで向上したのです。現場スタッフが運用を担当し、精度アップを効率的に実現しました。同社は、チャットボットが質問全体の80%を解決できるところまで想定しており、QA ENGINEを高く評価しています。

参考：freee株式会社：確定申告前の問い合わせピークをQA ENGINEによるチャットボットで解決｜QA ENGINE

【QA ENGINEについて】
QA ENGINEは、質問と回答のデータを人工知能に機械学習させるだけで質問応答AIを作成できます。ディープラーニング技術により学習データの量が少ない状態でも高精度なチャットボットとして利用可能です。また、自由なインターフェースが魅力であり、チャットウィンドウを様々なアプリケーションにつなぐことができます。
参考：QA ENGINE