サービスを発展させる上で抑えておくべき指標「リテンションレート」とは？

Web担当者であれば、「 コンバージョンレート （ コンバージョン 率、 CVR ）」という言葉を当たり前のように使われいるのではないでしょうか。
では、「 リテンション レート」はどうでしょうか？

元々は マーケティング 用語で、近年はスマホアプリの KPI に設定される指標としてよく言及されています。
リテンション レート自体はスマホアプリに限らずあらゆるサービスに当てはまるうえ、事業を発展させていくための重要な要素です。

今回は、「 リテンション レート」の基礎について解説します。

リテンション ＝維持すること

リテンション （Retention）とは、元々は「維持」や「記憶」、「保持」という意味で、 リテンション レートをそのまま直訳すると「維持率」「記憶保持率」といった言葉になります。
マーケティング 業界では、「既存顧客維持率」という意味合いで使われています。
実際は様々な要素を考慮して算出されるものですが、簡単な計算式で表すと以下のようになります。

                  リテンション
                レート（既存顧客維持率）＝継続顧客数÷新規顧客数

例えば、新規顧客を100名獲得し、その内の80名が2ヶ月目も継続利用した場合、 リテンション レートは80％となります。（実際にはほぼあり得ない数字ですが、例示として使用します。）
上記の計算式に当てはめると以下のようになります。

【
                  リテンション
                レート80％　2ヶ月目の場合】
80（継続顧客数）÷100（新規顧客数）＝0.8（
                  リテンション
                レート）

逆に、離脱した顧客は20名なので、 離脱率 は20％です。
（ リテンション レート↔ 離脱率 と覚えておきましょう。）

このサービスの リテンション レートが安定して80％を維持していると仮定した場合、3ヶ月目は80名の中から20％が離脱するため、80-16＝64で リピーター は64名となります。

【
                  リテンション
                レート80％3ヶ月目の場合】
64(継続顧客数)÷80（新規顧客数）=0.8（
                  リテンション
                レート）

リテンション レートが50％だった場合は、2ヶ月目の リピーター 数は50名、3ヶ月目は25名と、月を重ねるごとに大幅に減り幅が増えていきます。

【
                  リテンション
                レート50％　2ヶ月目の場合】

50（継続顧客数）÷100（新規顧客数）＝0.5（ リテンション レート）

【
                  リテンション
                レート50％　3ヶ月目の場合】

25（継続顧客数）÷50（新規顧客数）＝0.5（ リテンション レート）

リテンション レートの向上は新規獲得と同じぐらい重要

新規顧客を獲得することはもちろん重要ですが、同様に リピーター を確保することも重要です。

• 広告費を抑えて売上をあげたい
• サービス運営を安定させたい

上記のようにお考えであれば、 リテンション レート向上施策を重点的に行いましょう。
一度購入したお客様が、何かしらの理由をきっかけに リピーター になっていただければ、広告費をかけなくても安定した売上を確保することができます。

リテンション レートを高めるためには？

お客様を離脱させないためには、なにより満足していただくことが第一です。
満足度を上げるために考慮するべきポイントは無数にあります。

• 自社商サービスの品質は問題ないか
• ターゲティングは適切か
• お客様のストレスになるようなポイントはないか（探しづらい、入力しづらい）
• 顧客対応は万全か etc…

ポイントを挙げればキリがありませんが、 ファーストビュー からボディコピー、入力 フォーム 、サービス提供時（商品到着時）、アフターサービスまで、お客様と接する全てのポイントに気を配り、離脱の原因となるものを潰していくことが重要です。

まとめ

事業者であれば、「 リピーター を増やさなければいけない」という意識は持っているものです。
しかし、 リテンション レートを意識し、維持または向上させるための施策を行えている方は少ないのではないでしょうか。

まずは、自社のこれまでの新規／ リピーター の割合を調べ、 リテンション レート／ 離脱率 を把握してみましょう。
リテンション レートがあまりにも低い場合、「お客様は何かしらの興味を持って購入していただいたにも関わらず、リピートすることはなかった」ということです。

つまり、その原因を取り除けば再び購入していただける可能性があるということです。
ひたすら新規顧客を追うよりも、買わない原因が明確な既存顧客向けの対策を講じるほうが効率的な場合もあります。

もちろん、商材によって リテンション レートは異なりますので。まず改善の余地があるかどうかだけでも調べることをオススメします。

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