企業・店舗運営に役立つ、さまざまな集客ツールが発展している昨今。LINE公式アカウントを運営している、あるいは、これから運営に興味を持っている方も多いことでしょう。このLINE公式アカウントは他のSNS以上に圧倒的なユーザー数にアプローチでき、お友達のような感覚で顧客にメッセージを届けられる便利な集客ツールです。ところが実は、LINEは運用方法を間違うと効果が出ないツールと言うこともできます。

この記事では、なぜLINE公式アカウントを「ただ運用するだけ」では効果が出にくいのか、LINEの強みを最大限に生かして効果的に顧客を獲得するには、どのようなアプローチが必要なのかについて解説します。

TwitterやInstagramと何が違う?LINE公式アカウントの強み

集客のために、TwitterやInstagramを活用している企業は今や無数に存在します。

その一方で、顧客とのつながり形成のためにLINE公式アカウントを開設している企業・店舗なども多数、見受けられます。

そもそも、他のSNSとLINE公式アカウントは集客の上でどのような違いがあるのでしょうか?

image2.png
出典:集客にLINEを活用すべき理由丨企業・店舗向けLINE公式アカウント活用法|LINE for Business

他のSNSに勝るLINEの強み①:ユーザー数

まずは、「ユーザー数」における優位性です。

「LINE」は日本国内で月間8,600万人以上が利用しているアプリです。毎日利用している割合も85%と高く、生活のインフラとして定着しています。集客を考えた場合、この「8,600万人に接触できるプラットフォーム」という点が最も大きな強みだと言うことができます。

一方、Twitterの国内月間利用者数は4,500万人。そして、Instagramは3,300万人です。この数を比較して見るだけでも、リーチできる潜在顧客層の厚さにおいて、LINEが圧倒的に優位であることが分かります。

他のSNSに勝るLINE強み②:情報伝達力

次に、「情報伝達力」という点を挙げることができます。LINE公式アカウントから顧客へ配信するメッセージはLINEのトーク画面に直接届き、ポップアップなどで通知されます。

一方、他のSNSでは、アプリやWebページを開いてタイムラインをチェックしてもらわなければ、企業が発信したメッセージに気付かれない、あるいは、見過ごしてしまうことも多々考えられます。

つまり、一度LINEで「友だち登録」してくれた顧客には、ほぼ確実に企業側からの情報を届けられるという強みを持っているのです。

参考:
集客にLINEを活用すべき理由丨企業・店舗向けLINE公式アカウント活用法|LINE for Business

LINE公式アカウント運用は、登録直後の対応が肝!

自社のLINE公式アカウントをPRして、消費者に「友だち登録」してもらうための入り口には、さまざまなものがあります。例えば、自社Webサイト内。店頭のQRコード。無料LINEスタンプ配布施策を切り口にした友だち登録、といったきっかけが考えられます。

しかし、せっかく「友だち登録」をしてもらったにも関わらず、新規顧客の獲得に繋がらないケースが多々あります。それはユーザーが「友だち登録」後にブロックしてしまう、あるいは、無反応というケースです。

これは、LINE公式アカウントのデフォルト機能では、ユーザーごとの流入元を確認することができないことに大きな原因があります。

お客様がどんなきっかけ、動機で「友だち登録」に至ったか把握できていない。すると、各ユーザーに合わせた適切なアプローチを発信することに繋がらない。そして、企業アカウントに対して関心を持ってもらえず、離脱に繋がってしまうのです。この「離脱率」は90%にものぼる(Micoworks株式会社調べ)ことが明らかになっています。

実は、企業によるLINE公式アカウントの運用は、デフォルト機能だけでは不十分だという課題を抱えています。そんな課題を解決するための補助ツールとして、「AURA(アウラ)」というサービスがあります。

この「AURA(アウラ)」というツールを活用することで、自社のLINE公式アカウントに「友だち登録」してくれたお客様に対して、可能な限りパーソナライズ化したアプローチを出し分けすることが可能になり、一対一での効果的なコミュニケーションを深め、離脱を防ぎます。

