Twitterはその特性上、いわゆる「炎上」を引き起こしやすく、Twitter上でのトラブルは後を絶ちません。
拡散力が高くリアルタイムなコミュニケーションが行なわれるため、初動対応が遅れたことが原因で取り返しのつかないことになってしまうこともあります。

今回は、Twitter上でユーザーが抱える問題を早期に把握して対応する「アクティブサポート」という取り組みについてご紹介します。
ユーザーと積極的にコミュニケーションをとることはファン獲得にもつながります。
企業のTwitterアカウント運営担当者の方は、ぜひ参考にしてみてください。

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アクティブサポートとは

アクティブサポートとは、Twitterのタイムライン上で自社サービスや製品(以下サービスと表記)などに関するユーザーのツイートを、企業側が能動的に検索してコミュニケーションを図る取り組みです。

ユーザーのツイートは多岐にわたりますので、問題を抱えている旨が記載されているツイートはもちろん、感謝などのポジティブなツイートも含まれます。
どの程度まで対応するのかは企業によって異なりますので、あらかじめルールを決めておきましょう。

アクティブサポートがもたらす効果

アクティブサポートがもたらす効果として、主に3点が挙げられます。

1.ユーザーとのつながりが強固になる

SNS登場以前は、ユーザーからの満足・不満足の声はユーザー側から企業へ直接発信されなければ把握することができませんでした。
しかし誰でも気軽に情報発信できるSNSが発達したことにより、企業側が自社関連キーワード検索を行うことで直接問い合わせ以外のユーザの声も拾うことができるようになりました。

アクティブサポートをまめに行うことで「1to1コミュニケーション」のコミュニケーションを実現できます。

2.改善のヒントを見つけることができる

定期的に自社関連のキーワードを検索することで「店員の態度が悪かった」「◯色の商品もほしい」など、ユーザーの要望をいち早くキャッチすることが可能で、商品開発や店舗運営改善のきっかけになります。

3.不満や問題を早期に解決してユーザーが離脱してしまうことを防ぐ

自社サービスに対して不満や問題を抱えている全てのユーザーが、企業に問い合わせをしてくるとは限りません。
多くの場合、問い合わせなどしないまま離脱してしまいます。

アクティブサポートを行えば、問題を抱えているユーザーを発見して離脱を防ぐことができます。
誠実に対応することで、かえってユーザーからの印象が良くなりファン化する可能性も高めることができます。

主な注意点

アクティブサポートを効果的なものにするためには、以下の4点に注意しましょう。

1.身分を明らかにする

ユーザーと一対一の関係性を築くためには、信頼が欠かせません。
特に複数名で運用している場合は、対応者の氏名を必ず表記するようにしましょう。
ツイートの最初に「◯◯事業部の△△です。」というように、簡易的に事業部名や個人名を表記するとよいです。

2.迅速に対応する

アクティブサポートでは、ユーザーが抱えている問題に迅速に対応することが欠かせません。
ユーザーのツイートを見つけたその場で回答ができない場合も「後ほど専任担当者が詳しく対応させていただきます。」などの返答をしましょう。

3.コピーアンドペーストをしない

アクティブサポートでは、あくまで、ユーザー一人一人と向き合うことが重要です。
似た文面になってしまう場合もありますが、コピーアンドペーストではなくその都度対応するようにしましょう。

4.ユーザーが売り込みと捉えるような発言はしない

アクティブサポートはあくまで「サポート」です。売り込みまでしてしまうとユーザーはよい印象を持ちません。
ユーザーが「今」知りたいことに対してのみ、返信するようにしましょう。

活用事例

1.Softbank

SB.png
Twitter

日本で一番最初にアクティブサポートを開始したことで知られる、ソフトバンクのアカウントです。
@SBcareというアカウントで運営されています。

ユーザーから@SBcare宛にきたリプライにはもちろん、リプライではないツイートでもユーザーの問題を見つけて対応しています。

運用ガイドラインやハッシュタグ運用など、細かいルールが設定されている点も参考になります。
日本最大規模のTwitterアクティブサポート、ソフトバンクSBcare。運用ノウハウを公開|In the looop

2.アスクル

あすくる.png
Twitter

通信販売を行っている、アスクルのアカウントです。
@askul_crというアカウントで運営されています。

ユーザーのツイートに迅速に対応している他、毎日「本日のツイートは終了します」というツイートをしている点などから、機械的なサポート窓口ではなく人を介した有機的なサポートを行っていることがわかります。

3.富士通FMVサポート窓口

ふじつう.png
Twitter
‏パソコン機器の販売や通信システムなどのサービスを提供している、富士通のアカウントです。
@Fujitsu_FMV_QAというアカウントで運営されています。

富士通の商品以外でも、アカウントを管理しているサポーターが対応できるような一般的なパソコンに関する問題などに対しても、積極的にリプライを行っています。

Twitterを通して、ユーザーとより強い結びつきを構築する取り組みが非常に参考になります。

まとめ

アクティブサポートは、ユーザーに「感動体験」を与えることができます。
何気なく発信したツイートに対し、企業からの思わぬサポート対応があれば好感を持つ方がほとんどでしょう。

アクティブサポートを行ううえで最も注意しなければならないのは「商品等を売り込まないこと」です。
ユーザー支援のためのサポート」であることを忘れずに行いましょう。

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