「AURA(アウラ)」を利用することで、離脱率は20%ほどまでに改善できることが明らかになっています。

流入経路がわかれば最適なアプローチがわかる

お客様が自社のLINE公式アカウントに「友だち登録」をした流入経路が分かれば、まずはどんなメッセージを送ることが適切なのかを把握する第一歩になります。

例えば、結婚相談所運営会社のA社では、お客様が店舗カウンター来店時にLINE公式アカウントを案内し、その後の連絡ツールとして活用しています。

以前のA社では、顧客とのメール、電話の不通の多さ、様々なコミュニケーションツールを一元化できていない、といった複数の課題を抱えていました。

image3.png
<AURAを使うと1つのLINEアカウントで店舗毎にQRコードを分岐して管理が可能に>

「AURA(アウラ)」導入後は、全国の店舗、月間1万人超との顧客コミュニケーションを一元化し、24時間365日対応が可能に。1つのLINEアカウントで店舗別、担当毎に管理をできるようになり、300人体制での運用も入力中や担当者を可視化する事でスムーズな運用が可能になりました。

image4.png
<読み込んだQR毎に、友だち追加時のメッセージを出し分けすることも>

中でも特に、顧客が「B店」「C店」「E店」など、どこの店舗経由で登録したかを把握し、その後、お客様にどんなメッセージを発信すれば次の来店に繋がるか、戦略的に運用することに成功しています。

image5.png

登録後の1to1トークでは、LINEアカウント運用担当者毎にタグで顧客を管理。顧客の状態をステータス毎に管理し、対応すべき顧客に即時対応できるようになりました。

顧客情報を収集して適切なメッセージを配信をする

LINE公式アカウントの運用はもちろん、「友だち登録」の直後だけではなく、日々の継続的なメッセージ配信が必要です。その際にも、顧客の離脱防止のためには、属性や嗜好ごとにパーソナライズされたメッセージの配信が効果的だと言えます。

前述したとおり「自分にとってメリットのある情報を届けてくれない」と顧客に感じられてしまうと、離脱(ブロックや無反応)につながってしまうもの。

そこで、「AURA(アウラ)」では顧客から細かな情報をヒアリングできる機能も搭載しています。顧客から直接集めた情報(例:興味・関心など)を基に、メッセージの出し分けをすれば、顧客が真に求めている情報を適切に届けることができ、離脱防止、顧客との関係強化に寄与します。

事例①:顧客情報を収集し情報を届けることで応募数が150%UP

image1.png

例えば、女性向け求人メディアでは「AURA(アウラ)」を活用して、「友だち登録」後に顧客からの情報収集を実施しています。

「今、仕事を探しているか?」「居住地域は?」「探している職種や働き方は?」といった細かな情報を問いかけ、ユーザーはスマホ画面をタップしていくだけで簡単に自分の志向や求めている情報を回答できます。

そして、ここで集めた情報を基に、各ユーザーに対して求められる最適な情報を届けられるようになる、という仕組みです。

この仕組みにより、求人の応募数が150%UPした、という成功を収めています。

事例②:質問からホットリードを特定し、最適な相手のみにメッセージを送信

image7.png
コンサルティング受講に「興味がある」人を特定>

上記は、BtoBコンサルティング「識学」の事例。まずはいくつか質問を投げかけタップされた回答から自社のホットリードを特定します。

image9.png

ユーザーから聞き出した情報を「タグ」管理することで、見込みのある顧客だけに次の配信を行いコンサルティング受講へと誘導できるのです。

  • 自社からの情報を求めている、最適な相手にだけメッセージを送る
  • 見込みが薄いユーザーに対しては、メッセージを送らない

という出し分けは、配信通数の削減にもなり、また、最適な相手にのみ情報を送信することは、ブロック率を下げることにもつながります。

各店舗ごとに、顧客に合わせた運用をするのも大切

複数の店舗を運営している企業であれば、各店舗ごとに実施しているキャンペーン内容が異なるなど、顧客に向けた最適なメッセージが異なる場合も多いものです。

しかし、店舗ごとに別々のLINE公式アカウントを作ってしまうと、各店舗にアカウント運用管理を任せっきりになったり、分析が煩雑になってしまう、という課題が生じます。

「AURA(アウラ)」は、この課題も解決してくれるツールです。

image8.png

全体を管理する「親アカウント」から店舗を管理する「子アカウント」を作成でき、各店舗ごとに最適なメッセージを出し分けできるだけではなく、「親アカウント」の管理画面から全体の把握・分析も可能になるのです。

LINE公式アカウントの魅力を強化してくれるツール「AURA(アウラ)」

今や多くの一般消費者にとって、そして、企業運営の上でも必須のツールとなったLINE。
上手く活用することで、集客施策の強い味方にもなってくれます。とは言え、LINEのデフォルト機能だけで公式アカウントの魅力を最大限に引き出すのは難しいという課題も明らかになっています。

今回紹介した「AURA(アウラ)」は、LINE公式アカウントの魅力を強化してくれる便利な機能とともに、丁寧な運用サポート体制も提供しており、LINE公式アカウントの戦略設計〜運用まで併走してくれます。

LINE公式アカウント開設が気になっているけれど、これまでなかなか手が出せなかった企業や、公式アカウントを開設したけれどいまいち成果に繋がっていないという企業は、ぜひ「AURA(アウラ)」の活用を検討してみてください。